中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

1、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司XXXX市分行市分行提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究一、引言一、引言當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是

2、服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。近年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)在經(jīng)過(guò)政企分開(kāi)、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，金融市場(chǎng)格局發(fā)生了顯著變化:工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等企業(yè)以其實(shí)力雄厚、歷史悠久、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)成為引人注目的國(guó)家大型銀行。金融市場(chǎng)格局也發(fā)生了顯著變化:民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機(jī)構(gòu)、地方性銀行、外資銀行相互之間展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈、金融產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)及客戶管理難度

3、提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)放緩等挑戰(zhàn)。銀行應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化金融服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行社會(huì)形象的樹(shù)立和競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)?；诖吮尘埃疚囊糟y行業(yè)為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以XX市郵政儲(chǔ)蓄銀行為實(shí)例分析對(duì)象，從定量的角度研究銀行業(yè)服

4、務(wù)質(zhì)量，以期為銀行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量概述二、服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客

5、感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。（一）（一）闡述服述服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量的概念量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)