酒店賓館前臺員工每日工作流程及操作過程

1、1.上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.提前15分鐘到崗。3.閱讀各類預(yù)訂單、報表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)。4.閱讀《前臺交接班本》，有不明之處及時向交班人詢問清楚。5.對照《前臺交接班本》，清點核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價卷證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會員卡等。6.對照《小商品交接表》核對小商品。7.仔細閱讀《前臺交接班本》“備忘錄”

2、中，重要事項和不明事宜須向上班同事了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。8.檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。9.交接班完畢后雙方前臺服務(wù)員及值班經(jīng)理均需在《前臺交接班本》上簽名，示意已完成交接。10.將POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以備替換。11.檢查打印機紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。12.檢查打印機、POS機等設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，若有異常及時檢修。13.10:00檢查接待準(zhǔn)備工作，與客房溝通

3、，根據(jù)賓客抵達時間，做好排房，將較晚到的預(yù)定排到今日退房，VD房或保養(yǎng)房。14.時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位走向前來的賓客問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情。15.隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供熱情禮貌高效的服務(wù)。16.a按五步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的賓客。b隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)定。c按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d團隊入住、退房程序，接待好每一批團隊，會議賓客。e時準(zhǔn)確地將當(dāng)班

4、期間團隊、會議、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。f按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。g按要求，隨時準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到賓客房間。h按規(guī)范程序為賓客提供換房和需房服務(wù)。i按當(dāng)?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅健?7.按《前臺責(zé)任分擔(dān)制度》，在當(dāng)班期間展開負(fù)責(zé)的管理工作。18.11:00打印《催帳報表》，11:30電話催帳，告知賓客超過最晚退房時間需加收半日房費，并《催帳報表》上做好記錄即時與值班

5、經(jīng)理溝通在催帳過程中的特殊問題。19.13:00對VIP賓客進行催帳，并做好催帳記錄。20.17:00根據(jù)《催帳報表》進行第三次催帳，告知賓客18:00后將加收全天的房費并在《催帳報表》上做好記錄。21.時刻做好時租得催帳工作。22.每日14:00和19:00檢查核對房態(tài)，客帳夾，重點檢查VIP房、VC、CD、OOO對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非

6、入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記（1）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）將入住資料輸入電腦。注：1、

7、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。3、住宿登記單上，入住幾個人登記幾個人證件資料，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。住宿單和押金單一定要有住客的簽名確認(rèn)。5、客人入住要主動詢問客人

8、是否要加密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。二、二、接待團隊入住程序及注意事項接待團隊入住程序及注意事項1準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（

9、一小時）排出房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和各樓層的溝通。2迎候客人（1）當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽字。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后做好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3填