035麥肯錫—中國(guó)電信大客戶培訓(xùn)戰(zhàn)略報(bào)告

1、0,,,,大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,1,,,,項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,2,中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng),,大客戶,商業(yè)客戶,公眾客戶,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失,中國(guó)電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)

2、的努力方向,質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略,3,,市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù),居民,大客戶,8.31,0.06,中小企業(yè),客戶數(shù)量,收入,息稅前利潤(rùn),,資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn)37%在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù),國(guó)際上典型的

3、電信細(xì)分市場(chǎng),4,同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù),2000年,*收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2001年1月至3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費(fèi)收入在3000元以上的企業(yè)客戶****成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定,大客戶***,商業(yè)客戶,公眾客戶,收入*（億元人民幣）,收入增長(zhǎng)率**（%，2000-2001

4、）,-10.5,-2.07,5.27,息稅前利潤(rùn)****（億元人民幣）,,大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來說，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn),,盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了7根梁，費(fèi)時(shí)1整天。,5,大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多,大客戶特殊需求

5、舉例,,大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售,大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求,對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作,可歸納以下方面,對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要,舉例可能涉及的部門,新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局,,銀行酒店,安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高

6、標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度,廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),,,咨詢故障排除/維修,新產(chǎn)品/業(yè)務(wù),優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡,價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性,已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù),各種功能/特點(diǎn)/適用范圍,發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng),問題診斷與排除的能力與速度,對(duì)發(fā)生問題提供的解釋,6,大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求,目前的情況,大客戶的希望,大客戶經(jīng)理的

7、作用,大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。,電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售,定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案,由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成

8、雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮,由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響,銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用,重大問題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員,根據(jù)客

9、戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng),幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng),7,網(wǎng)通**,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶,*中國(guó)電信全國(guó)大客戶3,000戶，大客戶收入86億元**中國(guó)網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微***中國(guó)聯(lián)通2000年8月開始建立大客組,年收入，億元人民幣,聯(lián)通**

10、*,中國(guó)電信*,目前大客戶所占比例,,,,增長(zhǎng)35％,,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶聯(lián)通主動(dòng)上門推廣17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售,8,,大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題,主要問題,,具體建議,,,明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管

11、理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程, 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程. 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建

12、立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）,大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制. 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持,9,,,,項(xiàng)目背

13、景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,10,大客戶管理要點(diǎn),（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（5）優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流

14、程的順暢運(yùn)行（7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（8）建立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng),11,,大客戶管理要點(diǎn) 1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工,,,集團(tuán)公司,省公司,各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi)3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。,第一責(zé)任人,根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任,,,全國(guó)前500名大客戶,本地網(wǎng),,客戶總部所在地為第一聯(lián)系人其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大

15、客戶部門作為聯(lián)系人,大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團(tuán)三級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國(guó)電信大客戶事業(yè)部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部XX（省名）大客戶部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部XX（地市名）大客戶部。**,,未達(dá)到3000元但在本地客戶中電信支出相對(duì)較多,分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人,第一責(zé)任人,第一責(zé)任人,*詳見中國(guó)電信[2002]13

16、0號(hào)**詳見中國(guó)電信[2002]77號(hào),12,大客戶管理要點(diǎn) 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（1/2）,國(guó)際最佳作法,,,,,,,客戶群細(xì)分,售前,售中（產(chǎn)生訂單）,執(zhí)行訂單,售后服務(wù),帳務(wù)管理,,組織支持,根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)來確定客戶的優(yōu)先排序有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新,考慮公司本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定一點(diǎn)受理

17、,不同平臺(tái)可共享用戶數(shù)據(jù)庫(kù),給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù),根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策,給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期,總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤,13,大客戶管理要點(diǎn)2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（2/2）,,,,,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,,,,,,新方案可能,,帳

18、務(wù)流程,,,,,需求分析,市場(chǎng)分析,目前可提供,可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造,,,,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,相關(guān)管理流程,安全保密管理,公關(guān)項(xiàng)目管理,作業(yè)文件管理,IT事務(wù)管理,部門預(yù)算管理,培訓(xùn)管理,部門績(jī)效管理,,,個(gè)性化客戶需求分析,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,,,制定客戶方案,市場(chǎng)分析,銷售,工程項(xiàng)目管理,銷售,帳務(wù)處理,售后服務(wù),制定長(zhǎng)短期方案,訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通,客戶支持流程,售后服務(wù)流程,新方案、新業(yè)務(wù)

