百貨服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)探討

1、1專題題目：百貨服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)探討－以屏東太平洋百貨為例學(xué)校及科級(jí)：國(guó)立屏東科技大學(xué)工業(yè)管理系指導(dǎo)教授：林晉寬教授學(xué)生：張志維、陳明群、陳品元、莊于旻摘要隨著消費(fèi)者所得提高及資訊科技的進(jìn)步，網(wǎng)際網(wǎng)路的盛行之下，使得消費(fèi)者偏好移轉(zhuǎn)，購(gòu)買行為調(diào)整，許多產(chǎn)業(yè)都面臨到這巨大的改變。而臺(tái)灣在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上逐漸從傳統(tǒng)的製造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虡I(yè)、服務(wù)業(yè)為主。本專題主要是研究百貨業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，探討目前企業(yè)為因應(yīng)市場(chǎng)上顧客需求多元化，要求的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)日

2、增，加上現(xiàn)今同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)者皆竭盡所能的運(yùn)用各種經(jīng)營(yíng)策略來提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率及獲利能力。而企業(yè)在面臨種種內(nèi)、外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，將如何針對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)之缺失，提出有效改善方案，以達(dá)企業(yè)最基本目的─獲得利潤(rùn)，進(jìn)而達(dá)成提升顧客服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。因此本專題將以「典範(fàn)研究」為主軸，尋求百貨服務(wù)業(yè)之標(biāo)竿。從顧客觀點(diǎn)來探討百貨業(yè)之經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)。而在實(shí)際做法上，我們選定目前臺(tái)灣百貨業(yè)之典範(fàn)－太平洋百貨公司，並針對(duì)其現(xiàn)有及潛在顧客群進(jìn)行滿意度調(diào)查，利用調(diào)查之結(jié)果去

3、探討其因果關(guān)係，並歸納出為何太平洋百貨之所以領(lǐng)先同業(yè)的因素，作為市場(chǎng)上或欲進(jìn)入此市場(chǎng)之百貨業(yè)者，在經(jīng)營(yíng)管理層面上可參考的指標(biāo)。關(guān)鍵字：百貨業(yè)、服務(wù)業(yè)、顧客滿意3指標(biāo)。三、研究方法(一)研究架構(gòu)本研究以屏東太平洋百貨為對(duì)象，首先是針對(duì)該公司做顧客滿意之相關(guān)調(diào)查。接著藉由對(duì)於太平洋百貨內(nèi)部訪談與實(shí)地訪查，了解目前太平洋經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)上的做法。並探討消費(fèi)者觀點(diǎn)與業(yè)者經(jīng)營(yíng)做法有何差異。本研究主要探討問題為：1..探討百貨焦點(diǎn)客群的分佈情形。2..探討

4、百貨服務(wù)業(yè)之服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客滿意度之影響。3..探討百貨業(yè)實(shí)務(wù)管理的做法，及其對(duì)顧客的考量。(二)研究對(duì)象與抽樣方法在問卷調(diào)查方面，主要針對(duì)屏東太平洋百貨做顧客滿意之相關(guān)調(diào)查，在此範(fàn)圍以外者不適用。本研究以屏東地區(qū)百貨的潛在消費(fèi)顧客作為研究的對(duì)象，配合百貨可能之目標(biāo)客群，抽樣重點(diǎn)地理區(qū)域係以屏東太平洋百貨為中心，屏東市中正路及公園路為縱、橫軸，內(nèi)圍核心區(qū)以自由路為界限，外圍分別以瑞光路、廣東路、建國(guó)路以及和生路做為界限劃分，以四分位法劃分