公務接待禮儀知識講座

1、,公務接待禮儀知識講座,目錄 Catalog,,,,,,接待,禮儀,位次排列,在細節(jié)中贏得贊賞,01,02,03,04,1. 接待 Reception,,,接待的定義,,,,,接待,禮儀,位次排列,在細節(jié)中贏得贊賞,01,02,03,04,,公務接待的定義及意義,1.11 接待的定義,接待,接待，及接納、招待，俗稱招呼人，是一定的個人或社會組織對來訪者所進行的迎接、接洽和招待活動，是社會組織間人員相互增進交流、增加感情、增進人

2、氣的交往的方式。例：逢年過節(jié)親朋聚首，周末老友到訪，平時碰見熟人，一頓飯一支煙一杯茶一句寒暄等都可稱之為接待,1.21 公務接待的定義,公務接待,是指公務主體在實施公務行為的過程中，運用一定的物質(zhì)和精神手段所進行的協(xié)調(diào)公務關系客體的公務行為過程,1.21 公務接待的意義,展示形象的重要“窗口”,隨著國家不斷壯大，社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，公務接待逐步成為發(fā)展成為一個國家、一個地區(qū)公務交往最直接、最重要的工作方式之一做好接待工作，能夠直

3、接把一個快速發(fā)展，蒸蒸日上的地區(qū)形象和人文風貌、地域文化展現(xiàn)給各級領導和四海賓朋，對于宣傳、推介、擴大地區(qū)的知名度和美譽方面都能發(fā)揮重要作用,1.22 公務接待的意義,增進友誼的重要“紐帶",通過接待這種方式，能夠進一步加強區(qū)域之間、部門之間、領導之間的合作交流，能夠切實的增進友誼，通過熱情、禮貌、周到的接待服務，可以與社會各界架起友好交往的感情橋梁，在全社會形成良性互動的氛圍，營造出和諧的關系從某種意義上說，公務接待的過

4、程，就是聯(lián)誼交友的過程，靠真誠坦誠的迎進送出、禮尚往孝叁結(jié)識來自不同地域、各行各業(yè)的真朋良友，帶來旺盛的人氣和吸引力，充分利用和發(fā)揮好這些人脈資源優(yōu)勢，就會為對外開放、招商引資、鋪路搭橋，助推地域經(jīng)濟的快速發(fā)展,實踐也是我有了深刻的體會：真誠的接待才會有豐厚的回報，坦誠的相處就會得到熱情的幫助,1.22 公務接待的意義,獲取信息的重要“渠道”,在市場經(jīng)濟發(fā)展中，信息就是生命、就是財富、就是資本。接待工作上通下達、聯(lián)系廣泛，在接待黨政領

5、導、商界精英、社會名流等重要來賓中，掌握著國家政策、項目計劃、投資意向等各種重要信息及時準確地掌握這些信息，就有利于我們及早著手、抓槍機遇，爭取更多的政策、項目和資金等，有助于加快當?shù)亟?jīng)濟社：會的發(fā)展，更好的服務于一方百姓,公務接待更包涵一定的政治性和全局性,2. 禮儀 Ceremony,,,禮儀的意義及重要性,,,,,接待,禮儀,位次排列,在細節(jié)中贏得贊賞,01,02,03,04,,禮儀的內(nèi)涵及具體表現(xiàn),,公務禮儀中應注意的

6、細節(jié),2.11 禮儀的意義及重要性,說到禮儀的意義和重要性，就必須先追溯中國古典禮儀的起源,,不學禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?荀子為人子，方少時，親師友，習禮儀?！度纸?jīng)》,,經(jīng)查閱資料，從理淪上講禮的產(chǎn)生，是人類為了協(xié)調(diào)主客關系矛盾的需要禮的產(chǎn)生，是為了維護自然的“人倫秩序”的需要,2.11 禮儀的意義及重要

7、性,簡單來說，人類為了生存和發(fā)展，必須與大自然抗爭，不得不以群居的型式相依存，而群居性使得人與人之間的相互依賴又相互制約在群體生活中，男女有別、老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認定、保證和維護的社會秩序,為了面臨內(nèi)部關系必須妥善處理，因此，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物，這就是最初的 禮,2.12 禮儀的意義及重要性,后來在一些具體的儀式上，像是原始宗教的祭祀活動都是

