酒店前臺情景話術(shù)

1、服務(wù)語言準(zhǔn)則⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致

2、謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本服務(wù)用語①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著

3、的態(tài)度說。③請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。④請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥對不起或?qū)嵲趯Σ黄穑糜谝虼驍_客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。一、日常禮貌用語1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑴您好！

4、⑾請多多指教。（21）晚安。⑵您早?、姓埥桃幌?。（22）再見。⑶早晨好。⒀沒關(guān)系。（23）歡迎您再來。⑷請。⒁對不起。⑸請問。⒂不要緊。⑹請坐。⒃別客氣。⑺請稍等。⒄您貴姓？（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請收好。（7）有貴重物品請存在總服務(wù)臺保險箱。（8）這是您的行李，共三件。（9）您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。（10）請乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語（1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。（2）請講慢一點(diǎn)。（3）請?jiān)僬f一遍。（

5、4）請稍等，不要掛斷。（5）我給您接到部。（6）請稍等，現(xiàn)在占線。（7）沒有人接聽。（8）先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。（9）先生，剛才先生來電話，請您回電話，號碼。（10）您的長途電話費(fèi)元，請?jiān)诜?wù)臺付款。五、會議室預(yù)訂服務(wù)用語（1）請問您是哪個單位預(yù)訂？（2）請問您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時間、人數(shù)、餐標(biāo)。（3）我們有設(shè)備。（4）請問您這次參會人數(shù)是多少？（5）請問還有特殊要求嗎？（6）請稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容

6、。（7）請留一下您的姓名和聯(lián)系方式。（8）感謝您的來電，再見。六、餐廳服務(wù)用語（1）歡迎您，請問幾位？（2）請往這邊走。（3）請跟我來，請坐。（4）請稍等，我馬上給您安排。（5）請您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（7）對不起，這菜剛賣完，換個菜您看行嗎？（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？（11）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對不起，請讓一讓。（13）對不起，讓您久等了。（14