廣東案例--保險(xiǎn)行業(yè)遠(yuǎn)程定損方案客戶部分

1、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司二○○九年九月,基于3G網(wǎng)絡(luò)及固網(wǎng)寬帶融合方式的保險(xiǎn)行業(yè)遠(yuǎn)程定損行業(yè)應(yīng)用方案,目 錄,,項(xiàng)目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,項(xiàng)目背景,保險(xiǎn)行業(yè)三大核心業(yè)務(wù),保險(xiǎn)公司定損理賠流程,定損、理賠是保險(xiǎn)公司三大核心業(yè)務(wù)的重要組成部分；在保險(xiǎn)公司過去的定損理賠流程中，定損工作是由專業(yè)人員手工完成的，流程復(fù)雜、周期長、效率低、服務(wù)質(zhì)量不高；隨著車輛保險(xiǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化發(fā)展，有

2、效地處理賠案、縮短處理時(shí)間，使投保人獲得及時(shí)周到的理賠服務(wù)成為保險(xiǎn)公司日益凸顯的需求。應(yīng)用智能化的監(jiān)控定損系統(tǒng)來解決此類成為大勢(shì)所趨；保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的需求大多集中在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，其中又以機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)的遠(yuǎn)程定損、理賠、監(jiān)管為主，主要集中在汽車修理廠、公共場(chǎng)所停車場(chǎng)、案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)等。,項(xiàng)目背景,隨著中國汽車市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大，有車一族的數(shù)量在逐年遞增，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)量越來越大， 隨之而來的汽車定損理賠問題卻是困擾各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)部門的主要問題 。

3、　　　　由于現(xiàn)有保險(xiǎn)公司的汽車定損工作方式主要還是依賴于人力定損， 需要定損員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，核定損失，然后提交保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司核對(duì)后準(zhǔn)許修理廠進(jìn)行修理 。　　　　上述整個(gè)過程步驟繁多 、交流困難 、時(shí)間跨度比較長，造成往往需要幾天甚至幾周才能完成整個(gè)定損、修理、理賠的過程 。對(duì)車主來說是浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，還影響了車主的正常使用，使得很多車主在汽車出險(xiǎn)時(shí)頭痛萬分 ?！　　　?duì)于保險(xiǎn)公司則需要雇用多個(gè)汽車定損員，造成人力資源的

4、浪費(fèi)，同時(shí)接到定損需求的時(shí)候 ，需要定損員親自前往事故現(xiàn)場(chǎng)或修理廠進(jìn)行詳細(xì)的汽車定損，這樣會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間金錢在往返定損現(xiàn)場(chǎng)的路上。這種現(xiàn)狀急需對(duì)現(xiàn)有的定損模式進(jìn)行改進(jìn)。,,,,,資源浪費(fèi),客戶不滿,過程繁瑣,業(yè)務(wù)量大,項(xiàng)目背景,根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)車輛定損工作存在的情況，以及集團(tuán)公司下發(fā)的文件“《關(guān)于人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損項(xiàng)目的情況通報(bào)》”的指導(dǎo)精神，廣東省分公司積極準(zhǔn)備相關(guān)方案，通過與人保財(cái)險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司的交流和溝通，以突破保險(xiǎn)公司定損

5、工作中存在的難點(diǎn)作為目標(biāo)，制定了“基于3G網(wǎng)絡(luò)及固網(wǎng)寬帶融合方式的遠(yuǎn)程定損方案”。　　　該方案包括了聯(lián)通兩項(xiàng)技術(shù)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)的融合：固網(wǎng)寬帶的“寬視界”視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)及WCDMA的3G業(yè)務(wù)的；該方案在業(yè)務(wù)層面上包括了系統(tǒng)集成收入又包括了通信業(yè)務(wù)收入。,目 錄,,項(xiàng)目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,商務(wù)分析-項(xiàng)目價(jià)值,推廣前景,商務(wù)分析-推廣策略,引導(dǎo)后臺(tái)集中力量,建設(shè)好本地的業(yè)務(wù)平臺(tái)，加大平臺(tái)增值業(yè)務(wù)提供能力， 以規(guī)模

6、效應(yīng)吸收各主要廠商和合作伙伴，形成較為成熟的產(chǎn)業(yè)鏈合作模式。,建設(shè)業(yè)務(wù)平臺(tái),通過現(xiàn)場(chǎng)演示、搭建演示平臺(tái)的方式，進(jìn)行全省演示實(shí)際效果，加快行業(yè)復(fù)制。,搭建演示平臺(tái),通過3G演示會(huì)、大型行業(yè)應(yīng)用推介會(huì)、以及合理的廣告支持,使方案的優(yōu)勢(shì)深入行業(yè)客戶。,加強(qiáng)宣傳力度,客戶經(jīng)理為主要渠道。,渠道安排,保險(xiǎn)行業(yè)“車輛遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)定損”模式中，價(jià)值鏈主要是由廣東聯(lián)通（整體解決方案服務(wù)提供商）、產(chǎn)品供應(yīng)商(包括硬件、軟件)、工程設(shè)計(jì)實(shí)施系統(tǒng)集成商、客

