公務接待基本知識講座

1、公務接待業(yè)務培訓班,我國是世界四大文明古國之一，有史以來，就是一個講究禮貌的大國。在周朝初期，就有周公制作樂的事實?？鬃铀淌诘牧T功課中，就有一門叫《禮》?！抖Y記》是“五經(jīng)”、“四書”之一。在與世界各國人民友好交往中，我國曾經(jīng)被譽為“道德之國”、“禮儀之邦”。在我國人民內(nèi)部，相互之間的“禮尚往來”、“相敬如賓”的傳統(tǒng)美德，更是源遠流長。在今天，我國社會主義經(jīng)濟建設時期，接待工作已經(jīng)成為人際關系和社會交往的重要手段。作為一名接待工作人員

2、，繼承和發(fā)揚中華民族的傳統(tǒng)美德，學習和掌握公務接待基本知識，為我省經(jīng)濟的發(fā)展，就顯得更為重要。,第一部分 公務接待生活方案的制定第二部分 餐飲服務第三部分 客房安排,第一部分 公務接待生活方案的制定方案的種類： 總體方案； 分類方案； 實施方案； 應急預案。,一、生活接待方案的重要性： 方案的制定，具有嚴密的組織

3、性、科學性。是整個接待工作規(guī)范化，程序化，達到有序、高效地完成各項工作。同時，也是有利于組織協(xié)調(diào)，加強各個環(huán)節(jié)的溝通，確保各項工作能夠有計劃、有步驟地開展。,二、生活接待方案制定的基本要求： 組織周密、科學； 分工要明確； 責任要細化到人； 要求要具體； 操作要性強。,三、生活接待方案的基本內(nèi)容： 1、確定組織領導與分工。

4、 根據(jù)任務的級別和工作性質(zhì)，首先按照總方案的要求，成立生活接待領導組，落實領導組成員?？筛鶕?jù)工作需要，在領導組下面可以再設立工作組，并明確各組職責分工和工作要求。,生活接待組應由當?shù)亟哟块T具體負責，一般有食品衛(wèi)生防疫、醫(yī)療單位、專用通信等部門組成。 主要職責：負責任務視察活動生活接待工作。包括客房的劃分、餐飲安排、食品檢疫、醫(yī)療保健、車輛安排、專用通信的安裝、行李運送和搜集、專機或?qū)Ａ腥藛T接待安排，以

5、及生活用品的配備等工作。,注意事項： （1）每項工作，要考慮周全，防止遺漏。 （2）工作分工要合理明確，要與單位的職能一致。 （3）任務要求清楚明了，不能含糊不清，防止造成推諉。,2、客房安排與客房用品的配備。 在制定方案中，要按照任務的要求，落實任務下榻的住地。 一是要根據(jù)來賓及陪同人員以及房源情況，來確定客房劃分；

6、 二是按照任務的要求，提出客房日常用品配備標準；,三是根據(jù)來賓的生活習慣，確定客房水果和飲料的配備； 四是根據(jù)氣候和環(huán)境變化，確定客房的溫度； 五是按照規(guī)定，提出辦公用品的配備； 六是根據(jù)任務的要求，安裝電話； 七是對服務員提出要求。,注意事項： （1） 針對方案制定中所提出的每項要求，一定切合工作

7、實際，要符合規(guī)范，不違反有關制度。 （2）客房的安排要檢查核對。 （3）客房物品的配備一定要完好無損。,3、餐飲的安排。 在方案制定的過程中，要根據(jù)任務的要求，明確用餐形式（自助餐、桌餐、宴請等）。 一是了解用餐地點和用餐人數(shù)，確定用餐地點； 二是餐廳氛圍的布置要根據(jù)餐廳大小來確定（綠色植物的擺放、主桌是否擺放鮮花等）；,三是餐桌擺放要合

8、理，主桌要有明顯位置； 四是餐廳物品的擺放要協(xié)調(diào)，電視機、配菜臺的擺放要合理； 五是餐廳的溫度要根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)試好； 六是酒水要按照規(guī)定配備； 七是服務員要求（要客采取一對一服務）； 八是菜肴的審定要仔細，既要尊重少數(shù)民族習慣，又要體現(xiàn)當?shù)靥厣?注意事項： （1）要提前察看用餐現(xiàn)場，按照賓館條件

