呼叫中心組網(wǎng)系統(tǒng)說(shuō)明

1、1.1.1語(yǔ)音交換平臺(tái)系統(tǒng)（PBXACD）在本次項(xiàng)目建設(shè)中采用AVAYAS8730融合語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)方案及G650通信網(wǎng)關(guān)。設(shè)備之間采用集中控制和IP網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)的方式，利用ISDNPRI信令中繼接入公網(wǎng)。對(duì)在任何地市所需要的任何數(shù)量座席，均可提供可靠的數(shù)字式或模擬座席或IP座席（本次項(xiàng)目暫時(shí)不涉及遠(yuǎn)端坐席）。利用AVAYAS8730通信服務(wù)器的強(qiáng)大功能和豐富的IP組網(wǎng)能力及大量IP語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，在統(tǒng)一S8730交換平臺(tái)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的集中

2、客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)和IP語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)將成為基于統(tǒng)一通信平臺(tái)上的任意可擴(kuò)展的企業(yè)增值應(yīng)用平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上，可以非常方便的隨時(shí)添加系統(tǒng)功能、語(yǔ)音及多媒體信箱系統(tǒng)、家庭移動(dòng)辦公等應(yīng)用，并可根據(jù)需求提供多媒體客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)。1.1.2CTI系統(tǒng)CTI系統(tǒng)是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。CTIServer是呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過(guò)CTILink控制交換機(jī)話(huà)路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。當(dāng)系統(tǒng)啟動(dòng)后，首先各接入設(shè)備

3、向CTI服務(wù)器注冊(cè)，并報(bào)告就緒信息，其次，各服務(wù)層設(shè)備如IVR、IFR、座席在開(kāi)機(jī)登錄運(yùn)行后，也向CTI服務(wù)器進(jìn)行注冊(cè)，這樣，通過(guò)CTI服務(wù)器就可以管理接入、服務(wù)層各種設(shè)備，甚至ACDServer也向CTI服務(wù)器注冊(cè)。當(dāng)來(lái)一個(gè)新的呼叫（無(wú)論是語(yǔ)音還是數(shù)據(jù)都通稱(chēng)為“呼叫”，如電話(huà)呼叫、傳真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入設(shè)備首先向CTI服務(wù)器發(fā)起呼叫請(qǐng)求，如CTI認(rèn)為是一個(gè)合法的呼叫，則在CTI服務(wù)器內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)呼叫標(biāo)識(shí)（Call

4、ID），形成呼叫隊(duì)列。當(dāng)ACD服務(wù)器在對(duì)此呼叫隊(duì)列排隊(duì)處理時(shí)，識(shí)別（6）按最大空閑時(shí)間排隊(duì)（7）按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)，如客戶(hù)在1天打來(lái)多個(gè)電話(huà)，系統(tǒng)會(huì)提示是否由上次接聽(tīng)的座席人員來(lái)接聽(tīng)該電話(huà)。（8）根據(jù)預(yù)測(cè)等待時(shí)間分配通過(guò)設(shè)置，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)如：重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)、與IVR集成（在客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)可以選擇先聽(tīng)I(yíng)VR自動(dòng)語(yǔ)音信息）、將話(huà)務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skilllevel）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與ACD結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇功能，保證

5、客戶(hù)能得到最合適話(huà)務(wù)員的服務(wù)、對(duì)于重要客戶(hù)將允許其直接呼叫話(huà)務(wù)員等功能，并可在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）。呼叫記憶功能：可按用戶(hù)資料及以前接答情況，自動(dòng)查找最適合接答的座席人員。呼叫電話(huà)可同時(shí)在不少于3個(gè)呼叫等待隊(duì)列中排隊(duì)；可過(guò)濾騷擾電話(huà)，向其播放警示通知；可將超時(shí)未應(yīng)答呼叫的受理臺(tái)置忙，并將呼叫設(shè)定為最高優(yōu)先級(jí)分配至其它席位。1.1.3IVR系統(tǒng)在穩(wěn)定、可靠的工業(yè)級(jí)應(yīng)用控制計(jì)算機(jī)（工控機(jī)）