聯(lián)通cdma直復營銷業(yè)務操作手冊- 客戶接觸人員管理

1、聯(lián)通CDMA直復營銷業(yè)務操作手冊- 客戶接觸人員管理,1,©Accenture 2003 All Rights Reserved,手冊目錄,,總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營銷組合分析第四步:客戶溝通設(shè)計第五步:獲取客戶新渠道設(shè)計第六步:業(yè)務開通和受理第七步:營銷效益評估第八步:新營銷渠道流程改進設(shè)計第九步:新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責設(shè)計第十步:營銷支撐系統(tǒng)改進設(shè)計第十

2、一步:客戶接觸人員管理附錄,2,©Accenture 2003 All Rights Reserved,客戶接觸人員管理手冊,,,理解客戶需求,評估客戶價值,理解客戶期望體驗,識別目標客戶,匹配目標客戶與offer,設(shè)計目標客戶體驗,優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合,檢驗與客戶的溝通,設(shè)計建立新渠道獲取客戶,業(yè)務開通和受理(部分包括在項目范圍之內(nèi)),建立營銷項目效益評估模型,設(shè)計新營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責,改進

3、營銷支撐系統(tǒng),客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察,3,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,客戶接觸人員管理手冊,,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導,,4,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,質(zhì)量保證,,專業(yè)培訓,,,人員輔導,,呼叫團隊人員管理框架,座席代表招聘挑選,績效管理與員工激勵,,人員管理策略,,職業(yè)生涯發(fā)展,,

4、本次試點項目涉及的工作,,本次試點項目部分涉及的工作,呼叫中心的人員管理框架,在本次項目中, 我們是依據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來指導深圳和寧波聯(lián)通的呼叫中心的工作的。,5,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,指導原則,基本原理,確保具有合適的的知識技能和品質(zhì)的人被識別并從事合適的工作關(guān)注電話銷售與電話服務的差異同時考慮內(nèi)部人員將電話面試作為對應聘者篩選的首要環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)

5、化的統(tǒng)一標準的面試方法與結(jié)果分析,一個強有力的服務能力將可以識別、吸引、保持最有價值的顧客，以支持收入的增長。強有力的銷售需要特別能力通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機會聲音和電話溝通的能力識別可以不被見面的其它因素所干擾在評估候選人時保證一致性和客觀性,直復營銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進行的.,座席代表招聘挑選策略,6,©Accenture 2003 All Rights

6、 Reserved,招聘和選拔的考慮要素,,招聘和選拔考慮要素,,候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗與閱歷？,工作經(jīng)驗與閱歷,,教育背景,候選人是否具有適合所申請工作的學術(shù)或者專業(yè)資歷？,,績效導向,候選人是不是績效導向(performance-oriented）？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動力？,,,,,,候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識？候選人是否具有在組織中成功所需的個人品質(zhì)特征？,關(guān)鍵成功因素,企業(yè)

7、 招聘和選拔的標準可以被大概分為以下幾類:,7,©Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和選拔的區(qū)別,,工作經(jīng)驗與閱歷,,教育背景,,績效導向,,關(guān)鍵成功因素,招聘新人,內(nèi)部選拔,步驟一簡歷步驟二聽試步驟三筆試步驟四面試1步驟五面試2步驟六核實步驟七比較并確定,,示例,步驟一面試步驟二比較, 權(quán)衡并確定,,示例,100%,100%,100%,100%,50%,

8、0%,0%,80%,由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復營銷工作的人員, 其原本就擔任電話銷售或類似的工作, 因此選拔過程將不必對教育背景, 工作經(jīng)驗與閱歷進行重新審核, 而只需重點評估候選人在技能, 性格, 品質(zhì)等方面是否符合直復營銷的要求.,8,©Accenture 2003 All Rights Reserved,問題1: 請您用普通話簡述您的經(jīng)歷,招聘工具之 - 聽試手冊,問題2:概括復述一段誦讀的文字 （見測試

9、讀本）,問題3:被激怒后的反應,,,,問題4:為什么您認為您能勝任這個工作,9,©Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘工具之 - 聽試手冊(續(xù)),,測試讀本,問題5:你向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？(反應速度及分析能力),10,©Accenture 2003 All Rights Reserved,確定人選評估并打分綜合背景,工作經(jīng)驗等其他選

10、拔因素最終確定,提出選拔需求確定選拔角色制訂技能要求制訂技能級別,制訂選拔計劃確定面試過程制作面試問卷設(shè)計面試評估標準,人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家?guī)椭芾砣藛T回顧并指導技巧,,,,在深圳和寧波聯(lián)通,我們分別在當?shù)刂笇Ш艚兄行牡墓芾砣藛T完成了班長和座席代表的人員選拔。整個過程是依據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進行的.,參見《人員選拔需求.doc》,參見《人員面試.doc》,參見《寧波人員選拔報告.Doc》參見

11、《深圳人員選拔報告.Doc》,本次項目人員選拔過程,11,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,,在確定本次項目電話銷售代表的選拔標準時, 不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求, 還需要針對直復營銷的業(yè)務特點提出相應的要求。下面的選拔標準是參照世界領(lǐng)先的電話銷售中心的選拔標準, 并結(jié)合聯(lián)通的目前的實際能力調(diào)整得到的.,電話銷售代表選拔標準制訂要素:與選拔一般的電話座席代表一樣, 要求具備一