9、和來賓情況，確定用餐安排和各項服務要求； （2）根據(jù)要求，認真謀劃用餐形式，用餐人員和用餐地點。,四、車輛的安排。 我們在制定方案中，要充分考慮來賓的人數(shù)，確定車型和使用數(shù)量。一般重大接待任務必須安排主車備用車輛和專門行李車。 一是對參加接待車輛的安全要提出具體要求（包括車輛的安全檢查、駕駛員的安全教育、是否安排修理工隨行等）；,二是對車輛用品的配備提出具體要

10、求（飲用水、毛巾、抽紙、溫度計、雨具等）； 三是車輛的編號以及車輛的調(diào)度； 四是車內(nèi)溫度的調(diào)整。,注意事項： （1）每臺車輛能夠乘坐多少人員，必須清楚； （2）車輛要準備充足； （3）車上的物品配備要檢查，并及時到位。,五、迎送工作。 在制定方案中，要明確賓館迎送工作分工。 一是要確定迎送隊

11、伍； 二是要確定是否鋪紅地毯； 三是要掌握是否向來賓獻花； 四是了解是否制作懸掛歡迎標語等。,注意事項： （1）現(xiàn)場組織要有序； （2）每件事情必須明確到人，通知到位。,六、其他方面事項。 （一）醫(yī)療保健：要明確醫(yī)療保健責任單位，根據(jù)來賓的要求，提出醫(yī)護人員的安排、應急醫(yī)療點的落實、常用藥品和醫(yī)療器具的準備等要求；

12、 （二）食品衛(wèi)生檢疫：落實衛(wèi)生檢疫單位，提出衛(wèi)生檢疫人員安排和責任等要求；,（三）專機或?qū)Ａ校好鞔_機組或車組人員的接待單位責任人，并提出提出陪同和食、宿、行安排等要求； （四）行李安排：明確行李工作的責任人，提出行李卡的制作、收集和運送工作等要求； （五）專用通信：按照任務的要求，明確專線安裝的責任人，提出安裝位置和話機的設置等要求。,上面是生活接待工作方案制定方法和內(nèi)容。各市、縣在制定接待任

13、務生活實施方案中，要嚴格按照省制定生活接待方案提出的工作要求，一定要明確分工，細化到人，責任到人，使每項工作有人管，每件事情有人做，每個環(huán)節(jié)有人過問。這樣才能夠確保我們在工作中出現(xiàn)忙而不亂的現(xiàn)象，才能使我們接待工作能夠圓滿完成。,第二部分 餐飲服務,公務交往涉及的禮儀很多，但從根本上來講還是人與人之間的交往，所以我們把公務禮儀界定為公務人員交往的藝術。 　　禮出于俗，俗化為禮。公務禮儀的操作性，就是應該怎么做，不應該怎么做。,用

14、餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或是自助餐酒會；另一類是正式的宴會，就是公務宴會。宴會通常還有中式宴會和西式宴會兩種形式。,一、餐廳的選擇,餐廳選擇的要求主要是：人數(shù)、環(huán)境、廚房位置和其他特殊情況來確定餐廳。（一）自助餐廳的選擇（二）分餐餐廳的選擇,二、餐廳的布置,餐廳布置要求主要是：寬敞明亮、烘托氛圍、美化環(huán)境，才能夠達到服務流暢。（一）餐廳里氛圍（綠色植物和花卉的擺放）（二）電視機、衣服架、酒柜的擺放是否協(xié)調(diào)（

15、三）傳菜進出門是否使用屏風美化視線等（四）餐桌布置是否與餐廳相協(xié)調(diào)（五）餐具的擺放是否達到整齊劃一,三、餐廳的檢查工作,餐廳檢查的目的是：是否按照要求、細節(jié)布置，是否按照來賓的特殊習慣安排，是否按照超前謀劃、精心準備去部署。（一）餐桌、座椅是否牢固，主賓和客人之間距離是否合適（二）餐具、席卡、名單擺放整齊美觀（三）大型宴會平面圖制作、檢查和發(fā)放（四）來賓特殊習慣和有關要求落實情況,四、菜單的審定,菜單審定的要求：

