提升建機(jī)客戶滿意度的因素分析和對策研究.pdf

1、顧客滿意雖然是一種顧客的主觀感受，但它是真實(shí)的、有效的。顧客滿意度管理是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，從一般的理論了解到實(shí)際運(yùn)用仍有大量的課題需要解決。要有效地開展顧客滿意度的管理工作，需要熟悉具體行業(yè)的商務(wù)實(shí)踐，研究顧客滿意度的形成過程，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素并進(jìn)行有效對策。
　　廠商只能將有限的資源用于顧客滿意度的提升工作。通過服務(wù)活動(dòng)改善非財(cái)務(wù)性因素造成的顧客滿意度問題是最為直接、最為經(jīng)濟(jì)的提高顧客滿意度的方法。
　　傳統(tǒng)

2、的顧客定義無法揭示顧客的特殊地位，稀缺資源的理論為營銷活動(dòng)提供了合理的注解。本文的顧客是指建機(jī)產(chǎn)品的最終購買者。只有部分顧客分類標(biāo)準(zhǔn)才對顧客滿意度管理具有意義。建機(jī)顧客具有七個(gè)特征。
　　制造商的提供物往往是由實(shí)體產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)部分組成。服務(wù)不同于實(shí)體產(chǎn)品。建機(jī)顧客服務(wù)有三個(gè)目的。它的方式可分為售前的、售中的、售后的。
　　顧客滿意度是兩個(gè)主觀變量（可感知的效果與期望值）比較后產(chǎn)生的又一個(gè)主觀變量。期望值與可感知的效果又是多