醫(yī)院投訴管理機制)

1、醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受

2、理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。10、設備處：受理

3、設備管理方面的投訴。11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴；13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理

4、：1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予