8、己簡單的以祭天、敬神為主要的“禮”這些祭祀活動在歷史發(fā)展中逐步完善了相應的規(guī)范和制度但隨著人類對自然與社會各種關系認識的逐步深入，已經(jīng)不能滿足我們?nèi)找娣磻?zhàn)的精神需要和調(diào)節(jié)目益復雜的現(xiàn)實關系,于是，人們將祭祀活動中的一系列行為，從內(nèi)容和形式擴展到了各種人際關系的交往活動，從最初的祭祀之禮擴展到社會各個領域的各種各樣的禮儀,形成了天地人的統(tǒng)一體,經(jīng)過歲月的沉淀發(fā)酵慢慢形成了現(xiàn)在我們所傳承和使用的禮儀,2.21 禮儀的內(nèi)涵,人際交往中，以

9、一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容,禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法,2.22 禮儀的具體表現(xiàn),微笑示意,···都是日常禮儀的重要體現(xiàn),從傳播的角度來看,禮

10、儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧,你好,吃了嗎,最近身體可好,過的可好,長輩的尊稱,握手,飯前洗手,給人讓座,姓名有別,記住對方,是否重視的表現(xiàn),不出差錯,不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴,不出差錯,不戲言接待對象的名字不要借用接待對象的姓名,2.31 稱呼禮儀,稱呼有別,稱號正規(guī),稱呼行政職務最正規(guī),稱呼技術職稱,稱呼具有高級、中級專業(yè)技術職稱者，以示敬意,稱呼學術學位,不稱呼學術學位,2.31 稱呼禮儀,稱呼職業(yè)名稱

11、,不清楚以上信息時，如稱呼“老師”、“大夫”等,防止犯忌,2.31 稱呼禮儀,庸俗的稱呼（黑社會）,···都是錯誤的稱呼,無稱呼,綽號性稱呼,距離不當?shù)姆Q呼（過分套近乎）,簡化性稱呼（“王處長”簡化成“王處”）,地域性稱呼（小鬼、師傅）,,即先遞名片時間簡短（不超過一分鐘）內(nèi)容真實形式正規(guī),介紹自己,2.32 介紹禮儀,本人所在的單位供職部門現(xiàn)任職務完整的姓名,稱號正規(guī)內(nèi)容四要素,四

12、個要點,介紹他人—兩個要點,2.32 介紹禮儀,,介紹他人—兩個要點,2.32 介紹禮儀,,2.33 握手禮儀,,尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先、已婚者在先握手時間一般在2、3秒或4、5秒針之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度要注視對方并面帶微笑。,2.33 握手禮儀,,不要拒絕與人握手不要左手與他人握手不要戴手套或一手拿東西、一手插在衣袋里不要戴墨鏡握手握手時不要面無表情不要握著對方的手指尖不要雙手握異

13、性不潔之手,握手禁忌,2.34 電話禮儀,,接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等當我們打出電話，若“接通，就能聽見對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有較好印象在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象,電話鈴響不要超過三聲,,永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。,2.34 電話禮

14、儀,在接聽電話的時候我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應對,要有良好的狀態(tài),2.34 電話禮儀,接電話的過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢對方也能夠聽的出來如果你接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳、充滿活力,清晰

15、明朗的聲音,2.34 電話禮儀,要養(yǎng)成一個良好的習慣，在電話機旁放好,做好相關記錄,筆和紙,把對方所說的內(nèi)容及時記錄，特別是 重要的日期地點 更要給對方重復一遍再做好記錄,2.34 電話禮儀,在結(jié)束電話講話的時候要給來電的人總結(jié)一下你們所溝通的內(nèi)容告知來電人會如何去做，然后等對方結(jié)束淡話再以再見為結(jié)束語對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬,結(jié)束電話,2.35 名片禮儀,名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原

16、則上應該使用名片夾名片可以放在上衣口袋（但不可放在褲兜里)要保持名片和名片夾的清潔、平整,必須起身接收名片,應雙手接收不要在接受的名片上作標記或?qū)懽纸邮艿拿豢蓙砘財[弄接受名片時，要認真看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上,名片存放,接收名片,2.36 飲茶禮儀,公務接待時，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶,先客人，后主人；先主賓，后次賓；先女

