基于扎根理論的中國(guó)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)共性研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變,服務(wù)業(yè)在各國(guó)經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色,甚至服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一。我國(guó)服務(wù)業(yè)起步較晚,發(fā)展水平滯后,不僅服務(wù)業(yè)在GDP中所占份額遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家,服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)甚至低于發(fā)展中國(guó)家的平均水平。為了促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展,尋找到適用于我國(guó)服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)水平的有效管理措施將成為一項(xiàng)重要的研究課題。
　　在全球經(jīng)濟(jì)的舞臺(tái)上,有很多以提供高品質(zhì)的服務(wù)而享譽(yù)國(guó)際的服務(wù)型

2、企業(yè),例如迪士尼樂(lè)園、利茲卡爾頓酒店、萬(wàn)豪國(guó)際等,他們的管理模式和方法不僅成為眾多企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)和效仿的對(duì)象也在很大程度上促進(jìn)了西方國(guó)家服務(wù)業(yè)的發(fā)展。為了尋找到中國(guó)的“迪士尼”、“利茲卡爾頓”和“萬(wàn)豪國(guó)際”,并了解其獲得服務(wù)成功的“秘訣”,本文首先選出了五家在各自行業(yè)具有代表性的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè),而后通過(guò)利用扎根理論探索得到這些優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的四點(diǎn)共性:以客戶為中心、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新和具有業(yè)社會(huì)責(zé)任,最后以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)為例,使用調(diào)查問(wèn)卷法