如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心

1、如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心呼叫中心(CallCenter)，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的

2、客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后經(jīng)過10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP技術(shù)等的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說，呼叫中心將會(huì)經(jīng)歷以呼入為主的第一階段(建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以

3、提高服務(wù)質(zhì)量為目的)、以呼出為主的第二階段(建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái))和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。)從技術(shù)和效益兩維來看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時(shí)間也處在不同的位置。某個(gè)企業(yè)某段時(shí)間的具體位置分析可用下圖來分析：(1)客戶戰(zhàn)略：呼叫中

4、心的規(guī)劃之源有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客

5、服中心定位(成本中心利潤(rùn)中心)與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。(2)業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型(主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù))，還是售后服務(wù)型(主要提供售后支持和服務(wù))，或電話營(yíng)銷型(主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心)。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼

6、入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。(3)技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃(是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式)，是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Inter呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？2.客服組織架