19、開發(fā)流程,滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程,是,是,是,否,否,14,大客戶管理要點(diǎn) 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量(1/2),大客戶,直接客戶界面,擴(kuò)展的客戶界面,電話、約見,電話,登錄,服務(wù)電話熱線,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,大客戶?？?商業(yè)信函,客戶界面支持,行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場(chǎng)分析經(jīng)理

20、負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營(yíng)銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理,,,客戶經(jīng)理,15,虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),,,中國(guó)電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理,綜合支撐分部支撐經(jīng)理,重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理,重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理,重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,3,7,6,5,3,4,4,

21、4,8,10,9,,重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì),,,中國(guó)電信省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,中國(guó)電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理,大客戶管理要點(diǎn) 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量(2/2),16,,大客戶管理要點(diǎn) 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（1/2）,客戶響應(yīng)中心,界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）,大客戶部,帳務(wù)結(jié)算部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,,,,,,,發(fā)起需求,得到回復(fù),黃頁(yè)公

22、話部,郊縣營(yíng)銷分部,前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的,17,客戶經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理,部門領(lǐng)導(dǎo),部門文書,通過OA反饋,通過OA發(fā)送,通過OA提交,發(fā)起業(yè)務(wù)需求,草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單,確認(rèn)提交文書，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo),確認(rèn)并提交部門文書,發(fā)送,注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心,進(jìn)入處理作出反饋,響應(yīng)中心,,轉(zhuǎn)發(fā)反饋,得到反饋,得到反饋,[注],大客戶管理要點(diǎn)

23、 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（2/2）,18,,,大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐,優(yōu)化的原則,流程優(yōu)化的整體目標(biāo),,完成四個(gè)閉環(huán)業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收/存檔各工位異常處理：返單–應(yīng)急處理IT系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總,,完整、詳盡的信息記錄表用戶需求表工單(正常及異常返單)信

24、息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤,業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人主要指標(biāo)完工時(shí)限完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核,IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級(jí)逐一改善IT系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表短期中長(zhǎng)期,全流程整體完成時(shí)間縮短目前：短期目標(biāo)：長(zhǎng)期目標(biāo)：大客戶滿意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低),客戶,客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位,IT,驗(yàn)收,訂單執(zhí)行,需求,,正常工單表工位號(hào)

25、客戶號(hào)工時(shí)期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求…,異常返單記錄表,用戶需求表,,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),,：：,19,大客戶部必須提供SLA需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作,,,,,,1. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃,2. 收集客戶潛在需求,3. 提季度預(yù)測(cè),4. 項(xiàng)目確立,5. 定協(xié)議量,客戶經(jīng)理（大客部/商客部）,資源調(diào)配建設(shè)部,時(shí)間,行業(yè)經(jīng)理,大客部負(fù)責(zé)人,市場(chǎng)拓展部,實(shí)時(shí),實(shí)時(shí),每季度,每季度,每月,訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求,發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測(cè)

26、客戶需求,匯總行業(yè)需求,提交季度預(yù)測(cè),確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目,確認(rèn)月需求,匯總月需求,合成月需求量,以月度預(yù)測(cè)作為協(xié)議量,,,,,DDN預(yù)測(cè)工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求,,,預(yù)測(cè)季度需求,匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè),DDN預(yù)測(cè)流程,20,營(yíng)銷中心,市場(chǎng)拓展部,帳務(wù)結(jié)算部,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,黃頁(yè)公話部,客戶服務(wù)部,,,主要的成果：建立了面向行業(yè)細(xì)分市

27、場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng),,經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了BPR對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用,大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（1/3）,21,支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面,縣局

