酒店收銀培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店收銀培訓(xùn)計(jì)劃一、禮儀禮貌禮節(jié)用語(yǔ)1、禮貌的基本要求六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：“請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！盇、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。B、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度

2、；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨?，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)2、敬語(yǔ)服務(wù)姿勢(shì)須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。行進(jìn)姿勢(shì)又稱行姿或走姿?；疽c(diǎn)：身體協(xié)調(diào)（走動(dòng)時(shí)要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)），步調(diào)適中（最佳的步

3、幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)），步速均勻（每分鐘60100步），步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，姿勢(shì)優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。蹲的姿勢(shì)是服務(wù)員在低處取物、撿拾物品時(shí)所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。分為三個(gè)步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。一、收銀員的管理制度1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語(yǔ)，