7、戶（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門、定損企業(yè)即汽修廠）等多個(gè)角色組成。如左圖所示 聯(lián)通在保險(xiǎn)行業(yè)“3G及寬帶遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)定損”模式中作為供應(yīng)方直接面對(duì)保險(xiǎn)公司和4S店，通過系統(tǒng)建設(shè)獲取平臺(tái)和線路以及設(shè)備投入的運(yùn)營收益。提供線路（網(wǎng)絡(luò)）的維護(hù)保障以及系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)保障。 保險(xiǎn)“遠(yuǎn)程視頻定損”的投資包括平臺(tái)系統(tǒng)、前端編碼器以及攝像機(jī)、3G設(shè)備等設(shè)備，根據(jù)合作界面的不同，有“完全客戶投資”、“完全租用”、“平臺(tái)租用”、“前端子系統(tǒng)

8、租用”四種不同的模式。,商務(wù)模式,“遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控”模式的價(jià)值鏈組成,商務(wù)分析-商務(wù)模式,,,,,,客戶,攝像設(shè)備供應(yīng)商,系統(tǒng)平臺(tái)供應(yīng)商,3G設(shè)備供應(yīng)商,移動(dòng)業(yè)務(wù)SP,提供業(yè)務(wù)或服務(wù),采購/代購,采購或合作,合作,采購/代購,采購/售后服務(wù),,價(jià)值鏈組成,,聯(lián)通的角色,,投資模式,靈活選擇商業(yè)模式完全客戶投資模式－系統(tǒng)平臺(tái)以及前端設(shè)備均由客戶投資（保險(xiǎn)或4S），聯(lián)通提供集成服務(wù)和線路。平臺(tái)由保險(xiǎn)部門一次性投資建設(shè)，4S店按月支付業(yè)務(wù)服務(wù)

9、費(fèi)用。完全租用模式－聯(lián)通提供業(yè)務(wù)平臺(tái)、前端子系統(tǒng)所有相關(guān)設(shè)備及接入電路資源。保險(xiǎn)管理部門整體業(yè)務(wù)平臺(tái)租用，按月支付業(yè)務(wù)平臺(tái)使用維護(hù)費(fèi)用；4S租用前端設(shè)備和線路，按月支付設(shè)備租用、維護(hù)及線路費(fèi)用。平臺(tái)租用模式－聯(lián)通投資建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)和監(jiān)控中心，提供系統(tǒng)集成服務(wù)，保險(xiǎn)公司租用；4S店投資前端所有設(shè)備，租用接入電路并按月支付線路及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。前端子系統(tǒng)租用模式－聯(lián)通提供系統(tǒng)軟件，保險(xiǎn)公司提供系統(tǒng)硬件，聯(lián)合投資平臺(tái)；聯(lián)通提供前端子系

10、統(tǒng)設(shè)備，4S店租用并按月支付設(shè)備租用、維護(hù)及線路費(fèi)用。,商務(wù)分析-目標(biāo)客戶,目 錄,,項(xiàng)目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,解決方案-客戶需求,前端設(shè)備需要移動(dòng)，能夠多個(gè)角度獲取損壞車輛的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并保證圖像的清晰度，要求達(dá)到2CIF或以上。,高清晰,車輛定損業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)性比較強(qiáng)，要求前端設(shè)備在維修環(huán)境下能夠不間斷工作，接入線路性能穩(wěn)定良好，監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具有很高的可靠性和穩(wěn)定性,高可靠,監(jiān)控系統(tǒng)必須具備分權(quán)分域功能，可以

11、向省級(jí)機(jī)構(gòu)、分公司、車主分配不同的權(quán)限，有限制的查看定損點(diǎn)及維修點(diǎn)。,分權(quán)分域,系統(tǒng)的建設(shè)要求投資少、見效快、效率高，盡量使用目前保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的設(shè)備。,經(jīng)濟(jì)性,保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)層要求使用的技術(shù)、方案領(lǐng)先于其他保險(xiǎn)公司，可以在行業(yè)內(nèi)成為標(biāo)桿項(xiàng)目，并在2~3年內(nèi)不會(huì)過時(shí)。,先進(jìn)性,保險(xiǎn)公司的定損部門要求方案采用的設(shè)備、技術(shù)應(yīng)該具有實(shí)用性，靈活性。,方便性,解決方案-對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,1、4S店、維修廠定損2、車主察看維修情況,1、事故現(xiàn)場(chǎng)勘查

