村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點月度、年度“服務之星”評選方案

1、０福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司營業(yè)網(wǎng)點月度、年度營業(yè)網(wǎng)點月度、年度“服務明星服務明星”評選方案評選方案第一章總則第一條為貫徹落實本行“服務立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進一步推動服務工作，鼓勵先進，樹立典型，提升各營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量和服務水平，本行決定開展月度、年度“服務明星”評選活動?，F(xiàn)結(jié)合本行實際情況，特制定本方案。第二條本方案適用于本行各支行(含總行營業(yè)部，下同)營業(yè)網(wǎng)點所有人員。第三條本方案評選的月度、年度“服務明星”

2、是指在本行客戶服務工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營業(yè)網(wǎng)點員工。第四條各支行營業(yè)網(wǎng)點負責“支行服務明星”評選工作，并協(xié)助總行做好評選全行年度“服務明星”的推薦審核工作。第二章月度“服務明星”評選第五條評選對象：各支行營業(yè)網(wǎng)點所有人員。第六條月度服務明星評選標準（一）敬業(yè)愛崗，認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責負責到底，遵守村鎮(zhèn)銀行相關規(guī)章制度，全勤，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為；（二）工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動

3、、服從調(diào)度，有較強的服務意識；（三）具有良好的職業(yè)道德、高超的業(yè)務技術水平，能夠出色２匾、感謝信、表揚信，新聞媒體給予正面報道等）；3.大公無私：舍棄自己利益保護他人利益或集體利益者，為我行挽回重大損失者。第八條評選辦法各支行營業(yè)網(wǎng)點“明星服務”的評分實行百分制考評，主要分為：德、能、勤進行考核具體考核標準如下：1.客戶評價。本項目為扣減分項，評比依據(jù)為客戶滿意度調(diào)查及投訴情況。每月由指定人員隨機詢問客戶柜員服務情況，由客戶填寫《顧客意

4、見簿》，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不扣分，“基本滿意”扣1分，“不滿意”扣3分，客戶投訴事件扣5分，扣完為止。2.服務禮儀。本項目基準分為45分。由所有支行所有人員進行評分，其中一項沒做到扣5分，扣完為止。（以抽查監(jiān)控為準）3.工作服務質(zhì)量。評比期間無差錯的柜員得30分，出現(xiàn)一次告知類差錯扣3分，限時類差錯扣5分，即時類差錯扣8分，扣完為止。4.管理工具。本項目占20分。由各支行營業(yè)網(wǎng)點全體員工對參賽人員進行監(jiān)督評分，嚴禁以個人喜