28、分部（一級(jí)）經(jīng)理,綜合支撐分部經(jīng)理,市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理,,重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理,IT支撐和方案經(jīng)理,業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理,工程支撐經(jīng)理,公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理,部門財(cái)務(wù)經(jīng)理,,,,,綜合和信息支撐經(jīng)理,營(yíng)業(yè)和演示員,,,,綜合和信息支撐經(jīng)理,客戶經(jīng)理,,,,二級(jí)分部經(jīng)理（兼）,客戶經(jīng)理,,綜合和信息分析經(jīng)理,,營(yíng)業(yè)和演示員,,工程及技術(shù)支撐經(jīng)理,,,兼職客戶經(jīng)理*,,,,,,縣局長(zhǎng),大客戶部經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營(yíng)銷/

29、銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（2/3）,,蘇州舉例,,客戶經(jīng)理,,22,大客戶部,技術(shù)支持組,IT行業(yè)組,金融行業(yè)組,旅游行業(yè)組,黨政軍客戶組,科教文衛(wèi)行業(yè)組,綜合保障組,綜合行業(yè)1組,負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù),負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理,策劃室,辦公室,綜合行業(yè)2組,負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃,負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù),,負(fù)責(zé)行業(yè)客戶

30、規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作,依照BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢,大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（3/3）,,昆明舉例,,23,明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多,以前客戶

31、經(jīng)理的平均時(shí)間分配,銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（70％）整理客戶資料（30％）,培訓(xùn),臨時(shí)性事務(wù)管理,交通,8小時(shí)/天計(jì)，百分比,,與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案,開發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳,銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（30％）整理客戶資料（70％）,培訓(xùn)、總結(jié)分析,臨時(shí)性事務(wù)管理,交通,8小時(shí)/天計(jì)，百分比,與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案,目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配,2

32、4,大客戶管理要點(diǎn) 6、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行,主要職能,定義并細(xì)分大客戶市場(chǎng)調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對(duì)性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計(jì)劃處理客戶詢問資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)故障排除計(jì)費(fèi)營(yíng)帳,,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）*,產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率產(chǎn)品的市場(chǎng)份額客戶的滿意度客戶流失率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率訂單抽

33、樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本/實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本客戶投訴率故障排除平均時(shí)間賬單出錯(cuò)率出帳時(shí)間收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率應(yīng)收帳款的利息成本壞帳率,,前端銷售/營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理,,,大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合,舉例,*KPI的設(shè)定原則和方法詳見KPI培訓(xùn)材料。,25,,大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制,月度評(píng)估表,,業(yè)績(jī)合同是面向

34、年度考核的，通過月度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng),26,薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性,,,,,,,營(yíng)銷人員績(jī)效獎(jiǎng)金,營(yíng)銷人員基本工資,0,0.08A*C,0.2A*C,績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金,銷售業(yè)績(jī),0.8A,1.2A,,* A=歷史平均業(yè)績(jī)水平，B=營(yíng)銷人員的績(jī)效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià),,A*,傭金上不封頂,,B*,,,,,,,,,支撐人員基本工資,0,B’*,1.2B’,績(jī)效獎(jiǎng)金,目標(biāo)完成率,0.8

35、A,1.2A’,,* A’=100%，B’=支撐人員績(jī)效工資定額（若部門營(yíng)銷業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）,,A’*,,,,,1.08A,,營(yíng)銷人員銷售傭金,支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金,,,,,,超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì),,,支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來自公司對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì),建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員傾斜，激活人力資源。,在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布,,,27,前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)

36、，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力,大客戶部全體員工,市場(chǎng)營(yíng)銷理論電信技術(shù)消費(fèi)者心理研究和分析財(cái)務(wù)基本知識(shí)企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧圖表制作技巧,培訓(xùn)對(duì)象,培訓(xùn)內(nèi)容,,電信資費(fèi)內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程制定計(jì)劃進(jìn)行客戶專案分析CRM系統(tǒng)的運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)建立對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法,“在職” 輔導(dǎo),綜合技能培訓(xùn),業(yè)務(wù)培訓(xùn),大客戶部全體員工,行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)“技術(shù)方案”的起草外部競(jìng)

37、爭(zhēng)分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關(guān)的管理辦法,大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上,28,大客戶管理要點(diǎn)7、建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 -“大客戶管理”的六步分析法,29,,大客戶管理要點(diǎn)8、建立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng),,建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資

38、源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率,30,充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率,,,CTKM,-,RPG,-,2002,,中國(guó)電

