商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

1、商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景：培訓(xùn)背景：營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)

2、題：1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧3、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能5、客戶在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)目的：培訓(xùn)

3、目的：1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求5、提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能，拓展客戶開發(fā)能力6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理及骨干員工培訓(xùn)課時(shí)：培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客

4、戶需求調(diào)整)二、營(yíng)業(yè)中1維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監(jiān)督、監(jiān)管2現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)3業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理4甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議三、營(yíng)業(yè)后1記錄客戶信息并反饋意見2檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備3總結(jié)，自我評(píng)估第四章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)第四章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：外資企業(yè)案例2：國(guó)內(nèi)企業(yè)二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練三、

5、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練七、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練第五章：大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