員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí)-參照1

1、一、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程中，按照禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、禮儀的根本目的是為

2、了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會(huì)是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離神會(huì)而存在，同時(shí)社會(huì)也不是由一部分的人就可以組成的，社會(huì)道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會(huì)成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖

3、鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)相關(guān)一、儀容:通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。1、儀容美的含義首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快

4、。其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。2、儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；

5、發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。（1）貌美——臉部的妝飾容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。A、面部：1.男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2.女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹

6、胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感袖口的清潔）。3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6.男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有

7、花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。8.上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場所。（三）儀態(tài)——行為風(fēng)范員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1.站姿要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉

8、，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時(shí)間過長感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2.坐姿在接待客戶時(shí)，員工

9、坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?.走姿要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出

10、落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”