中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

1、附件附件7：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）（試行）第一章第一章總則一一一為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（郵銀發(fā)〔2008〕322號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。一一一本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。一一一營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束

2、后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章第二章應(yīng)急處理要求理要求一一一營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。一一一營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實地向上級服務(wù)管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。一一一服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：(一)網(wǎng)點名稱、地點；(一)事件發(fā)生的時間；(一)事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭

3、到圍(一)營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。(一)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。(一)如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。一一一業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：(一)及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并通知上級服務(wù)管理部門。(一)根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地

4、做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。(一)對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。(一)告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時通知客戶。(一)如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務(wù)。(一)恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時通知上級服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。一一一一搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇搶劫時，分以下情形