醫(yī)藥質(zhì)量投訴管理操作規(guī)程

1、藥業(yè)有限公司文件文件名稱：醫(yī)藥公司投訴管理操作規(guī)程編號(hào)：WZBHQP0172014起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：制（修）訂日期：201477批準(zhǔn)日期：201477執(zhí)行日期：201477原文發(fā)布日期：變更記錄：醫(yī)藥質(zhì)量投訴管理操作規(guī)程醫(yī)藥質(zhì)量投訴管理操作規(guī)程一、目的：對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行規(guī)范性管理，及時(shí)有效處理和報(bào)告，以防止類似事件再度發(fā)生。二、適用范圍：適用于藥品經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的客戶投訴的管理。三、職責(zé)：業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)藥品售后投訴管理工作，負(fù)責(zé)藥品售

2、后投訴及意見征詢等資料收集，處理，資料歸檔等工作。四、內(nèi)容：1、由于藥品經(jīng)營(yíng)過程中的藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，客戶提出不滿意的投訴。2、客戶投訴的接收：（1）業(yè)務(wù)部設(shè)置專人負(fù)責(zé)投訴處理，并制定投訴電話及郵箱。（2）公司不論任何部門收到客戶投訴、用戶質(zhì)量查詢信件，應(yīng)于收到之日后的二個(gè)工作日內(nèi)將信件（包括信封及實(shí)物）送到業(yè)務(wù)部門。（3）業(yè)務(wù)部統(tǒng)一接收投訴，若為質(zhì)量投訴，則轉(zhuǎn)到質(zhì)量管理部處理。（4）質(zhì)管員應(yīng)填寫《顧客意見及投訴受理卡》

3、有關(guān)內(nèi)容及表中第一項(xiàng)“投（8）一般質(zhì)量問題由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行解釋、溝通，若涉及退貨換、退款的情況，需要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（9）重大質(zhì)量問題，為防止事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)當(dāng)通知藥品供貨單位及生產(chǎn)企業(yè)。（10）所有調(diào)查結(jié)果、原因分析、糾正措施及其實(shí)施結(jié)果、處理意見，均記錄在《藥品質(zhì)量投訴處理單》上，并將上述內(nèi)容答復(fù)客戶。（11）客戶對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，客戶有不同意見或要求時(shí)，業(yè)務(wù)部與質(zhì)量管理部應(yīng)共同重新審核相關(guān)內(nèi)容和措施，直至客戶滿意為止。（12