某品牌店員手冊

1、品牌店員手冊目錄第1章前言21.1組織結(jié)構(gòu)21.2店員的職責(zé)21.3服務(wù)原則31.4服務(wù)儀容31.5日常營業(yè)流程3第2章售前準(zhǔn)備42.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作42.2收銀區(qū)工作5第3章售中服務(wù)73.1銷售區(qū)工作73.2收銀區(qū)工作10第4章售后－處理投訴134.1售后服務(wù)的原則134.2售后服務(wù)內(nèi)容134.3售后服務(wù)的接待134.4售后服務(wù)技巧144.5售后服務(wù)記錄15第5章忙碌時的待客法165.1銷售區(qū)165.2收銀區(qū)16第6章空閑時的工作17

2、6.1銷售區(qū)176.2收銀區(qū)176.3交接班17第7章營業(yè)結(jié)束187.1營業(yè)結(jié)束的工作流程187.2銷售區(qū)187.3收銀區(qū)19第8章獎罰條例208.1獎勵條例208.2處罰條例208.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度228.4實施說明：228.5員工等級評定標(biāo)準(zhǔn)23?營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。?保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值

3、班清掃而不打掃，罰款30元。?及時做好收市工作。違者罰款20元。?了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。?掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。?掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。?妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。?認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。?以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。1.3服務(wù)原則(

4、參看服務(wù)手冊)1.4服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊）1.5日常營業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店第2章售前準(zhǔn)備2.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作?進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。?請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請

5、假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。?換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。?清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。?清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。?清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；?試衣間無私人衣物及其他雜物（如：