39、信,中國(guó)電信,穧,穧,昆明,昆明,,服務(wù)等級(jí)（舉例）,目前已經(jīng)在IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。,31,,,,項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,32,通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ),大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識(shí)庫(kù),建立大客戶呼叫中心,隊(duì)伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵(lì)機(jī)制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實(shí)客戶

40、規(guī)劃流程,落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范,制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略,,,大客戶部BPR的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)BPR設(shè)定的目標(biāo),BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo),33,,大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn),大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識(shí)庫(kù),建立大客戶呼叫中心,一點(diǎn)結(jié)算流程與后端接口、97對(duì)前端閉環(huán),主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊(duì)伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵(lì)機(jī)制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實(shí)

41、客戶規(guī)劃流程,落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范,制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略,全業(yè)務(wù)手冊(cè)網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范,互動(dòng)方式知識(shí)庫(kù)共享,減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源,提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處,創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作,按照BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營(yíng)銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。,34,,大客戶

42、流程重組對(duì)完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn),大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識(shí)庫(kù),建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊(duì)伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵(lì)機(jī)制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實(shí)客戶規(guī)劃流程,落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范,制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略,人員充實(shí)、改善車輛等條件完善內(nèi)部分工,試行“工資+獎(jiǎng)金+傭金”制建立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結(jié)合,達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合

43、新流程的協(xié)作機(jī)制,體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制,以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)整個(gè)部門的機(jī)制創(chuàng)新,通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來。,35,,大客戶流程重組對(duì)建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn),大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識(shí)庫(kù),建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊(duì)伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵(lì)機(jī)制,工作管理

44、,建立銷售行為規(guī)范,落實(shí)客戶規(guī)劃流程,落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范,制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略,專案建檔進(jìn)程管理,權(quán)限、范圍、靈活度與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián),試行VIP會(huì)員制與SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議,建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為營(yíng)銷工作提供必要條件探索營(yíng)銷成本的管理方法,提高服務(wù)的增值空間體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值,在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用

45、到所有大客戶。,36,,,大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng),今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計(jì)劃58%，占總收入的26%。,,,,,,,,,,,,,,3709,4138,0,1000,2000,3000,4000,5000,一季度,二季度,大客戶收入,增長(zhǎng)11.6%,（萬元）,,,,,,,,,,,,,,,9974,10587,0,2000,4000,6000,8000,10000,12000,一季度,二季度,大客戶每帳戶收入,增長(zhǎng)9

46、.9%,（元/月.帳戶）,昆明舉例,37,市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快,設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。,,跨本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN,,本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN,,,,,,,,,,,,,,,,2001年,2002年,38,課程重點(diǎn)小結(jié),（1）大客戶的定義、范圍和管理分工（2）大客戶管理流程（3）大客戶部門的組織

47、架構(gòu)（4）統(tǒng)一的客戶受理界面（5）前后端接口管理 （6）績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)（7）六步分析法（8）IT支撐,39,,,,流程培訓(xùn)大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,40,,通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶

48、的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)?/p>

49、工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,昆明金融類客戶舉例,41,大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例，2001年5月萬元，百分比,100

50、%=1,360,各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性,其它,科教文衛(wèi),貿(mào)易,旅游娛樂,黨政軍,金融保險(xiǎn),郵政及ＩＴ,運(yùn)營(yíng)商35%,其中，中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類的89%,資料來源：中國(guó)電信,其它數(shù)據(jù),電路,長(zhǎng)途語(yǔ)音,本地語(yǔ)音,65,3,32,0.4,0.2,0.7%,4.5,37,19,39,1,9.7,49,11,29,48,22,25,1.9,3.1,1,2.9,1,49,47,53,35,4,6.5,1,2.4,9.4,2,21,65,

51、50,30,12,5.5,1.1,運(yùn)營(yíng)商,郵政及ＩＴ,金融保險(xiǎn),黨政軍,旅游娛樂,貿(mào)易,科教文衛(wèi),其它,100%=479,134,196,161,103,92,85,109,各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（2001年5月）萬元,昆明舉例,,,42,制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式,制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分,蘇州初步,電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn),制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間

