星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

1、第1頁(yè)共17頁(yè)酒店暗訪手冊(cè)酒店暗訪手冊(cè)對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶

2、的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)

3、訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂

4、房間：（___月___日___時(shí)___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；第3頁(yè)共17頁(yè)（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問候，用語(yǔ)是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員

5、是否將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13）如遇房間沒有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16）客人離開時(shí)，是否有道別語(yǔ)；（17）整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：（1）在引領(lǐng)客人時(shí)，是否主動(dòng)熱情，禮貌問候；（2）在

6、引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4）在引領(lǐng)過(guò)程中，是否流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）離開時(shí)是否有道別語(yǔ)。4、總機(jī)：（1）客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是否開通；（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