汽車維修企業(yè)如何做好客戶回訪

1、汽車4S店如何做好客戶回訪企業(yè)生存與發(fā)展的根基，來源于客戶基盤的不斷積累與客戶開發(fā)途徑的不斷延伸。雖然企業(yè)在實際運營中，客戶流失的現(xiàn)象不可避免。但是，如果企業(yè)在連續(xù)的統(tǒng)計時段內(nèi)，新客戶的增量大于其流失量，那么基本可以認(rèn)定該企業(yè)仍然在健康狀態(tài)下運營。如果反之，那么企業(yè)的生存與發(fā)展必然受到威脅。汽車維修企業(yè)對于客戶基盤的維護能力與管理質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數(shù)4S企業(yè)，對來店客戶進行電話回訪的工作已經(jīng)持續(xù)了多年

2、，企業(yè)也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務(wù)改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。其原因是多數(shù)客戶已對這種例行公事般的電話回訪產(chǎn)生了厭煩情緒，另外企業(yè)也很少從電話回訪中得到有價值的信息與建議。久而久之，客戶回訪的特色與真實意圖便在平凡的企業(yè)運作中被逐漸消磨。所以，對客戶回訪質(zhì)量的研究與策劃，應(yīng)成為企業(yè)順應(yīng)市場潮流，實現(xiàn)服務(wù)增值、提高服務(wù)質(zhì)量而進行的重點改善計劃。一、客

3、戶回訪話術(shù)的重要性一、客戶回訪話術(shù)的重要性企業(yè)認(rèn)真研究與落實客戶回訪，并且將客戶回訪作為有效的企業(yè)管理工具，對企業(yè)的服務(wù)成效進行全方位的跟蹤，傾聽客戶的反饋與希望，這必將給企業(yè)綜合素質(zhì)的提高起到重要的作用。者。從品牌“4S”店管理體系的要求，客戶回訪工作由其客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)完成。但是關(guān)于客戶服務(wù)部的隸屬關(guān)系或?qū)嵸|(zhì)性管轄權(quán)的問題，在部分企業(yè)中并不十分明朗。其現(xiàn)行的兩種管理架構(gòu)如下：1、客戶服務(wù)部由售后服務(wù)部直接管轄：售后服務(wù)部是企業(yè)向客戶提

4、供技術(shù)服務(wù)的專門機構(gòu)，如果下轄含客戶回訪工作在內(nèi)的客戶服務(wù)部，那么對自身的服務(wù)或管理缺陷就有避重就輕之嫌。另外，由于信息的不對等，企業(yè)高層對其下屬的監(jiān)控與管理能力也必將受到削弱。這種部門之間的自我保護意識，也難以在這種管理架構(gòu)中得到徹底消除。2、客戶服務(wù)部由企業(yè)高層直接管轄：這對企業(yè)而言是相對健康的管理模式?？蛻舴?wù)部既是一個企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)，但又是對其服務(wù)實體進行質(zhì)量監(jiān)控的部門。但是，部分企業(yè)經(jīng)營者如果放松了對客戶回訪細(xì)節(jié)的研究與管理，

5、對其客戶回訪體系不再提出新的要求與管理思路，以及回訪話術(shù)長期不能得到有效更新或創(chuàng)新，其回訪質(zhì)量也必然得不到保障，那么企業(yè)高層對其服務(wù)體系的監(jiān)控與輔導(dǎo)作用也同樣會變得形同虛設(shè)。所以，客戶服務(wù)部應(yīng)該由其企業(yè)高層實施直轄，以保證其工作不被其旁系部門所干擾，以便盡職盡責(zé)地完成服務(wù)與監(jiān)管的雙重任務(wù)。但是，客戶服務(wù)部仍然需要制定相應(yīng)的話術(shù)策略與話術(shù)周期，并根據(jù)不同階段的不同要求、根據(jù)不同類型客戶的不同需要，來選用具有針對性的回訪話術(shù)，以求達到最佳的