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1、該文從哲理、方法及應(yīng)用三個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的研究,指出了客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的目標(biāo)體系的改變,即由"以企業(yè)為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)化,從而導(dǎo)致企業(yè)管理的系統(tǒng)化,形成基于客戶關(guān)系的企業(yè)管理模式,促進(jìn)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提高.此外,論文分析了客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系,建立了面向企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的客戶滿意度分析模型,提出了客戶忠誠(chéng)度的影響因素,對(duì)客戶生命周期進(jìn)行了分析,并以矩陣分析法為基礎(chǔ)分析了客戶關(guān)系結(jié)構(gòu).在此基礎(chǔ)上,從推進(jìn)客戶關(guān)系
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