16、一是要了解來賓的民族生活習慣； 二是掌握來賓在生活中比較忌諱的方面； 三是注重來賓的特殊要求； 四是要有地方特色； 五是要注意自助式宴請； 六是掌握季節(jié)性的變化。,第三部分 客房安排,客房安排是公務接待工作的重要組成部分，也是接待工作的重中之重。房間安排的是否成功，反映出我們接待人員對接待工作業(yè)務能力掌握的熟練程度。為此，今天我們把住房安排作為一門研究課題，與大家共同探討。,一、

17、客房安排原則 二、客房安排注意事項三、客房布置四、客房服務人員要求,一、客房安排原則 統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一調(diào)配、方便工作。 （一）統(tǒng)籌安排 根據(jù)任務的性質(zhì)來劃分客房，一般同類型來賓要集中安排在同一酒店。同批要客及隨行人員安排酒店一層樓或一幢樓。,（二）方便工作 通常情況下，一、二級接待任務是首長、秘書、警衛(wèi)、醫(yī)護、隨行主要部級領導、省警衛(wèi)安排同一層樓

18、，并且靠近首長房間，其他隨行人員根據(jù)樓層情況，同一樓層安排不下可以分在其他樓層安排。,省陪同人員安排客房是省領導、秘書長、秘書、警衛(wèi)、副秘書長、省警衛(wèi)局長（副局長）安排同一層樓，并且靠近省領導房間；廳局級及工作人員要集中安排在同一層樓；駕駛員原則上不需要與領導安排在同一層樓。,（三）客房要按照以往慣例安排 有些要客因為工作關系多次到一地，盡量安排在上次下榻賓館，最好還是上次那間房。有些地方把要客上次來考察照片掛在這次住的房間

19、也是很新穎的辦法。,（四）客房根據(jù)樓層安排 在房間條件一樣情況下，一般情況是樓層高的房間要好，安排重要客人時，應該考慮從高層往低層排。,（五）客房安排標準： 賓館房型都不一樣，黨和國家領導人安排住大套房，省部級領導安排住套房，套房不夠安排單間，司局級領導安排住單間或標間，處以下兩人一間。秘書、警衛(wèi)住房安排在首長住房附近。省部級領導安排住標間情況下，要把標間兩張床撤掉，換成一張大床，改成臨時單間。,

20、二、客房安排注意事項,1、來賓性別。不能簡單看姓名判斷性別。 2、姓名排序。不能簡單以姓名排序，綜合考慮年齡、職務大小。 3、房間床位數(shù)。特別注意單間不能安排兩人。 4、人數(shù)。在人多安排不下情況下，一是考慮安排其他賓館，二是考慮加床，地點可以是會議室，面積大的餐廳，安排警衛(wèi)、司機及其他工作人員住宿，配備洗漱用品。,5、預留房間。嚴格控制工作間，要為領導預留機動房間。 6、客房校核。在人員不斷變化情況下，安排房

21、間要反復校對。 7、電梯口、樓梯口、廚房排風機口附近客房一般都是噪音較大，不安排要客入住，工作人員可根據(jù)房源情況事情安排。,三、客房布置 1、客廳布置。 （1）電視機。電視頻道從中央一套開始按順序調(diào)好。節(jié)目單子打印一張紙（過塑），與遙控器一起放在茶幾上。 （2）DVD機。與電視機端口接上。擺放正版碟片。碟片名稱打印一張單子，與遙控器一起放在茶幾上。 （3）沙發(fā)、茶幾。根據(jù)房型，擺放整

22、齊。 （4）水果。擺放時令果籃或果盤、水果刀，直接入口水果用保鮮膜獨立包裝。 （5）茶葉。優(yōu)質(zhì)新茶兩至三個品種。,（6）開水瓶、電水壺。在來賓到賓館前兩小時燒好開水灌滿水瓶，要用純凈水燒開水，瓶塞無味。 （7）點心、小吃。以地方小吃為主。 （8）礦泉水。 （9）抽紙。 （10）綠色植物。擺放適量綠色盆景。 （11）電話機。客廳電話機設置啞鈴。 （12）冰箱。

23、冰箱內(nèi)準備新鮮食品等。,（13）歡迎信。以賓館名義或以市委市政府名義。頁面形式可以是橫向、也可縱向，可以是粉紅色紙、也可是裝幀精美卷軸形式。 （14）入口食品、飲料都要經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢驗并視情況留取小樣。,2、臥室布置。 （1）床上布置。床上要用硬一點席夢思墊子；被子要用絲綿被，夏天薄一點，冬天要厚；四個枕頭，其中兩個是蕎麥枕頭；兩個靠枕；夜床時放一枝鮮花。 （2）電視機、礦泉水、開水瓶、茶葉、

