餐廳服務(wù)員中級(jí)技能考核綜合服務(wù)能力題

1、餐廳服務(wù)員中級(jí)技能考核綜合服務(wù)能力題餐廳服務(wù)員中級(jí)技能考核綜合服務(wù)能力題1.1.客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎么處理？客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎么處理？（1）客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，（2）查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。2.2.餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁、酒灑在客人身上應(yīng)如何

2、處餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁、酒灑在客人身上應(yīng)如何處理？理？（1）在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上；（2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。3.3.客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？（1）餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳

3、時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。（2）如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。4.4.客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？（1）了解客人所點(diǎn)菜的口味﹑款式及原料；（2）向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；（3）如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向

4、客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定，并請(qǐng)客人諒解。5.5.客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是

5、送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。12.12.客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（1）客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水；（2）給客人遞上毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；（3）如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)處理污物，并提醒醉客的朋

6、友給與關(guān)照；（4）如有客人在餐廳醉酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部可，以便及時(shí)處理。13.13.客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人

7、帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。14.14.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？（1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（2）如客人與朋

8、友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。15.15.宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。16.16.餐后結(jié)賬，客人反映賬單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)

9、員應(yīng)怎樣處理？餐后結(jié)賬，客人反映賬單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒(méi)有做到