12、2、現(xiàn)場(chǎng)定損3、實(shí)時(shí)監(jiān)控4、GPS定位,視頻監(jiān)控系統(tǒng)集成寬帶上網(wǎng)或電路租用,3G視頻監(jiān)控集成3G手機(jī)3G上網(wǎng)本公網(wǎng)集群或PTT集團(tuán)短信通,,,,,緩解查勘資源矛盾，提高查勘定損效率；有效分配人力，提高事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率和簡易案件處理時(shí)效。,,車輛遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)定損,降低成本，提高效率,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，減少理賠糾紛,提升品牌形象,擴(kuò)展車行合作深度,防止客戶、修理廠、查勘員的聯(lián)合騙保，降低經(jīng)濟(jì)損失；監(jiān)控中心可存儲(chǔ)車輛定損和維修的視

13、頻記錄，保留證據(jù)，有效,車險(xiǎn)遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)的,不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式，行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)，彰顯了公司先進(jìn)的經(jīng)營理念和強(qiáng)大實(shí)力，有效提升整體品牌形象。,解決車輛修理和理賠過,投入使用，提高了4S車行業(yè)務(wù),的查勘定損效率，實(shí)現(xiàn)查勘定損過程的公開、透明，保證了保險(xiǎn)公司與車行間的利益雙贏，將有力的支持與促進(jìn)4S車行業(yè)務(wù)的發(fā)展。,過程中的糾紛。,解決方案－特點(diǎn),解決方案－優(yōu)勢(shì),,依靠基于寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的“寬視界”平臺(tái)，提供了視頻服務(wù)；聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)

14、基于的WCDMA技術(shù)是目前全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的3G技術(shù)。,技術(shù)先進(jìn),視頻、3G數(shù)據(jù)傳輸?shù)脑O(shè)備，不單單可用于遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)，還能用于監(jiān)控、報(bào)警、移動(dòng)辦公等應(yīng)用中。設(shè)備得到充分的利用。,利用率高,視頻監(jiān)控終端、3G數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備均為行業(yè)內(nèi)成熟產(chǎn)品，已經(jīng)在各種領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用并已批量生產(chǎn)。,性價(jià)比高,視頻監(jiān)控平臺(tái)可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量進(jìn)行配置，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)視頻處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等功能分步進(jìn)行擴(kuò)容。,擴(kuò)展性強(qiáng),,,,4S店,,省級(jí)定損中心

15、,,,錄像存儲(chǔ),,,,,地市級(jí)定損中心,,,錄像存儲(chǔ),,,2MSDH/VPN,,,20M,20M,INTERNET,3G手機(jī)終端監(jiān)控,,3G移動(dòng)攝像頭,,,,2M　ADSL,2MSDH/VPN,GE,基站,現(xiàn)場(chǎng)勘查,解決方案－網(wǎng)絡(luò)拓樸圖,3G上網(wǎng)本＋攝像頭,解決方案－4S店定損功能,支持CIF、D1格式高清晰度圖象，流暢畫質(zhì)，具有多種不同顯示格式供用戶選擇。,高清晰,支持有線寬帶（專線或ADSL）接入、3GWCDMA無線接入。

16、 支持本地、遠(yuǎn)程錄像、照片存儲(chǔ)。 配有專業(yè)監(jiān)控管理軟件。,高可靠,用戶通過帳號(hào)、密碼訪問，不同帳號(hào)可查看的攝像頭權(quán)限不同，或者通過聯(lián)通的E盾訪問。,分權(quán)分域,支持各類攝像頭，包括USB或?qū)I(yè)有線或無線攝像頭 。,經(jīng)濟(jì)性,支持全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的WCDMA 3G技術(shù)。 支持3G手機(jī)終端。 提供中英文客戶端界面，支持多用戶登陸。,先進(jìn)性,支持遠(yuǎn)程遙控?cái)z像頭、單張影像JPG截取存檔； 支持字符疊加與水印功能。,方便性,解

17、決方案－4S店攝像頭配置,寬視界攝像頭X3,,,,寬視界攝像頭X1,解決方案－4S店視頻網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),解決方案－4S店定損流程,,,通知保險(xiǎn)公司,保險(xiǎn)公司定損中心,,遠(yuǎn)程控制4S店攝像頭進(jìn)行定損,,將定損金額通過短信或彩信發(fā)到車主手機(jī),車主回復(fù)確認(rèn)短信,,,,4S店開據(jù)維修單,,車主確認(rèn)后4S店開始維修,,,車主通過3G手機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)了解維修情況,,,解決方案－事故現(xiàn)場(chǎng)定損,,,支持CIF、D1格式高清晰度圖象，流暢畫

