開門子酒綜合質(zhì)量量化考核條例

1、開門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例KMZHR—2010—001—03抄報(bào)：酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理抄報(bào)：酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理抄送：酒店各部門抄送：酒店各部門發(fā)出：發(fā)出：開門子酒店行政辦開門子酒店行政辦時間：時間：20111月6日事宜：關(guān)于事宜：關(guān)于“開門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例開門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例”的通知的通知服務(wù)是酒店產(chǎn)品，也是酒店的生命。為了提高開門子酒店的服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的有效執(zhí)行，依據(jù)《中華人民共

2、和國旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理標(biāo)準(zhǔn)》的具體要求，制定以下服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等考核條例：一、服務(wù)崗位基本要求內(nèi)容要求儀容、儀表工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風(fēng)貌服務(wù)操作、行為舉止規(guī)范、及時、準(zhǔn)確、無差錯禮節(jié)、禮貌、規(guī)范服務(wù)主動問候、服務(wù)熱情、語言規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確二、清潔衛(wèi)生及設(shè)施保養(yǎng)檢查部位檢查部位維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生周圍環(huán)境完整、整齊干凈無垃圾無蛛網(wǎng)無“四害”停車場標(biāo)志明確、規(guī)范，無障礙物干凈、整潔音

3、響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常無故障無灰塵蛛網(wǎng)花木無枯枝敗葉，修剪效果好無灰塵異味、蟲害墻面、天花平整無破損、裂痕、脫落無灰塵污跡、蛛網(wǎng)地面、地毯平整無破損、裂痕、脫落干凈光亮無污跡無異味門窗無破損變形無劃痕灰塵空氣清晰程度、冷暖溫度及干濕度清晰無異味適宜背景音樂音量適宜，與氛圍相宜三、對客服務(wù)部門服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范總機(jī)服務(wù)提供電話叫醒、查詢、留言、IDD或DDD服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接等1.轉(zhuǎn)接電話聲響10秒之內(nèi)回答，中、英文問候、致謝、

4、報(bào)崗位名稱2.電話叫醒若無人接聽，5分鐘后繼續(xù)3.轉(zhuǎn)房間電話先征求同意再接入；無人接聽時，10秒內(nèi)及時反饋4.接聽背景無雜音預(yù)定服務(wù)提供電話預(yù)定、上門預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)1.電話預(yù)定10秒之內(nèi)應(yīng)答，上門預(yù)定30秒內(nèi)招呼，向客人致謝2.提供飯店房型信息，正確描述房型差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）3.如無客人要求的房型，主動提供其他選擇4.說明房價及所含內(nèi)容5.詢問并核實(shí)確認(rèn)客人預(yù)定的相關(guān)信息6.向客人提供預(yù)定服務(wù)聯(lián)系電話、聯(lián)系人和地址7.向客

5、人致謝道別禮賓服務(wù)1.提供客人抵、離店門童大堂迎送服務(wù)2.提供散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)1.抵、離飯店大堂前門或大堂時，主動為客人開拉車門或大堂門扇，恭候客人進(jìn)出，熱情問候或向客人道別2.客人抵達(dá)時，主動為客人提拿行李員。對老弱病殘客人，隨時提供幫助3.如遇雨雪天氣，適時為客人提供雨具或撐傘服務(wù)4.熟知飯店各部門服務(wù)功能概況，認(rèn)真回答客人詢問，滿足客人合理要求前廳部行李服務(wù)1.提供裝卸服務(wù)2.行李入店服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)3.行李存放服務(wù)4.行李出店服

6、務(wù)1.幫助客人裝卸行李，檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數(shù)和狀況2.引領(lǐng)客人到總臺辦理登記手續(xù)并將行李送至大堂等候，登記完畢后協(xié)助客人及時將行李送至房間，提醒客人自己拿貴重用品和易碎物品；到客房時，先按門鈴后敲門，用鑰匙開門，開亮房燈；將行李放在行李架上或客人指定的地方，請客人清點(diǎn)行李；退出房間并向客人致意3.請客人出示房卡，并確認(rèn)客人身份；檢查行李狀況；登記并收存行李；請客人出示行李寄存憑據(jù)；根據(jù)行李寄存單當(dāng)客人面核對清點(diǎn)，與客人