17、士，后男士；先長輩，后晚輩；先上級，后下級。如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶,上茶順序,（1）以上茶者為起點，由近及遠上茶（2）以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶（3）依照客人到來的先后順序上茶（4）由飲用者自己取茶,2.36 飲茶禮儀,正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放在茶幾上，然后右手拿著茶懷的懷耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外若有點心，應在上茶

18、之前先上點心，也主要從客人左后側(cè)遞上第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶后，奉茶人就應上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底在大型會議和活動中為來賓續(xù)水,宜在活動進行20分鐘后進行,上茶,2.37 短信禮儀,發(fā)短信一定要署名短信祝福一來一往足矣重要的電話可以短信預約及時刪除重要的短信發(fā)短信不能太晚提醒對方最好用短信,編發(fā)短信用字用語規(guī)范準確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人,2.38 敬

19、酒禮儀,如果是正式的宴會，一般敬酒會有特定的時間如果宴會不是特別的正式，那么就可以隨時進行南北方也有差異宴會性質(zhì)也會對敬酒有影響,一般的正式宴會上，首先通常由宴會的主辦者或者宴會的主角提出感謝而開始飲酒，一般在飲第一杯酒之前會簡短的說一句祝福語，也有的會專門開始一段祝酒詞,2.38 敬酒禮儀,單獨敬酒的時候，一般是年輕的敬長者，下屬敬領導，敬酒之前一定要弄清順序，弄清主次，碰杯的時候要站起來，對方可以不用起來，而且自己的杯子要低

20、于對方的杯子以表尊敬,如果是主角提出干杯，賓客都應該站起來，右手端起酒杯，左手托著杯底，面帶笑容目視提出干杯者如果有祝福語，需要答謝，然后也送出祝福，說出“干杯”后，就應該喝完杯中的酒，喝完之后傾斜著讓對方看一看，然后可以坐了,2.38 敬酒禮儀,如果喝酒的杯子是高腳杯，敬酒的時候端起酒杯一定只能捏著高腳處，如果高腳杯裝的是紅酒，不要一口而盡，要小口小口的品嘗,平等關系，碰杯的時候可以不用站起來，如果夠不著，杯子碰一下桌子或者菜盤子

21、邊弦都行在敬酒過程中，有人說自己不舒服，或者其他原因不能喝酒的，不能強硬要求對方喝，可以讓他以茶代酒或者飲料代酒,切不可勸酒,2.39 迎送禮儀,迎送是接待服務中最常見的禮儀活動迎送活動的規(guī)格有高低，儀式有簡繁，但幾乎任何一次接待活動都不能缺少按其性質(zhì)分：有專程前來,也有順道路過按其級別分：職務各有高低按人數(shù)分有：大型的代表團也有數(shù)人乃至一入的,迎送禮儀也是公關交際中的必要一環(huán)，這其中也同樣有許多公關人員所必須知道和掌握的知

22、識與技巧，應當掌握其中的規(guī)范,接待中通常根據(jù)其身份地位、來訪性質(zhì)及其與當?shù)氐年P系等因素，安排相應的迎送活動,3. 位次排列 Position ranking,,,行進位次,,,,,接待,禮儀,位次排列,在細節(jié)中贏得贊賞,01,02,03,04,,會議位次,,合影位次,,宴會位次,3.11 同行位次,二人同行：右為尊，安全為尊三人同行時：中為尊四人同行時：分兩排，前排為尊 引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致引

23、路手勢如右圖,同行禮儀,3.12 電梯、樓梯位次,電梯、樓梯禮儀,上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務原則）電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下,3.13

24、 乘車位次,乘車禮儀,上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。,如何優(yōu)雅地上下車：不走光,3.13 乘車位次,乘車禮儀,上下車的順序,讓領導和客人先上，自己后上要主動打開車門，并以手示意，待領導和客人坐穩(wěn)后再關門一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過,公

25、務接待時，以黑色或深顏色的車最好,在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下陪同客人時，要坐在客人的左邊,3.13 乘車位次,乘車禮儀,主人,②,③,①,雙排五座轎車,④,由主人親自駕駛以駕駛座右側(cè)為首位后排右側(cè)次之左側(cè)再次之而后排中間座為末席,3.13 乘車位次,乘車禮儀,雙排五座轎車,有專職司機駕駛時以后排右側(cè)為首位左側(cè)次之中間座位再次之前坐右側(cè)為末席,專職司機,①,②,④,③,3.13 乘車位次,乘車禮

