崗位技能知識

1、清理退房的程序清理退房的程序1、敲門：右手握成拳頭，用中指第二關(guān)節(jié)輕敲三次，并報“HOUSEKEEPING您好服務(wù)員.”時間隔為2—3秒2、聽房內(nèi)的動靜:如聽到客人的回音應(yīng)說:“我是服務(wù)員，請問可以進(jìn)來嗎”并等客人開門，如果沒有聽到客人的回音，方可用鑰匙開門，并再次報“HOUSEKEEPING您好服務(wù)員。”3、開門：將紅燈按亮磁卡感應(yīng)稍停留，顯示綠燈方可轉(zhuǎn)動門把手輕輕推開4、進(jìn)門：進(jìn)房后仍要巡視一下房間，特別是套房，以確認(rèn)是否有客人或其

2、它情況5、填表：在做房表上填入進(jìn)房的時間6、調(diào)節(jié)空調(diào)：把空調(diào)調(diào)到最大，溫度最低7、輕拉開窗簾、窗紗至最邊緣，讓光線攝入房間8、清理垃圾：將房間的垃圾及臺面的垃圾收至垃圾桶中，（檢查煙頭有無熄滅）將用過的煙缸，拿到吧房清洗，將杯具運到消毒間更換補充9、撤床上臟的床上用品按《鋪床程序鋪床》10、清潔洗手間A：先清潔使用過的煙缸、用于抹布抹干放回原位B：戴上手套在清潔藍(lán)中取出清潔劑噴向面盆、馬桶，后將壺放回C：洗臉盆：用清潔布洗滌后用水沖干凈

3、D：洗浴室：噴少量玻璃水或清潔劑噴在玻璃上，用水打濕壁面，用清潔部刷洗后，并用清水沖洗干凈，再用玻璃刮將水刮干，然后用干布擦干殘留水跡E：洗馬桶：換另一種手套（專用），清洗地板，座板（正反兩面）底部并用清水沖干凈F：沖地漏，用熱水沖洗地面和地漏G：用干抹布從上到下，從左到右抹干水跡11、補充客用品及布草12、抹塵：（從上到下，從左到右，從里到外，環(huán)形清理。玻璃、不銹鋼、燈具、電視機、電器開關(guān)等需用干布）服務(wù)員查退房的程序及注意事項服務(wù)員

4、查退房的程序及注意事項1.接到服務(wù)中心的退房信息后，服務(wù)員需第一時間往該房間2.留意房間狀況，如無掛DND燈、牌，按正常程序敲門進(jìn)房。如房間掛DND牌、亮DND燈，要通知房務(wù)中心與前臺收銀再次確認(rèn)房號3.開啟房門，如綠燈亮則為操作正常，開啟房門進(jìn)行檢查，如綠燈不亮且無法開門時，則為房卡或門鎖出現(xiàn)故障，需立即通知當(dāng)班領(lǐng)班及主管，協(xié)助情況解決，并將情況反饋給前臺收銀，請客人稍等，及時知會領(lǐng)班打開房門4.進(jìn)房后插上鑰匙卡讓房間通電，拉開窗簾5

5、.按抹塵順序（可先查房間也可先查衛(wèi)生間）檢查房間的所有物品是否是完好及迷你吧和護(hù)理用品的消費情況A、檢查衣柜內(nèi)的物品是否齊全或者損壞，衣柜上下層是否有遺留物品，保險箱是否是開啟狀態(tài)，里面是否有客人的遺留物品。如是關(guān)鎖的狀態(tài)應(yīng)通知收銀詢問客人是否有遺留物品在保險箱內(nèi)B、檢查吧柜的物品和消費，注意：玻璃杯具是否齊全無破損。酒水和食品類是否有消費（要留意酒水食品袋和飲料蓋是否有打開跡象）C、要檢查床頭柜上的物品（特別是電視遙控器）和壁畫是否有

6、損壞，床上用品有否有客為的污染或損壞。枕頭下面有客人的遺留物品等等D、留意家具和地毯上是否有燙傷或頑固污跡。扶手椅靠墊后和窗簾的下方是否有遺留物品。煙灰缸是否完好齊全E、檢查文件夾有否有燙傷或損壞，電視柜玻璃是否完好，抽屜的物品是否齊全且無客人的遺留物品，設(shè)備是否完好無損F、特別注意容易遺留的地方：衣柜的上層和最下層、窗臺、窗臺下面、及床底、如有沙發(fā)的房間需注意沙發(fā)墊下面6、及時利用該房間的電話與前臺收銀取得聯(lián)系，須在三分鐘內(nèi)將結(jié)果準(zhǔn)確