餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型的構建與應用研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，居民收入水平不斷提高，人們可支配的消費金額也在不斷增多。同時，在新的消費理念的指引下，我國居民的餐飲消費觀念也在不斷更新，越來越多的人選擇走出家門進行餐飲消費。但是由于餐飲服務的部分無形性、不可存儲性、生產(chǎn)和消費的同時性以及顧客高度參與性等特點都使得餐飲服務業(yè)顧客抱怨的概率遠遠大于其他行業(yè)。餐飲單位必須加強對顧客抱怨的管理工作，而首要任務就是要建立起餐飲業(yè)顧客抱怨模型。
　　 論文通過文獻研究法、因子分析法

2、和描述性統(tǒng)計分析方法并且按照“行動-非行動”分類方法構建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型，并且對“非行動型”抱怨顧客進行了進步分類，這樣可以使餐飲單位更好地理解本行業(yè)顧客怨的誘因和具體行為模式，有助于餐飲單位科學地進行顧客抱怨服務補救工作。
　　 首先，本文通過文獻檢索和訪談法探索出了誘導餐飲業(yè)顧客抱怨的影響因素并通過問卷調查方法讓相關顧客運用里克特七維度評分方法對這些因素進行評分，接下來運用因子分析方法將這些影響餐飲業(yè)顧客抱

3、怨的因素歸納為服務水平、產(chǎn)品情狀、可視硬件和顧客自身四個方面。然后，本文通過實證方法分析了餐飲業(yè)顧客抱怨各種行為模式的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因等，由此構建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型。同時，本文通過深入研究將“非行動型”的餐飲業(yè)抱怨顧客進行了進一步分類，分為了無奈忠誠型、期待忠誠型、理解忠誠型和無反應退出型四種顧客類型，進一步完善了“非行動型”抱怨顧客行為模式。最后，將餐飲業(yè)顧客抱怨行動-非行動模型應用到餐飲業(yè)顧客抱怨服務補救中去，可以有效