6電信業(yè)務員職業(yè)鑒定理論題庫

1、1.《電信服務規(guī)范》旨在提高我國電信行業(yè)的服務質(zhì)量，維譚電信用戶的合法權(quán)益，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化.（√）.2.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》具體闡述了損害消費者權(quán)益的經(jīng)營者應負的法律責任.（√）.3.3F法要求受理人在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解.（）.4.拜訪客戶前的精神上的準備簡單地說就是保持熱忱.（√）.5.不受價格影響而購買公司的產(chǎn)品是

2、忠誠客戶的表現(xiàn).（√）.6.從效益和效率這兩個方面來看，維系和挽留的策略應考慮同樣狀態(tài)下服務資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜.（√）.7.道德與法律都是一種特殊的社會意識形式，但道德屬于上層建筑的范疇而法律不是.（）.8.道德與法律是調(diào)節(jié)社會關系和人們行為，建立社會正常秩序的兩種重要規(guī)范或方式.（√）.9.電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務經(jīng)營者有責任為電信用戶提供迅速、準確、安全、方便和價格合理的電信服務.（√）

3、.10.電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織，它屬于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門.（）.11.電信監(jiān)管對電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響.（√）.12.電信監(jiān)管是國家對電信行業(yè)依法進行的監(jiān)督和管理.（√）.13.電信競爭逐步由網(wǎng)絡資源競爭轉(zhuǎn)移到差異化的服務競爭上來.（√）.14.電信企業(yè)不僅有生產(chǎn)的職能，而且有服務的職能.（√）.15.電信企業(yè)沒有制造產(chǎn)品的材料庫和半成品庫等倉儲設施，僅有輔助材料庫.（√）.16.電信企業(yè)要提高勞動生產(chǎn)率，加快傳遞

4、速度，必須保證準確、安全.（√）.17.電信設備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設備.（）.18.反不正當競爭法的概念有廣義與狹義之分.（√）.19.非標準化服務客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是非標準的服務，客戶滿意程度越高.（√）.20.服務的不可分離性是指服務的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的.（√）.21.服務是看不見摸不著的，因此很難對服務的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示.（√）.22.建

5、立忠誠的客戶群有兩個關鍵的地方：第一，要進行客戶檔案資料的管理；第二，要進行客戶服務品質(zhì)的管理.（√）.23.客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎信息.（）.24.客戶忠誠于企業(yè)的意愿和客戶忠誠于企業(yè)的行為是等價的.（）.25.如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他.（）.26.商業(yè)賄賂行為屬于《中華人民共和國反不正當競爭法》中的一種行為.（√）.27.手勢需要超過腰際部分，手勢太低

6、難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌.（√）.28.所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的.（√）.29.通信生產(chǎn)過程同時也是客戶使用電信產(chǎn)品過程.（√）.30.我國現(xiàn)行廣義上的電信法由一系列有關電信的規(guī)范性文件構(gòu)成，其中包括了《刑法》.（）.31.向客戶道歉并不是認錯，是讓客戶知道企業(yè)對他的遭遇表示遺憾.（√）.52.職業(yè)道德規(guī)范的核心和社會主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎是（A）。（A

7、）愛崗敬業(yè)，恪盡職守（B）廉潔奉公，遵紀守法（C）誠實守信，求真務實（D）鉆研業(yè)務，勇于開拓53.在溝通過程中，要克服地位、職務的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通，這是溝通的（B）。（A）尊重原則（B）平等原則（C）合作原則（D）坦誠原則54.狹義的電信法指將來由（A）審議通過并頒布的《中華人民共和國電信法》。（A）全國人民常委會（B）全國人大代表大會（C）國務院（D）工業(yè)和信息化部55.電信資源不包括（D）。（A）電信網(wǎng)碼號（B）無

8、線電頻率（C）衛(wèi)星軌道位置（D）光纖56.（B）使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好。（A）暖色調(diào)（B）冷色調(diào)（C）中和色（D）亮色調(diào)57.在交流過程中保持1.2～3.6m屬于（C）。（A）親密空間（B）個人空間（C）社交空間（D）公眾空間58.演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說、模仿時應當使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直線坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以59.根據(jù)《反不正當競爭法》的相關規(guī)定，國家工商行政管理局于1995年11月23日公

9、布了（B）。（A）《關于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（B）《關于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》（C）《制止價格壟斷行為暫行規(guī)定》（D）《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》60.技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動力量。特別是以下幾個主要領域的重大技術(shù)進展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（D）。.（A）IP技術(shù)（B）光通信技術(shù)（C）接入網(wǎng)技術(shù)（D）3G技術(shù)61.為了保證國際長話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國際標準規(guī)定：每次國際長話接續(xù)最多只能

10、通過（）段國際電路，即不允許經(jīng)過（）個CT1中間局進行轉(zhuǎn)接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，362.客戶檔案中企業(yè)運作記錄不包括（A）。（A）總公司所在地（B）企業(yè)與客戶聯(lián)系的實踐（C）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務目錄（D）企業(yè)為爭取和保持所有客戶所作的努力和費用63.客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從（B）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。（A）客戶滿意

11、率（B）客戶滿意度（C）客戶滿意度指數(shù)（D）客戶滿意量64.許多客戶是習慣性的人，他們是不自主的客戶，也就是說他們沒有別的選擇，在壟斷或沒有其他競爭對手的市場環(huán)境中能成為某一品牌的客戶。這是（B）。（A）超級忠誠（B）偽忠誠（C）逆忠誠（D）不忠誠65.（B）是建立忠誠客戶群的基礎。（A）客戶服務品質(zhì)的管理（B）客戶檔案資料（C）建立核心服務（D）掌握好拜訪時機66.（B）是整個演示內(nèi)容的核心部分。（A）開場白（B）主體（C）結(jié)束語（D