酒店房態(tài)控制與管理

1、酒店房態(tài)控制與日常管理[教學目的]學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握前臺銷售藝術(shù)與技巧。學會防止客人逃賬的技術(shù)。第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（Outofder）。（5）保留房（BlockedRoom）。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOu

2、t）。（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的表格與公式；二是房態(tài)信息的溝通。（一）房態(tài)控制的表格與公式1、客房狀態(tài)表（CtrlDCtrlX）2、當日預(yù)住房=當日在住房數(shù)當日預(yù)抵房數(shù)當日預(yù)離房數(shù)Walkin(當日散客新增房數(shù))當日預(yù)抵房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測CancelRa

3、te和Noshow（下午2~4點應(yīng)與訂房人確認預(yù)訂）當日預(yù)離房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測當日延住房數(shù)（10~12點同客人確認退房時間）客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（二）房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、加強催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達到酒

4、店規(guī)定的限額時書面通知他。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。”可第二天仍依然如故，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳

5、先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生