基于決策樹算法的IT行業(yè)客戶流失預(yù)測技術(shù)研究.pdf

1、隨著國外的IT企業(yè)大舉進入中國市場,歐美企業(yè)既有產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢又有豐富的市場營銷管理經(jīng)驗,使本來就飽和的國內(nèi)IT市場的競爭更加激烈。國內(nèi)IT企業(yè)面對歐美IT企業(yè)的競爭,增加新的市場份額日益困難,老客戶的流失又給企業(yè)造成很大的利潤下滑,而獲取新客戶的綜合成本又遠高于維護老客戶的成本,在一定程度上影響了國內(nèi)IT企業(yè)的健康發(fā)展。
　　如何在客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)具有潛在流失可能性的客戶,從而針對特定的客戶群體采取相應(yīng)的營銷策略,挽留老客戶,已

2、經(jīng)成為各IT企業(yè)普遍關(guān)注的問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從海量的數(shù)據(jù)中提取出人們關(guān)注的數(shù)據(jù)之間所隱含的知識和信息,在一定程度上解決了IT行業(yè)客戶流失的問題。
　　本論文所完成的主要工作如下:
　　(1)對數(shù)據(jù)挖掘算法中經(jīng)典的決策樹算法進行了分析和研究,描述了決策樹算法的生成原理和步驟,分析了常用的決策樹算法ID3、C4.5和C5.0算法的優(yōu)缺點。
　　(2)利用Clementine數(shù)據(jù)挖掘工具,結(jié)合C5.0決策樹算法,建立客戶流失

3、預(yù)測模型,對建立的客戶流失預(yù)測模型進行評估和分析。
　　(3)在完成客戶流失系統(tǒng)總體框架和系統(tǒng)功能模塊設(shè)計的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)客戶流失預(yù)測功能模塊。最后以方正科技客戶數(shù)據(jù)為例,對比分析歷史同期使用客戶流失預(yù)測系統(tǒng)前后實際客戶流失數(shù)量,實際客戶流失數(shù)量均比歷史同期有一定程度的降低,保持了一定的客戶流失預(yù)測準(zhǔn)確率。
　　本文把數(shù)據(jù)挖掘理論和實際項目相結(jié)合,最終實現(xiàn)了將預(yù)測系統(tǒng)應(yīng)用于具有潛在流失可能性的客戶識別。結(jié)果表明所建立的客戶流失