戴爾公司

1、關(guān)于DELL電腦的供應(yīng)鏈如何適應(yīng)其市場戰(zhàn)略，以及為顧客創(chuàng)造價值的研究,,邁克爾·戴爾,目錄,一、戴爾公司簡介,戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設(shè)在美國德克薩斯州奧斯汀，是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，提供隨需定制的臺式機，筆記本電腦，打印機，服務(wù)器，存儲器，投影機，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等。戴爾通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入

2、顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)，直銷業(yè)務(wù)模式獲得了巨大的成功?，F(xiàn)在客戶除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和電話訂購。,二、供應(yīng)鏈：直接經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值,戴爾的直銷模式與其他公司分銷模式的對比,供應(yīng)鏈：直接經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值,傳統(tǒng)的公司認(rèn)為： “我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。戴爾公司的態(tài)度與他們截然相反，其供應(yīng)鏈系統(tǒng)早已經(jīng)打破了傳統(tǒng)意義上“廠家”與“供應(yīng)商”之間的供需配給。在戴爾的

3、業(yè)務(wù)平臺中，客戶變成了供應(yīng)鏈的核心。,Contents,,,5、客戶忠誠度體系。,,1、直接同顧客聯(lián)系。,,2、快捷高質(zhì)量產(chǎn)品。,,3、價格優(yōu)勢,,4、銷售渠道和服務(wù)質(zhì)量。,,,,,,1、直接同顧客聯(lián)系。整個設(shè)計、制造和銷售過程都是以聆聽顧客意見、反映顧客需求為出發(fā)點，滿足顧客多樣化、個性化的需求。,要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識我們的客戶。戴爾公司根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成三類：,2、快捷高質(zhì)量產(chǎn)品。從設(shè)計、開發(fā)到交運， 全過程高度關(guān)

4、注產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。,（1）戴爾的7小時庫存,戴爾的營運方式是直銷，在業(yè)界號稱“零庫存高周轉(zhuǎn)”。在直銷模式下，公司接到訂貨單后，將電腦部件組裝成整機，而不是像很多企業(yè)那樣，根據(jù)對市場預(yù)測制定生產(chǎn)計劃，批量制成成品。真正按顧客需求定制生產(chǎn)，這需要在極短的時間內(nèi)完成，速度和精度是考驗戴爾的兩大難題戴爾的做法是，利用信息技術(shù)全面管理生產(chǎn)過程。 戴爾供應(yīng)鏈每20秒鐘匯集一次定單。,,通過各種途徑獲得的定單被匯總后，供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件會自動地分析出所

5、需原材料，同時比較公司現(xiàn)有庫存和供應(yīng)商庫存，創(chuàng)建一個供應(yīng)商材料清單。而戴爾的供應(yīng)商僅需要90分鐘的時間用來準(zhǔn)備所需要的原材料并將他們運送到戴爾的工廠，戴爾再花30分鐘時間卸載貨物，并嚴(yán)格按照制造訂單的要求將原材料放到組裝線上。由于戴爾僅需要準(zhǔn)備手頭訂單所需要的原材料，因此工廠的庫存時間僅有7個小時。,（2）戴爾質(zhì)量的提高,戴爾質(zhì)量的提高,設(shè)計/開發(fā)測試及失敗情況后果分析 (FMEA),戴爾質(zhì)量的提高,戴爾質(zhì)量的提高,生產(chǎn)開箱 (Out

6、of box experience - OBE)測試,3、價格優(yōu)勢也是直銷最具競爭力的因素之一。相對于增值轉(zhuǎn)銷而言，由于繞過了零售商，價格較為低廉，因而真正發(fā)揮了生產(chǎn)力的優(yōu)勢。,,按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。,4、銷售渠道和服務(wù)質(zhì)量。利用最流行的網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)，使顧容的購買以及售前售后服務(wù)更加方便快捷，因而大大提

7、高了企業(yè)的運作效率。,,建立了一個與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié) 合的呼叫中心，顧客可通過800免費 電話與公司進行對話。呼叫中心設(shè)有技術(shù)支持熱線、售前咨詢熱線、投訴熱線等，接到客戶的呼叫，服務(wù)人員立即在內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫內(nèi)查詢客戶的PC代碼，在最短的時間內(nèi)獲得顧客的詳細(xì)資料，傾聽顧客的訴說，回答顧客提出的問題，滿足顧客的需求，收集有價值的客戶資料，使顧客在較短時間內(nèi)就能得當(dāng)更快捷的答復(fù)，大大縮短了打電話的時間，同時減少了呼叫中心的