電信客服中心系統(tǒng)研究與實現.pdf

1、隨著經濟全球化和知識經濟的到來，電信企業(yè)將面臨更多的機會，也同樣面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如何在競爭中取得優(yōu)勢，是擺在每個電信企業(yè)面前的問題。用戶對服務的需求越來越高，推動了企業(yè)對服務的重視，不少企業(yè)開始將客服中心服務作為提高客戶服務的一種手段。客戶服務中心，國外也稱為呼叫中心，它是一種基于計算機電信集成技術的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。最新的客戶服務中心包括許多先進技術：電話交換、計算機技術、計算機電信集成技術和智能網技術。 現代的客戶服

2、務中心作為企業(yè)和客戶進行交流的途徑成為客戶關系管理系統(tǒng)中的核心部分。它利用計算機電信集成技術將通信與計算機結合在一起。使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，客戶服務中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合，具有傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢。 根據呼叫中心的發(fā)展趨

3、勢，對建設電信呼叫中心的關鍵技術進行深入研究，通過對電信行業(yè)客戶服務需求的分析，結合華為客戶服務中心產品——INIESS系統(tǒng)的結構與功能，對天津聯(lián)通新建的客戶服務中心系統(tǒng)進行了設計與實施。主要研究的內容包括：1.深入研究了客服中心組建過程中的計算機電信集成技術、智能分配中心技術、自動語音應答技術、排隊機等技術。 2.對華為客服中心系統(tǒng)產品NITESS的設計思想、系統(tǒng)結構、功能等進行了仔細分析。 3.深入研究分析了天津聯(lián)通