客戶服務管理制度及工作流程20170711

1、客戶服務管理制度及工作流程客戶服務管理制度及工作流程第1頁共6頁1.01.0客戶資料管理客戶資料管理1.11.1資料收集。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.21.2資料整理。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，

2、并要求及時更新，避免遺漏。1.31.3資料處理。資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案。1.41.4客戶跟進客戶跟進客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來的一周內(nèi)安排時間電話拜訪1次；對超過一個月的不合作客戶，不少于2次每月的定期時間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務部門超過2個月沒有跟進

3、（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨立登記跟進執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務部門跟進的，由業(yè)務部門繼續(xù)跟進執(zhí)行。1.51.5客戶資料建檔管理辦法客戶資料建檔管理辦法1.5.11.5.1新合作客戶：銷售合同簽訂驗收后3天內(nèi)，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業(yè)執(zhí)照、擔保書、購銷合同、安全生產(chǎn)許可證、土地使用證復印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意

4、簽批確認后方可進行錄入資料建檔交易。1.5.21.5.2已合作客戶：需要延長賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫《客戶信用額度、賬期更改申請單》經(jīng)過營銷總監(jiān)審核，財務主管核對，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、回訪響應回訪響應2.1客服專員對合作的客戶進行回訪反饋的情況及時反映給本部門主管，部門主管可以當場拍板解決處理的事情在1小時內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報給上級領(lǐng)

5、導作出可行措施解決。2.2客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.12.1回訪方式回訪方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務等2.22.2回訪流程回訪流程需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員在當次銷售完成后一周內(nèi)通過電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務

6、等與客戶進行交流溝通（以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進行）24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》1小時內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡，客服部應敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務部門，每季度進行一次總結(jié)匯報。業(yè)務部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間（業(yè)務部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送至客服部負責人）。客戶服務管理制度及工作流程客戶服務管理制度及工作流程第3頁共6頁2.4超過一周

7、（或更長時間）未合作回訪話術(shù)超過一周（或更長時間）未合作回訪話術(shù)不方便方便有問題有問題需解決您好我是鴻楓化工的客服代表XXX，請問您是先生女士嗎？我想了解關(guān)于貴單位購買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務，我們需要耽誤您2分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？詢問客戶方便回訪的時間并約定下次訪問溝通時間詢問客戶長時間不購貨的原因根據(jù)客戶反饋的原因內(nèi)容逐條確認記錄請問您如果我們能夠幫你解決您所提出的問題咱們是否可以繼續(xù)合作呢？您對我們的服務有

8、什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？記錄問題，讓客戶道出不合作交易內(nèi)容；這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！感謝您對我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快節(jié)日快樂）！1小時內(nèi)填寫好《客戶回訪