總臺培訓_第1頁
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文檔簡介

1、第3章前廳部服務流程與規(guī)范前廳部服務流程與規(guī)范31前廳部組織結構與責權前廳部組織結構與責權311前廳部組織結構前廳部組織結構前廳部崗位設計圖前廳部崗位設計圖人員編制人員編制總監(jiān)級人經理級人主管級人領班級人員工級人相關說明大堂副理客務總監(jiān)管家部經理前廳經理接待主管禮賓主管話務中心主管車隊隊長商務中心主管接待領班禮賓領班話務中心領班商務中心領班接待員機場代表行李員門童話務員調度員司機服務員營業(yè)員商場領班客房經理33接待服務流程與規(guī)范接待服務

2、流程與規(guī)范331散客接待服務流程與規(guī)范散客接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件受控狀態(tài)流程流程名稱名稱散客接待服務流程與規(guī)范散客接待服務流程與規(guī)范文件管理部門文件管理部門服務程序服務程序服務規(guī)范服務規(guī)范1歡迎客人(1)客人進店后,接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后,應詢問客人有無預訂(2)若客人有預訂,詢問客人姓名,找出預訂單;復述客人的預訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更(3)若客人沒有預訂,問清客人所需房間類型及

3、有無特殊要求,對于第一次光臨酒店的客人,要主動將房價表雙手呈遞給客人,按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷??腿舜_認房間類型后,迅速在電腦上查找,根據(jù)分房原則,將房號告訴客人并征得客人同意2登記、驗證(1)接待員請客人出示有效證件,檢查證件照片和客人本人是否相符;檢查證件印章、證件期限是否有效(2)證件檢查完畢后,請客人填寫登記表,同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“OC”,表明該房已出租(3)審核客人是否

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