企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑管理——基于S公司的案例研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)特別是社會(huì)化媒體的發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴也與日俱增,他們?cè)絹碓綗嶂杂谕ㄟ^網(wǎng)絡(luò)來對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)發(fā)表自己的看法,從而形成了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑。網(wǎng)絡(luò)成為消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)分享與互動(dòng)的首選平臺(tái),這帶來了他們購買決策模式的改變,使他們變得更加的理性和智慧,他們?cè)谫徺I決策前更愿意去參考別人的評(píng)價(jià),以降低自己的購買成本和風(fēng)險(xiǎn)。所以,網(wǎng)絡(luò)口碑的好壞將會(huì)直接影響企業(yè)的收益。
　　網(wǎng)絡(luò)口碑是一把雙刃劍,它對(duì)企業(yè)即是機(jī)遇,也是挑戰(zhàn)。正面的網(wǎng)絡(luò)口碑

2、可以使一家默默無聞的企業(yè)一夜成名,負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)口碑也可以使一家譽(yù)滿天下的企業(yè)頃刻之間聲名狼藉。因此,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑管理的意義也變得日益突出。
　　本文從網(wǎng)絡(luò)口碑的來源和傳播動(dòng)機(jī)入手,研究了網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者購買決策的影響及對(duì)企業(yè)經(jīng)營決策的影響,進(jìn)而結(jié)合S公司在網(wǎng)絡(luò)口碑管理上的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行案例分析,總結(jié)企業(yè)應(yīng)如何管理自己的網(wǎng)絡(luò)口碑。最后指出企業(yè)在樹立口碑時(shí),必須以消費(fèi)者為中心,以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ),在處理網(wǎng)絡(luò)口碑危機(jī)時(shí)必須以真誠和快