加油員培訓大綱

1、培訓大綱：第一部分：加油站員工服務提升第一講：加油站服務質(zhì)量綜合提升一、服務質(zhì)量1、什么是服務？2、服務質(zhì)量3、服務的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務1、服務與修養(yǎng)的基本準則2、加油站服務不良表現(xiàn)及影響3、加油站一線員工規(guī)范化服務4、加油站客戶的消費心理分析5、油品業(yè)務服務質(zhì)量提升6、非油品業(yè)務服務質(zhì)量提升案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星導航”服務案例：油箱蓋的故事第二講：服務體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油

2、站服務素質(zhì)四個象限三、加油站五維服務原則1、加油站規(guī)范服務2、加油站科學服務3、加油站優(yōu)質(zhì)服務4、加油站禮貌服務5、加油站熱情服務分享：加油站“八步法”服務流程分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務標準案例：擦車、洗車、加油一站式服務第三講：加油站服務的操作禮儀一、熱心周到二、注重保密三、講求效率四、差異對待第四講：加油站服務代表心態(tài)調(diào)整3步走一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導致一些不

3、必要的糾紛。李老師建議掌握一些油品質(zhì)量知識，既可科學地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進貨時，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況。一、加油站溝通技巧1、面對面溝通的基本功2、溝通中常見的不良肢體語言3、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)二、加油站客戶服務溝通銷售技巧1、如何傾聽客戶2、溝通中復述的技巧3、如何向客戶推銷建議4、不同狀況下與客戶的溝通技巧5、客戶的四種人際風格及溝通技巧案例：山東加油站學習方言，迎接全運會第二部分：加油站安全培訓一、滅

4、火器配置原則1、每兩臺加油機應設置不少于一只4千克手提干粉式滅火器和一只6升泡沫滅火器，加油機不足2臺的按兩臺算2、地下儲罐應設35千克推車式干粉滅火器，當兩種介質(zhì)3、儲罐之間距離超過15M時應分別設置，4，一二級加油站，應配置滅火毯5塊，沙子2立方米；三級加油站應配置滅火毯3塊，沙子2立方米二、成品油的安全特性1、易燃2、易爆3、毒害性4、易揮發(fā)5、受熱易膨脹6、易產(chǎn)生和集聚靜電荷三、加油過程中的危害與預防措施1、不清楚車輛空容量，或