智能化客戶關系管理的理論與應用研究.pdf

1、客戶關系管理對于我們來說已經(jīng)不是一個新名詞了,它的核心理念是"以客戶為中心".但是就目前的應用情況而言,大多數(shù)的客戶關系管理系統(tǒng)僅僅只是停留在"以客戶活動為中心"的層次上,并沒有實現(xiàn)真正意義上的"以客戶為中心".因此,我認為有必要在這個基礎上對客戶關系管理的理論和應用做進一步的擴展和研究.將知識管理和商業(yè)智能的理論和技術整合到客戶關系管理中有助于客戶關系管理理念的進一步深化和發(fā)展.整合了知識管理以后的客戶關系管理理論,不僅僅只是以客戶的

2、業(yè)務活動為中心,而且還實現(xiàn)了以客戶知識為中心,產(chǎn)生了客戶智能的理念;整合了商業(yè)智能以后的客戶關系管理系統(tǒng),有了先進的分析技術和工具作為支撐,具備了產(chǎn)生客戶知識的能力.本文將這種整合了知識管理和商業(yè)智能以后的客戶關系管理系統(tǒng)稱為智能化客戶關系管理系統(tǒng).智能化客戶關系管理系統(tǒng)不僅繼承了現(xiàn)行客戶關系管理系統(tǒng)"以客戶活動為中心"的思想,而且還實現(xiàn)了以客戶數(shù)據(jù)為基礎,以客戶知識為驅動,以客戶需求為導向,這進一步擴展了客戶關系管理中"以客戶為中心"

3、的核心理念.本文的創(chuàng)新思路在理論、技術和應用方面均有體現(xiàn):在理論上,本文結合知識管理的理論和方法,提出了客戶知識管理的概念,結合商業(yè)智能的理論和技術提出了智能化客戶關系管理的理念,并對智能客戶關系管理系統(tǒng)進行了詳細的定義和解釋,通過對比現(xiàn)行CRM系統(tǒng)在功能上的不足,分析了智能化CRM系統(tǒng)的架構和主要特點,并且進一步提出了智能化CRM系統(tǒng)的實施步驟和影響其實施的主要因素.在技術上,本文是結合自己實踐和學習中的體會對幾個常用的工具進行評述.