培訓(xùn)大綱

1、公司結(jié)構(gòu)類公司結(jié)構(gòu)類公司部門與人員公司部門與人員員工福利待遇各種房型房?jī)r(jià)各種房型房?jī)r(jià)了解了解各樓層房型位置朝向方便向客人介紹日房與午夜房房間設(shè)施設(shè)備房間設(shè)施設(shè)備介紹房型用語介紹房型用語二選一法則引導(dǎo)客人選擇提高辦理效率總臺(tái)信息服務(wù)手冊(cè)總臺(tái)信息服務(wù)手冊(cè)熟記便于快速為客人解答常見問題會(huì)員卡類會(huì)員卡類會(huì)員卡介紹會(huì)員各種優(yōu)惠辦卡話術(shù)遺失補(bǔ)辦會(huì)員生日關(guān)懷前臺(tái)系統(tǒng)學(xué)習(xí)前臺(tái)系統(tǒng)學(xué)習(xí)1房態(tài)標(biāo)示前臺(tái)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范：微笑

2、、問好、讓路三輕：三輕：說話輕、走路輕、操作輕三不：三不：不回絕客人、不冷淡客人、不敷衍客人四要：四要：要主動(dòng)打招呼、要主動(dòng)問候、要主動(dòng)接待、要使用禮貌用語三清三核對(duì)三清三核對(duì)雙手遞物雙手遞物數(shù)字繁體大寫數(shù)字繁體大寫壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟預(yù)定預(yù)定做好預(yù)訂管理時(shí)常關(guān)注預(yù)訂信息逢節(jié)假日大型會(huì)議展會(huì)期間提前關(guān)閉預(yù)訂一般預(yù)定需記錄的信息預(yù)訂客人如支付押金，給客人開具押金單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意事項(xiàng)超10間上報(bào)入住前再次確認(rèn)當(dāng)天與客

3、房做好溝通預(yù)定時(shí)間提前2小時(shí)與客人確認(rèn)預(yù)訂根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況靈活把握延時(shí)或取消第三方平臺(tái)的擔(dān)保訂單務(wù)必保留入住入住確認(rèn)房間掃描身份證件（公安系統(tǒng)同步上傳）收取押金（過驗(yàn)鈔機(jī)）制房卡（確認(rèn)退房時(shí)間會(huì)員權(quán)限）登記證件（如無證件讓客人去派出所開局身份證明）做到三核對(duì)特殊證件的登記護(hù)照簽證臺(tái)胞證軍人證軍官證（駕駛證工作證醫(yī)?？ú荒茏龅怯洠╊A(yù)付金收取的計(jì)算公式收到假幣的話術(shù)信用卡相關(guān)培訓(xùn)pos機(jī)的使用核對(duì)卡面信息預(yù)授權(quán)有效期刷卡及撤銷團(tuán)隊(duì)入住的注意事項(xiàng)

4、主帳與轉(zhuǎn)賬確認(rèn)除房費(fèi)外的其他消費(fèi)如何結(jié)算等客滿五部曲注意向客人推薦其他酒店時(shí)的技巧客人到店暫無可售房時(shí)的處理退房退房早到房晚退房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)延時(shí)退房權(quán)限客人15分鐘內(nèi)退房處理辦法信用卡結(jié)賬操作客人遺失押金單處理流程遺失房卡處理流程結(jié)賬后續(xù)住流程如已加收半日房費(fèi)客人賬單整理簽字需齊全否則由經(jīng)理確認(rèn)簽字營(yíng)銷類酒店行業(yè)術(shù)語酒店行業(yè)術(shù)語出租率出租率平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià)當(dāng)日營(yíng)收當(dāng)日營(yíng)收RvpRevPAR是RevenuePerAvailableRoom

5、的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出租率即可。GOP酒店?duì)I業(yè)總利潤(rùn)，GOP=酒店?duì)I業(yè)總收入—酒店?duì)I業(yè)總支出GOP率就是利潤(rùn)率，GOP率＝GOP酒店?duì)I業(yè)總收入100％酒店?duì)I業(yè)總收入是核算每一會(huì)計(jì)年度酒店在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；顒?dòng)中所產(chǎn)生的收入。包括客房、餐飲、小商品、商務(wù)中心、其他收入等。酒店?duì)I業(yè)總支出是核算酒店經(jīng)營(yíng)性銷售商品、提供勞務(wù)過程中發(fā)生的費(fèi)用，以及非經(jīng)營(yíng)性部門發(fā)生的日常費(fèi)用支