24、臺燈擺放要求與客廳一致。 （3）電話機、電話溫馨提示卡片、呼叫開關。床頭電話機、電話溫馨提示卡片與書房擺放要求一樣。重要任務根據(jù)要求安裝呼叫按鈕，按鈕另一頭呼叫器裝在指定工作人員房間。,（4）布拖鞋。布拖鞋要求厚一點、冬天要配毛拖鞋。 （5）衣柜。睡衣（男、女式）、棉被、電熨斗、熨衣板。 （6）小點心。蛋黃派系列、巧克力、餅干系列。,3、衛(wèi)生間布置。 衛(wèi)生潔具事先經(jīng)過嚴格消毒，所有物品為一

25、次性新品，棉制品事先過水、熨平。 （1）浴缸。消毒后，水龍頭要調(diào)試好。浴缸前放一木凳便于上下，凳上放置毛巾。浴缸內(nèi)鋪上防滑墊。,（2）洗面池。冷熱水龍頭要有明顯標識。臺面擺放礦泉水、小毛巾、香皂、抽紙、洗手液、牙膏、牙刷、護膚品（男、女式）、木梳、電動剃須刀、毛巾架上放上兩條新毛巾。 （3）淋浴間。淋浴頭噴水要大并均勻、水溫不能忽高忽低。洗頭膏、沐浴液、香皂、浴巾放在固定位置。,（4）馬桶。安裝抽水功能強的馬桶，不能有

26、異味。要套上一次性墊圈。 （5）地面。衛(wèi)生間地面全部鋪上網(wǎng)格狀防滑墊（小塊逐一拼裝），防滑墊事先清洗去味。 （6）玻璃門。要用紅藍條標識橫貼上，紅的代表是固定的，藍的代表是可移動的。 （7）其他：準備新的搪瓷面盤、塑料拖鞋、優(yōu)質(zhì)卷紙。,4、書房布置。 （1）書桌和椅子。根據(jù)房間大小擺放書桌和椅子，椅子為帶扶手不搖晃木椅，椅子上放一靠墊。 （2）電話機。一部紅機、一部直撥電話機，電話機

27、前擺放溫馨提示卡片，卡片標明本機號碼及使用方法，單獨制作一張卡片上注明：秘書、警衛(wèi)房號及聯(lián)系方式。電話設置為啞鈴，即“只能打出不能打進”。電話機安裝由省專用通信局負責，接待部門和酒店配合。,（3）臺燈。燈泡瓦數(shù)為60—80，臺燈開關要靈敏。 （4）文房四寶。宣紙、徽墨（易得閣墨汁）、毛筆（大、中、小號）、筆架、硯臺、毛氈、印泥、水盅（用于稀釋墨汁）。 （5）報紙。人民日報、安徽日報、參考

28、消息、地方報紙。 （6）地圖。省市地圖。 （7）天氣預報。氣象部門提供任務期間天氣情況。,（8）辦公文具。筆筒、紅黑鉛筆、簽字筆、橡皮、剪刀、尺子。 （9）書柜：省市情、圖書、傳記，裝飾用工藝品。 （10）抽紙、紙簍。 （11）綠色植物。包括各式盆景。 （12）房間溫度。房間溫度要求控制在23—24℃，特殊情況根據(jù)前站人員

29、要求。 （13）電腦、打字機。根據(jù)要求，房間配備電腦、打字機，設備由市委機要部門提供并按照調(diào)試好。,四、客房服務人員要求 基本要求：素質(zhì)高、儀容儀表整潔大方、服務規(guī)范。 1、素質(zhì)。包括文化、思想、品格、習慣等多種因素組成。 2、儀容儀表。 3、規(guī)范服務與技巧。如“八字”工作法、“五個服務”及“五聲”、使用’十一個字”等。 （1）“八字”工作法是從賓客進店到離店，從

30、始之中要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送。,（2）“五個服務”包括：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。 （3）“五聲”：賓客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲、賓客欠安有慰問聲。 （4）“十個字”：您好，請，謝謝，對不起，再見。 （5）客人在房間時，不叫服務員就不能進入房間，客人離開房間時服務員才能整理房間，不要整理客人物品。休息時間不要打掃走廊衛(wèi)生。