18、質(zhì)，具有多種不同顯示格式供用戶選擇。,高清晰,支持3G WCDMA無線接入。 支持本地、遠(yuǎn)程錄像、照片存儲(chǔ)。 配有專業(yè)監(jiān)控管理軟件。,高可靠,用戶通過帳號(hào)、密碼訪問，不同帳號(hào)可查看的攝像頭權(quán)限不同。,分權(quán)分域,支持各類攝像頭，包括USB或?qū)I(yè)有線或無線攝像頭 。 3G上網(wǎng)本提供USB接口，可外接USB攝像頭,經(jīng)濟(jì)性,支持全球最成熟、應(yīng)用最廣泛的WCDMA 3G技術(shù)。 支持云臺(tái)遙控。,先進(jìn)性,支持遠(yuǎn)程遙控?cái)z像頭、單張影

19、像JPG截取存檔； 支持字符疊加與水印功能。 同一客戶終端上同時(shí)監(jiān)視四路、八路或者十六路前端圖像的功能。用戶點(diǎn)擊某一路 圖像時(shí)可放大實(shí)時(shí)監(jiān)控。,方便性,解決方案-現(xiàn)場(chǎng)勘查車配置,3G遙控?cái)z像機(jī)提供現(xiàn)場(chǎng)車輛受損錄像上傳功能,3G上網(wǎng)本＋USB攝像頭提供現(xiàn)場(chǎng)車輛受損錄像上傳功能提供定損單打印功能提供車主信息查詢功能,3G攝像頭（自帶電池、直接插入U(xiǎn)SIM卡）提供現(xiàn)場(chǎng)車輛受損錄像上傳功能提供現(xiàn)場(chǎng)語音對(duì)話功能,3G　GP

20、S手機(jī)　提供對(duì)勘查人員的GPS定位信息提供PTT、公網(wǎng)集群功能,,,,,解決方案－現(xiàn)場(chǎng)定損流程,,發(fā)生車禍,通知保險(xiǎn)公司,保險(xiǎn)公司定損中心,通過GPS確定最近的勘查車或勘查員,,使用PTT或公網(wǎng)集群通知勘查員前往事故現(xiàn)場(chǎng),,,,勘查車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),,,,通過3G攝像頭、3G上網(wǎng)本確定車輛受損情況并上報(bào)定損中心,,將定損金額通過短信或彩信發(fā)到車主手機(jī),,,,車主回復(fù)確認(rèn)短信,,通過3G上網(wǎng)本將相關(guān)單據(jù)打印給客戶,,,,

21、,,,目 錄,,項(xiàng)目背景商務(wù)分析解決方案方案效果成功案例,方案效果－節(jié)省人力資源,實(shí)施前：一輛定損車配司機(jī)、勘查員、定損員共2人,,實(shí)施后：一輛定損車配司機(jī)兼勘查員1人。　　后臺(tái)定損中心定損員1人。人員節(jié)?。?7.5%,,,,,A組,B組,C組,D組,A組,B組,C組,D組,方案效果－簡化流程,實(shí)施前：處理事故和定損工作流程、時(shí)間長4小時(shí)~24小時(shí),實(shí)施后：現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)定損 20~40分鐘

22、,,,現(xiàn)場(chǎng)勘查,3G攝像頭,3G上網(wǎng)本＋USB攝像頭,保險(xiǎn)公司定損中心,4S店,,,車輛損壞圖像,定損金額,方案效果－自助服務(wù),實(shí)施前：保險(xiǎn)車輛數(shù)量多，事故突然大量出現(xiàn)時(shí)，勘查人員疲于奔命。,實(shí)施后：車主自行拍照上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及損壞情況，無需勘查人員到場(chǎng)即可定損。,？,？,？,？,,,,,,保險(xiǎn)公司定損中心,4S店,,,車輛損壞圖像,定損金額,,方案效果－保留現(xiàn)場(chǎng),實(shí)施前：不能保留現(xiàn)場(chǎng)或車輛損壞的證據(jù),實(shí)施后：現(xiàn)場(chǎng)及損壞情況圖片

23、及錄像資料即時(shí)存儲(chǔ)。,,,,保險(xiǎn)公司定損中心,,,方案效果－定點(diǎn)處理,實(shí)施前：路途遠(yuǎn)且地段分散地區(qū)的定損工作，現(xiàn)場(chǎng)定損工作時(shí)間長、效率低。,實(shí)施后：受損車輛自行到當(dāng)?shù)囟c(diǎn)4S店進(jìn)行視頻定損,,方案效果－實(shí)時(shí)監(jiān)控,實(shí)施前：保險(xiǎn)公司無法了解維修廠真實(shí)工作情況,實(shí)施后：保險(xiǎn)公司實(shí)時(shí)監(jiān)察車輛修復(fù)情況,,,方案效果－提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施前：車主無法了解車輛維修 過程,實(shí)施后：車主遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)察看