飯店賓館關系培訓要點

1、飯店賓客關系培訓要點飯店賓客關系培訓要點酒店員工在與他人交往當中，如果缺乏必要的技能技巧，服務效果往往不盡人意，有的甚至會好心辦成了壞事，所以在賓客關系培訓中，必須使服務人員明白與賓客交往當中應遵循的原則：（一）角色交往原則。當你穿上飯店制服，踏入工作場地，你所扮演的就是服務角色；當客人進入了飯店，他（她）就扮演了消費者的角色。社會心理學告訴我們，社會中每一角色都有其職責及其行為規(guī)范，顧客的職責就是用錢購買滿意的服務產品；服務員角色的職

2、責就是向顧客提供合格的服務產品，滿足賓客的需求。在這特定的環(huán)境中，允許角色與角色之間的不平等，即顧客角色與服務角色的不平等，前者發(fā)號施令、挑三揀四，后者服侍聽從、笑臉相迎。（二）引導客人進入“成人自我”。心理學研究表明，一個成年人內心深處根據(jù)不同情況會有三個“自我”。“兒童自我”——使人感情用事，任性與人“對著干”；“家長自我”——使人以權威自居，自己什么都對，做事專橫；“成人自我”——使人理智、平等、通情達理待人。由此可見，當一個人內

3、心不同的“自我”占主導地位時，他所表現(xiàn)出來的行為是不同的，顧客的“兒童自我”、“家長自我”行為都使飯店服務工作難以順利完成，甚至導致對抗與投訴。因此服務人員在賓客交往中，應積極地、潛移默化地引導客人進入“成人自我”進行交往。這里面有個技巧問題，當遇到感情沖動、盛氣凌人、自以為是、不講道理，甚至是胡攪蠻纏的顧客，此時服時服務小姐并沒有就此打住，為彌補客人心理平衡又主動贈一個中號水果拼盤。客人們覺得服務小姐說得入情入理，剛才自己也是一時沖動

4、，飯店并沒有指責我們，還主動贈送果拼，給了我們很大的面子，很看得起我們。結賬時一再向服務小姐致謝，以后又多次光顧該餐廳。（三）“雙勝”原則。在對客服務接待中，尤其是接待那些很挑剔的顧客，應充分運用“雙勝”原則。如果服務人員把挑剔的客人，把“兒童心理”、“家長心理”的客人都給“打敗”，這些人肯定不會再來酒店，而且他們所能影響到的客人也不會再來飯店，沒有了客源，飯店何以生存？因此，當你“打敗”了客人的同時，也就“打敗”了自己。飯店服務人員在