民航服務(wù)中溝通技巧的運(yùn)用及重要性

1、民航服務(wù)中溝通技巧的重要性及運(yùn)用現(xiàn)實(shí)生活中每個(gè)人每天都以各種方式與他人進(jìn)行溝通。溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程通過(guò)溝通我們交流思想聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。通過(guò)溝通可以交流彼此的觀點(diǎn)和看法增進(jìn)雙方的了解尋求共識(shí)消除隔閡謀求一致通過(guò)溝通我們表達(dá)自己的意向和態(tài)度通過(guò)溝通我們化解誤會(huì)消除疑慮。在民航服務(wù)過(guò)程中工作人員每天都要與旅客進(jìn)行溝通溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。服務(wù)員工的語(yǔ)言表

2、達(dá)、親和力、禮儀、對(duì)旅客的關(guān)心程度等會(huì)直接影響旅客的情感反應(yīng)并決定著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通能力將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)上還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為(如微笑、傾聽(tīng)等)上。它要求服務(wù)人員除了要使用適當(dāng)語(yǔ)言進(jìn)行溝通之外還要用心觀察揣摩和分析旅客的訴求和意見(jiàn)。這些溝通技巧表達(dá)不

3、僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)還能決定旅客對(duì)民航服務(wù)的印象。那么如何將溝通技巧運(yùn)用在民航服務(wù)過(guò)程中如何才能提高與旅客的服務(wù)溝通水平應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。一、真誠(chéng)面對(duì)每位旅客真誠(chéng)指的是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒(méi)有一點(diǎn)虛假不欺騙以誠(chéng)待人思想和言分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此在工作中使用的語(yǔ)言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉富有情感、新意和針對(duì)性切忌簡(jiǎn)單、急躁。語(yǔ)調(diào)要柔和講話時(shí)語(yǔ)音高低、輕重、快慢要適宜語(yǔ)氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用使聽(tīng)者心情愉快感到親切、溫暖而且能融

4、洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語(yǔ)音要準(zhǔn)確音量要適度以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)要柔和切忌使用傷害性語(yǔ)言不講有損旅客自尊心的話也不能講諷刺挖苦旅客的話話語(yǔ)要處處體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重語(yǔ)意要明確表達(dá)的意思要準(zhǔn)確使用文明用語(yǔ)禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門(mén)負(fù)責(zé)的”等忌語(yǔ)與旅客交談時(shí)一定要在語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。乘務(wù)人員根據(jù)不同的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、情景主動(dòng)問(wèn)候。如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅

5、途愉快”“晚安”等等。對(duì)外賓應(yīng)該少用或不用“Hello”“Hi”等熱情有余、莊重不夠的口語(yǔ)。乘務(wù)人員主動(dòng)使用征詢語(yǔ)能使旅客感到備受尊重。如:“請(qǐng)問(wèn)您需要毛毯?jiǎn)帷薄拔疫€能為您做些什么呢”“您要增加些飲料嗎”三、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)表情、舉止、神態(tài)、姿勢(shì)等象征性體態(tài)來(lái)表達(dá)意義的一種溝通手段。在服務(wù)過(guò)程中民航員工要注意微笑、目光交流、手勢(shì)姿勢(shì)等細(xì)節(jié)。因?yàn)闇睾偷谋砬椤⑦m當(dāng)?shù)哪抗饨涣?、得體的舉止和姿態(tài)會(huì)增加對(duì)方的信任感和親切感而微笑和