中級職稱.旅游經(jīng)濟師.第一章

1、第十一章第十一章飯店服店服務(wù)品質(zhì)管理管理（一）（一）飯店服店服務(wù)基本含基本含義1.服務(wù)基礎(chǔ)：資源（自然、人文人文、科技）2.服務(wù)場務(wù)場景：景：不同不同場景面對不同客不同客戶服務(wù)要求要求公共服務(wù)場景多個不相識的個體或群體團體服務(wù)場景一個顧客群體個體服務(wù)場景一個顧客公平性規(guī)范性藝術(shù)性針對性系統(tǒng)性情感性3.服務(wù)方式方式:要求提高人要求提高人際溝通技巧溝通技巧4.服務(wù)目標：創(chuàng)造價造價值顧客價客價值：飯店服店服務(wù)價值的核心的核心企業(yè)價值：價：價值

2、工程涉及價工程涉及價值、功能和壽命周期成本三個基本要素。、功能和壽命周期成本三個基本要素。社會價社會價值（二）（二）飯店服店服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成構(gòu)成1.飯店服務(wù)品質(zhì)：是飯店服務(wù)活動所能夠達到的規(guī)定效果和滿足顧客需求的特征和特性的總和。特征，指外觀的功能。特性，指內(nèi)在內(nèi)在的性能或使用的性能。飯店服務(wù)的特性：安全性、功能性，經(jīng)濟性、時間性、舒適性、文明性等。安全性是飯店服務(wù)最基礎(chǔ)的品質(zhì)特性，功能性是飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性。愉悅性是飯店服務(wù)最重要的

3、品質(zhì)特性。4.組織品質(zhì)管理活動5.評價品質(zhì)管理效果：是否符合飯店服務(wù)品質(zhì)的等級標準，是否滿足顧客物質(zhì)和精神的需要。三級：國家級標準、專業(yè)標準、企業(yè)標準國際標準和區(qū)域標準（飯店服務(wù)品質(zhì)以此為準則）三、三、飯店服店服務(wù)品質(zhì)管理的要求管理的要求（一）以人為本：顧客、員工。（二）預(yù)防為主：預(yù)防為主，事前控制；抓好現(xiàn)場動態(tài)管理。（三）系統(tǒng)控制；樹立系統(tǒng)觀念。（四）點面結(jié)合：既有基本標準，又有自身特點，努力超越顧客期望。1.顧客期望：飯店類型與等級

4、、宣傳與承諾、媒體與顧客的傳播、顧客以前在該飯店的消費經(jīng)歷。2.超越期望必須要做好：（1）差異服務(wù)：飯店之間的差異；顧客之間差異；使顧客后一次的服務(wù)超越前一次的服務(wù)經(jīng)歷（2）超常服務(wù)：打破常規(guī)、標新立異，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷（例如了解到顧客是蜜月旅行，在房間送蜜月蛋糕）（3）延伸服務(wù)：把服務(wù)延伸到飯店的服務(wù)常規(guī)以外，使客人共享飯店的有關(guān)資源，真正實現(xiàn)共贏的伙伴關(guān)系。（顧客遇到麻煩，需求求助政府，飯店可以動用自己的關(guān)