我國(guó)呼叫中心的營(yíng)銷功能開發(fā)及實(shí)施對(duì)策研究.pdf

1、呼叫中心自從二十世紀(jì)90年代中期引入中國(guó)之后,以年均增長(zhǎng)率40％的速度迅猛發(fā)展,中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)最快、市場(chǎng)潛力最大的國(guó)家.然而,相對(duì)美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家而言,中國(guó)的呼叫中心還僅僅處于發(fā)展的起步階段,其業(yè)務(wù)功能還非常單一落后,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出呼叫中心的巨大能量.在經(jīng)歷了最初的概念炒作,和隨后的技術(shù)設(shè)備領(lǐng)銜階段,中國(guó)的呼叫中心開始更加務(wù)實(shí)地關(guān)注其運(yùn)營(yíng)管理.根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家呼叫中心的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)來看,只有突破單一的客戶服務(wù)業(yè)務(wù),呼叫中

2、心才能從根本上提升其功能地位和盈利能力,實(shí)現(xiàn)從"成本中心"向"利潤(rùn)中心"的轉(zhuǎn)變.在介紹了呼叫中心的相關(guān)概念、發(fā)展階段及主要特征之后,該文總結(jié)了呼叫中心的主要功能定位、功能優(yōu)勢(shì)及其發(fā)展的推動(dòng)因素.之后,結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)理論和方法,提出了中國(guó)呼叫中心各項(xiàng)營(yíng)銷功能開發(fā)及實(shí)施的最終目標(biāo)是建設(shè)成為一個(gè)"互動(dòng)式營(yíng)銷中心".該文研究并比較了國(guó)內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r,總結(jié)了其營(yíng)銷功能開發(fā)和實(shí)施的主要差距.在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家呼叫中心營(yíng)銷功能開發(fā)及實(shí)施策略的基