《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材（12講）

1、《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材全12講星級(jí)酒店經(jīng)理訓(xùn)練第一講酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變（上）酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因?yàn)楹芏辔逍羌?jí)酒店的總經(jīng)理都是從一線員工做起來(lái)的，例如前廳的迎賓員、行李生，前臺(tái)的接待員，客房的服務(wù)員，餐廳的服務(wù)員、廚師、洗碗工，等等。從一個(gè)基層的員工一直做到五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，要經(jīng)歷多年的時(shí)間，而其中的酸甜苦辣只有他們自己知道。在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，酒店經(jīng)理們希望自己能夠更上一層樓，掌握更多先進(jìn)的管理知識(shí)，選擇更

2、適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶(hù)，這就需要學(xué)習(xí)酒店經(jīng)理的管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。管理組織機(jī)構(gòu)的變化（一）電子信息管理系統(tǒng)（一）電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)徹底變化的最根本原因之一。在電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前，管理層的溝通一般都是通過(guò)書(shū)面的文字來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)從上到下緩慢溝通的過(guò)程，使得很多信息在到達(dá)基層酒店總經(jīng)理的時(shí)候就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)以后，系統(tǒng)管理的信息是橫向進(jìn)行的，例如通過(guò)電子郵件的方式就使

3、得信息的傳遞變得非?？旖?，命令可以及時(shí)傳達(dá)，并迅速得到實(shí)施。這是非常重要的變化。（二）對(duì)客服務(wù)手段（二）對(duì)客服務(wù)手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了很大的變化。例如，前臺(tái)辦理賓客入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在可以通過(guò)預(yù)訂信息直接打印出來(lái)，而且還能通過(guò)管理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來(lái)了以后，只要確認(rèn)身份，簽個(gè)字就可以了，非?？旖?。同樣，退房服務(wù)也是如此，無(wú)需再在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等候。【案例】客房前臺(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)客房前臺(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)在英

4、國(guó)倫敦，一些酒店現(xiàn)在已經(jīng)不再設(shè)立前臺(tái)，所有的手續(xù)都可以在客房?jī)?nèi)辦理。通過(guò)的時(shí)間?？偨?jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，命令他把送餐速度提上去。送餐部經(jīng)理回去后，此種情況有所好轉(zhuǎn)，但是不到兩個(gè)月，又開(kāi)始出現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶(hù)投訴，于是總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決這個(gè)問(wèn)題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初很有成效，但兩個(gè)月后送餐的速度又慢了下來(lái)，于是總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新招聘了第三位送餐經(jīng)理。但這一

5、位與前兩位的情況如出一轍?？偨?jīng)理問(wèn)這個(gè)送餐部經(jīng)理：“送餐速度為什么上不去？”送餐部經(jīng)理回答說(shuō)：“因?yàn)殡娞萏恕！笨偨?jīng)理認(rèn)為這樣的理由不能成立，于是決定親自解決這個(gè)問(wèn)題。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)現(xiàn)從接單到備餐、送餐，以及整個(gè)過(guò)程中的時(shí)間安排等都沒(méi)有問(wèn)題?？杉热欢紱](méi)有問(wèn)題，為什么送餐速度上不去？他帶著疑問(wèn)陪著一位送餐員，從接到訂單開(kāi)始，然后在廚房中備好餐，推著餐車(chē)上樓了。客人住在第二十八層，而他們的餐車(chē)在一樓上了電梯，到了二樓停了下來(lái)

6、，一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進(jìn)來(lái)了。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進(jìn)來(lái)了。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來(lái)了。到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來(lái)了……這樣的情況一直持續(xù)到二十八樓。送餐完畢，下來(lái)的過(guò)程也和上去時(shí)一樣，中途不斷地走走停停。電梯太慢的原因找到了，原來(lái)是由于酒店的布草供應(yīng)不足，導(dǎo)致了客房服務(wù)員要不停地調(diào)配布草，因而需要

7、不停地乘坐電梯上下樓，結(jié)果導(dǎo)致送餐過(guò)程被延長(zhǎng)。而布草供應(yīng)不足的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期沒(méi)有得到解決呢？原因就在于每個(gè)人只看到自己職責(zé)以?xún)?nèi)的事情，看不到自己職責(zé)以外的情況，大家都按照各自的程序走：服務(wù)員沒(méi)有將布草供應(yīng)不足的情況告訴他們的主管或者行政管家，行政管家也沒(méi)有要求采購(gòu)部去給服務(wù)員配備足夠的布草。于是，布草供應(yīng)不足的情況就導(dǎo)致了送餐的速度慢，影響了別的部門(mén)。點(diǎn)評(píng)：從這個(gè)案例可以看到，寶塔式組織機(jī)構(gòu)的權(quán)力和決策權(quán)的集中已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理