52、的語(yǔ)音通信，又需要國(guó)內(nèi)國(guó)外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語(yǔ)音通信，還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司制造業(yè)大客戶對(duì)IP和DDN都有大量需求，可見無論在語(yǔ)音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價(jià)格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品,對(duì)中國(guó)電信的啟示,針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法, 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格的敏

53、感度，可以著重對(duì)其推出大量的價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù),2001年10月收入萬元人民幣,本地網(wǎng)（市話）,國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話,國(guó)際長(zhǎng)話,IP,DDN,因特網(wǎng),其它（包括帶寬出租）,,100% = 3,117,43,金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析—云南工行舉例,金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分,云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用*，2001年1月-11月萬元，百分比,,面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域,,,工商銀行,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),長(zhǎng)話業(yè)務(wù),其它,2M數(shù)字電路,市話,1

54、00%=410,,,資料來源:不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出,對(duì)中國(guó)電信的啟示金融類客戶目前的需求中，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格,,44,,通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個(gè)

55、性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)

56、之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)楣ば谐兄Z提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明

57、和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,45,,深入分析在不同產(chǎn)品層面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì),骨干層,傳輸層,接入層,廣電,聯(lián)通,鐵通,移動(dòng),網(wǎng)通,英茂,電信,備注,本地接入客戶少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉本地政府在政策上有一定的支持,網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速,中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)

58、種類多,目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)電信的 B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和IP 電話資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi)15%-20%，,目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活,移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國(guó)電信B級(jí)大客戶

59、主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話營(yíng)銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi)15%-20%。,目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng),新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值,,,,,,,,,,,,,,,競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱,*,*,,中國(guó)電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定,昆明舉例,,,46,充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情

60、況,渠道,地州,市,云南省,全國(guó),組網(wǎng)方案,對(duì)外,,,,,,,,,,DON組網(wǎng),PSTN,,163169,,,,IMDDN,,,512KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,中繼線,Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng),北

61、方數(shù)據(jù)中心,總行計(jì)算中心,信用卡部,人民銀行結(jié)算中心,ATM170個(gè),營(yíng)業(yè)總含個(gè)11自動(dòng)銀行,自助銀行天大昆鋼,企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng),證券交易2個(gè),費(fèi)用結(jié)算,POS1000多個(gè),電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會(huì)議,省行計(jì)算中心,昆明市廣大支行,具余支行,地州支行16個(gè),骨干網(wǎng),,,,,,,,,,DDN組網(wǎng),PSTN,,163169,,2M數(shù)字電路,,2MDDN連到香港,,2MDDN,,,512KDDN,6

62、4KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,電話線,國(guó)外銀行1000多個(gè),北方數(shù)據(jù)中心,總行計(jì)算中心,信用卡部,人民銀行結(jié)算中心,ATM170個(gè),營(yíng)業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行,自助銀行（云大、昆鋼）,企業(yè)集團(tuán)

63、收費(fèi)系統(tǒng),證券交易機(jī)構(gòu)2個(gè),其余銀行,POS590多個(gè),電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會(huì)議,省行計(jì)算中心,昆明市7大支行,其余支行,地州支行16個(gè),廣西工行,,64KDDN,,,,,,,傳輸網(wǎng),,,接入網(wǎng),,,2％,69％,29％,費(fèi)用所占比例,業(yè)務(wù)需求,線路穩(wěn)定、可靠，速率高實(shí)時(shí)傳輸,適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求達(dá)到99.9％的無故障率線路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸,網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對(duì)線

64、路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率,昆明舉例,,,云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò),47,,通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個(gè)性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電

65、信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)楣ば谐兄Z提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包

66、括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,48,,工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來無限的機(jī)會(huì),工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品

67、創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù),,主要舉措“9991工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng),,主要內(nèi)容建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的40多個(gè)計(jì)算中心，幾萬個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率

68、達(dá)100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出,,昆明舉例,,,49,,工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買決策流程,,總行,云南省工行,云南省行營(yíng)業(yè)部及時(shí)個(gè)支行,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）,,,,工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營(yíng)銷高度集約管理高度集中,電信業(yè)務(wù)購(gòu)買的決策部門,購(gòu)買決策范圍,語(yǔ)音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處,語(yǔ)音：后勤服務(wù)中心數(shù)