26、儀,雙排七座轎車,主人,②,④,③,⑤,①,⑥,由主人親自駕駛時，由尊而卑依次應為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座,雙排七座轎車,3.13 乘車位次,乘車禮儀,專職司機,①,③,②,④,⑥,⑤,有專職司機駕駛時，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座,雙排七座轎車,3.13 乘車位次,乘車禮儀,專職司機,①,③,②,④,⑥,⑤,有專職司機駕駛時，由尊而卑依次應為：

27、后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座,3.13 乘車位次,乘車禮儀,中巴、大巴那座次原則是離門近者為主座，由前向后，由右往左，離門越近，位置越高，也就是說，司機后排靠門的位子是主座，這個位子前面通常有扶手，領導上下車也方便，安全、方便兼顧,吉普車上座是副駕駛座，因為吉普車底盤高，功率大，主要功能是越野，減震及懸掛太硬，坐在后排顛簸得厲害,其次為后排右座、后排左座,3.21 主席臺位次,主席臺座次排列,主席

28、臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓,領導為單數(shù)時：主要領導居中2號領導在1號領導左手位置3號領導在l號領導右手位置,3.21 主席臺位次,主席臺座次排列,領導為偶數(shù),領導人數(shù)等于2,3.21 主席臺位次,主席臺座次排列,領導為偶數(shù)且人數(shù)大于2時,第一種擺放桌簽方法1、2號領導同時居中，左為上，1號領導偏左，2號領導在1號領導右手位置根據(jù)左為上的說法， 3號領導在1號領導左手位置,3.21 主

29、席臺位次,主席臺座次排列,領導為偶數(shù)且人數(shù)大于2時,第二種擺放桌簽方法：1、2號領導同時居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置,第三種擺放桌簽方法：在具體排座次時可以根據(jù)當?shù)氐牧晳T順序排列。會議主席臺領導為偶數(shù)時的座次排列，有兩種截然不同的方法(均指面向觀眾時)： 8 6 4 2 1 3 5 7 或 7 5 3 1 2 4 6 8。兩種方法沒有正確不正確之分，只是各個地區(qū)習慣不同。因此，在實際情況中，可

30、根據(jù)1號領導習慣，參照原來次序擺放桌簽,3.21 主席臺位次,主席臺座次排列,幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列省里領導座次在前，如某省局二把手座次在某市常務副市長前。但也可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是:上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領

31、導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體領導排名是：黨委書記、黨委副書記、人大、政協(xié)主要負責人、常委（按公布順序）、人大副職、政府副職、政協(xié)副職、縣長助理（按公布先后）,3.22 向上級匯報位次,向上級匯報座位安排,長條桌橫對門時（對中間一門或兩邊兩個門）,長條桌豎對門時,注：A為上級，B為主方,注：面對門而站，左邊為客房，也是遵守了左為上。,3.22 向上級匯報位次,向上級匯報座位安排

32、,長條桌橫對門時（對中間一門或兩邊兩個門）,長條桌豎對門時,注：A為上級，B為主方,注：面對門而站，左邊為客房，也是遵守了左為上。,3.31 國內(nèi)合影排位,國內(nèi)合影排位,,一般講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”。 在合影時，習慣做法通常是主方人員居右，客方人員居左，即遵循“以左為尊”的原則。具體來看，它又有“人數(shù)為單”和“人數(shù)為雙”兩種情況的分別，與主席臺安排相同,人數(shù)為單時1號(即身份最高者)居中2號在1號左邊3號在

33、1號右邊其他以此類推,3.31 國內(nèi)合影排位,國內(nèi)合影排位,,人數(shù)為雙時1號、2號同時居中2號同樣排在1號左邊3號排在1號右邊其他依次排列,3.32 涉外場合合影排位,涉外合影排位,,涉外場合合影時一般遵守國際慣例，講究“以右為尊”即請主人居中主賓居右其他雙方人員分主左賓右依次排開簡而言之,就是講究“以右為上”,3.41 桌次安排,,桌次順序原則,,遠離門或居中為主桌，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定：,近者

34、為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。,3.42 座次安排,座次順序原則,,基本原則：,面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。,注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。,4. 在細節(jié)中贏得贊賞,,,交流溝通中應注意的,,,,,接待,禮儀,位次排列,在細節(jié)中贏得贊賞,01,02,03,04,,如何在食宿上凸顯魅力,,時段性禮儀,,公務禮