客戶關(guān)系管理復(fù)習題及答案

1、一、填空題1客戶滿意度取決于__（顧客感知價值_）_______和____（期望值_）___之間的比較。2CRM的核心思想是以（客戶）為中心，提高（滿意度），改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。3客戶是通過__（_渠道和接觸點_）______來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過__（渠道和接觸點）________來調(diào)控客戶體驗。4CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的（市場營銷管理）、（銷售管理）、（服務(wù)管理）。5CRM系統(tǒng)中（呼叫中心）是與客戶接觸的

2、中心樞紐。6（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：___（_物質(zhì)滿意層）_____、___（_精神滿意層_）____和____（_社會滿意層_）___8客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的（服務(wù)請求）、（客戶投訴）、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。9對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過（客戶合并）的功能刪除多余記錄。10客戶關(guān)系市場

3、營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是__（_承諾__）_____與__（__責任__）____。11客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：__（滿意）________、_（愉悅）_________、__（信賴）________。12.（客戶價值）和（客戶關(guān)系價值）共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。13.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立（顧客份額）關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。14.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于（客戶關(guān)系管理

4、）與（傳統(tǒng)營銷理論）之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層、分析層、功能層。16從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對__（總成本）_______的感知，客戶對___（總價值）_______的感知，對__（質(zhì)量和價格）________比的感知，和對_（_價格和質(zhì)量_）_______之比的感知。17客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠的__________。18CRM的終極目標就是幫助__（_企業(yè)）__

5、______滿足____（客戶要求）______。19.客戶關(guān)系管理按功能劃分為（操作）運營型、分析型、協(xié)作型。二、單選題1CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（C）。A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A降價銷售B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況3EASCRM系統(tǒng)屬于（C）模式D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A生產(chǎn)者一中間商

6、一消費者B生產(chǎn)者一消費者C中間商一消費者D生產(chǎn)者一中間商16在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶17以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.

7、客戶狀態(tài)分析18企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是(B)。A客戶服務(wù)B客戶的需求C客戶滿意D以上均對19在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本20CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠21下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（A）。A、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計量單位維護D、時間進程調(diào)度自動化22滿意度和忠誠度之間的關(guān)

8、系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系23以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行

9、存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠25數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理26.對于企業(yè)來說達到（D）是基本任務(wù)否則產(chǎn)品賣不出去而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，