客戶公眾關(guān)系的溝通研究.pdf

1、該研究運(yùn)用文獻(xiàn)法回顧了有關(guān)溝通理論,從溝通的理念、目的、內(nèi)容與層次、支持系統(tǒng)等方面揭示了公共關(guān)系視野中的客戶關(guān)系管理就是企業(yè)與客戶公眾的關(guān)系管理,其實(shí)質(zhì)就是溝通.提出了客戶公眾關(guān)系管理正是通過(guò)有意義的雙向溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的.為了更進(jìn)一步揭示如何實(shí)施客戶公眾關(guān)系的溝通,該研究提出了溝通的基本過(guò)程,即"溝通——影響——購(gòu)買",系統(tǒng)分析了在客戶公眾關(guān)系的溝通過(guò)程中的"由內(nèi)向外"和

2、"由外向內(nèi)"的兩種基本模式,闡明了實(shí)施客戶公眾關(guān)系的溝通的整合原則與互動(dòng)原則,為進(jìn)一步實(shí)施客戶公眾關(guān)系的溝通指出了行動(dòng)的步驟.最后,該研究系統(tǒng)論證了實(shí)施客戶公眾關(guān)系溝通的策略.闡述了目標(biāo)確定策略、信息設(shè)計(jì)策略、溝通渠道選擇策略的主要含義、具體運(yùn)用等問(wèn)題,為客戶公眾關(guān)系溝通的實(shí)際運(yùn)用提供了依據(jù).該研究的理論創(chuàng)新與實(shí)踐價(jià)值在于突破了客戶關(guān)系管理原有的學(xué)科研究維度的局限,從公共關(guān)系角度出發(fā),將客戶關(guān)系置于公共關(guān)系的范疇之內(nèi),從宏觀與微觀的角度