導游培訓計劃

1、導游培訓計劃一導游人員的帶團技能二導游講解語言技能教案:案例導入新課案例:一30人的老年旅游團到杭州游玩擔任地陪任務(wù)的小王是初次帶團為了給游客留下良好的印象她特地買了一套名牌服裝戴上貴重的飾品去迎接旅游團與游客一見面小王就謙虛的說“我是新導游我什么都不懂請大家多包涵.“在游覽過程中小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面誰知全陪和領(lǐng)隊當著游客的面向小王提意見“走路太快講話太快不強調(diào)集合時間地點不友

2、好等“.小王很傷心認為導游工作得不到尊重和理解自己不適合導游職業(yè).問:1地陪小王有哪些不妥之處2如果你是小王應(yīng)該如何做根據(jù)案例及同學們的回答引出本節(jié)學習內(nèi)容強調(diào)導游人員的帶團技能對提高導游服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需求順利成功帶好旅游團的重要性與必要性.導游人員的帶團技能一導游員良好形象的塑造(一)樹立良好形象的重要性1有助于增強旅游者對導游人員的信任感.導游人員要在旅游者的心目確立有安全感可信賴有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開展旅游活動的形象.舉例

3、:現(xiàn)在取得對導游人員信任感越來越難所以導游員良好形象的塑造就更為重要了.2有助于縮短導游人員與旅游者間的心理距離.最大程度地滿足旅游者的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑.(二)樹立良好形象的途徑1注重“第一印象“第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢不知不覺成為判斷一個人的依據(jù).心理學稱“第一印象“為心理效應(yīng).導游員應(yīng)給旅游者一個先入為主的好印象.第一次亮相的關(guān)鍵在于導游員的儀表儀容和使用的語言.我們可通俗的理解為導游員的“出面出口和出手“.2導游

4、人員的儀表儀容所謂導游人員的儀表儀容是指導游人員的容貌著裝服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài).導游人員應(yīng)著重注意以下幾個方面:(1)導游人員的著裝.要符合導游人員身份并追求風格的和諧統(tǒng)一.切忌穿著奇裝異服或一味追求高檔名牌服裝嘩眾取寵.必須將導游胸卡和工作牌佩在胸前以表明自己導游人員的身份.導游(2)人員要修飾有度.服裝整潔大方自然佩帶首飾要適度不濃妝艷抹花枝招展發(fā)型要符合身體特征和工作特點體現(xiàn)高尚的情趣.(3)導游人員要注重個人衛(wèi)生.站在游客心理的

5、角度去換位思考:一導游員太注重修飾自己游客可能會想“光顧修飾自己的人怎么會想著別人照顧別人“.二導游員衣冠不整不修邊幅游客又會想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人.“所以導游員的修飾應(yīng)掌握好一個度.3導游人員的儀態(tài)他們商量重視他們所提出的意見和建議.舉例:站在他人的立場上思考.當全陪或領(lǐng)隊與旅游者產(chǎn)生矛盾地陪不應(yīng)介入.2互相溝通避免正面沖突.旅游活動中出現(xiàn)問題和分歧:導游應(yīng)主動與他們溝通力求盡早消除誤解.并非地陪的原因出現(xiàn)問題的:

6、如航班延誤更換旅游項目等一些缺乏耐心的領(lǐng)隊會沖著導游發(fā)火此時導游不能與他們針鋒相對公開沖突.應(yīng)牢記:忍耐是一種美德.舉例:黃金周在無錫訂不到市區(qū)房而隱瞞旅游者的后果.3不卑不亢有理有利有節(jié).對非常挑剔不合作的領(lǐng)隊或地陪全陪可以采取以下方式處理.首先全陪不能被其牽著鼻子走以免被動.其次全陪應(yīng)采取措施如服務(wù)取勝爭取大多數(shù)客人的同情和諒解或向其提出警告.再次對其苛求進行有理有利有節(jié)的斗爭.最后全陪要以理服人不與之公然沖突更不能當眾羞辱適時給其

7、臺階下事后仍要尊重他繼續(xù)合作.(三)導游員與司機的合作旅游車的司機一般都熟悉線路路況經(jīng)驗豐富見識多廣導游員如能與之合作好司機能給你許多寶貴的意見全力配合你的工作就能夠保證旅游活動順利的進行.在與司機的合作中導游員應(yīng)注意以下幾點:1與司機研究日程安排征求司機對日程的意見.2旅游線路有變化時導游員應(yīng)提前告訴司機.3協(xié)助司機做好安全行車工作.如幫助司機擦清擋風玻璃幫助司機倒車掉頭幫助司機進行小修理在行車途中不與司機長時間的閑聊等.（強烈建議盡

8、量與相關(guān)工作人員搞好關(guān)心）4尊重司機與司機同甘共苦.如為司機倒茶送水安排好司機的住宿用餐.四注意協(xié)調(diào)旅游團成員的關(guān)系為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使旅游者得到最大的需求滿足是導游員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑.旅游者對服務(wù)的需求除功能服務(wù)外還有心理服務(wù).功能服務(wù)指旅游協(xié)議規(guī)定的旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項目.心理服務(wù)亦稱情緒服務(wù)就是在心理上對旅游者施加影響使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象.(一)導游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點:1正確認識導

9、游人員的角色導游人員具有人和角色的雙重身份.導游員與旅游者的關(guān)系是主體與客體的關(guān)系即服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系.尊重旅游者滿足其自尊心.旅游者渴望導游員尊重他們的人格和愿望滿足他們的自尊心和虛榮心.為此導游員應(yīng)做到:(1)對待旅游者的態(tài)度要熱情友好(2)重視旅游者的意見和建議(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求(4)增加旅游活動的參與性滿足旅游者的“自我體現(xiàn)“的心理需求(5)禮貌待客不破壞旅游者的隱私(舉例:談?wù)摽腿算@戒).(6)真誠