12、定的“溝通能力”, “團隊精神”, “關(guān)注客戶”的素質(zhì)和技能作為電話銷售人員會經(jīng)常遇到客戶的拒絕, 因此對“自信”和“積極、熱情與活力”的素質(zhì)有相當?shù)囊箅娫掍N售人員追求的是業(yè)績, 因此在電話中與客戶交流時, 要不斷尋找銷售的機會, 判斷交互過程的效率. 因此對“靈活性”“目標導向”的素質(zhì)和技能有相當?shù)囊箅娫掍N售班長選拔標準制訂要素:與選拔一般的班長一樣, 對“執(zhí)行能力”, “產(chǎn)品及銷售專家”, “關(guān)注客戶”有基本要求要領(lǐng)

13、導銷售團隊成功, 將需要更關(guān)注整個團隊的業(yè)績, 能夠合理計劃和組織好團隊以達到業(yè)績目標, 對聯(lián)通從“服務型” 轉(zhuǎn)為“銷售型”的TSR能夠迅速幫助其提升能力,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)發(fā)展, 還要能夠建設(shè)有充分激情的團隊, 因此需要電話銷售班長具備相當?shù)摹澳繕藢颉? “計劃及組織能力”, “發(fā)展及訓練下屬”,“團隊建設(shè)”能力.,本次項目人員選拔過程 - 提出選拔需求,12,©Accenture 2003 All Rights Rese

14、rved,,,,,,,如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準? 在本項目中, 我們依據(jù)“基于行為(Behavior Based Interview)”的原則來制定選拔計劃的.我們希望在選拔過程中,TSR候選人能夠通過行為真實的反映其素質(zhì)和能力.,本次項目人員選拔過程 – 制訂選拔計劃及面試,制訂基于行為(Behavior Based Interview)的選拔計劃的成功要素,執(zhí)行選拔面試的要點,平衡閱歷與潛力因素對于經(jīng)驗少而很有潛力

15、,及經(jīng)驗豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權(quán)衡可將將來行為與評判結(jié)果追蹤對比應反應真實情況, 不宜引導候選人回答以目標導向選拔的是最合適該崗位的人才, 而不是評比最佳員工,要求基于被談者的真實經(jīng)驗提問題中通常包括“請用一次實際….來說明“避免,排除任何理想化的的陳述, 不用"你認為...“需有不導致歧義的標準評判標準評判結(jié)果應該可量化,13,©Accenture 2003 All Rights Re

16、served,,,,,并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員, 我們還需要平衡各方面的利益, 并綜合其領(lǐng)導的意見, 以做到選拔出來的人員最合適新的崗位.,本次項目人員選拔過程 – 確定人選,,,,,,,,,,,,1.興趣2.對原有業(yè)務的沖擊3.職業(yè)發(fā)展4.對組織的影響,1.素質(zhì)技能2.態(tài)度3.經(jīng)驗4.歷史表現(xiàn),14,©Accenture 2003 All Rights R

17、eserved,,,,客戶接觸人員管理手冊,,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導,,15,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,現(xiàn)場,課堂,文案,項目組專家 獨立培訓師,項目實施的通用教材 產(chǎn)品相關(guān)的參考資料 技能文獻,,,,,頭腦風暴 分組討論 專家座談,監(jiān)控 輔導,班后,我們幫助聯(lián)通設(shè)計了為進行課堂培訓的培訓計劃。另外埃森哲項目組的呼叫中心團隊還提供了集合多年先進呼叫中

18、心運營操作經(jīng)驗的專家文集, 作為聯(lián)通提升整體呼叫中心管理的學習材料.,>,,,人員培訓,16,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。,課堂培訓管理流程,17,©Accenture 2003 All Rights Reserved,員工培訓需求調(diào)

19、查員工希望的知識、技能培訓需求調(diào)查員工的績效期望調(diào)查員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估,業(yè)務需求分析未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析,培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。,培訓需求確認,18,©Accenture 2003 All Rights Reserved,電話營銷試點培訓需求,電話營銷測試知識,電話營銷基礎(chǔ)知識,學員：TSR師資：TTL或內(nèi)部講師培訓內(nèi)容：CDMA產(chǎn)品知識（2天

20、，已完成）CDMA手機知識（2小時，已完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）電話營銷測試模擬聯(lián)系（6小時，待完成）電話營銷測試內(nèi)部撥測（6小時，待完成）學員：TTL師資：埃森哲培訓內(nèi)容：班長核心能力培養(yǎng)（6小時，待完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）,學員：TTL&TSR師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)

21、容：聲音塑造（3小時，已完成）電話營銷基礎(chǔ)（9小時，已完成）座席代表心理健康（3小時，已完成）學員：配送人員師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：配送人員專業(yè)禮儀（3小時，已完成）,本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎(chǔ)知識兩大部分。,,,,《電話營銷人員培訓需求.doc》,19,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓計劃制定首先要明確培訓目的和培訓對象

22、，然后設(shè)計有針對性的培訓課程和選擇合適的培訓方式，并安排合理的預算和時間進度。,培訓計劃制定,本次電話營銷基礎(chǔ)培訓由總部聯(lián)通學院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌計劃和安排，聘請深圳當?shù)氐膶I(yè)培訓公司，組織深圳和寧波兩地試點的TTL&TSR，深圳的配送人員參加。,20,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,選擇培訓方式的考慮因素,,培訓活動組織形式選擇建議,,培訓資源 培訓講師 教材資料

23、場地設(shè)施,培訓預算 培訓費用負擔,培訓性質(zhì) 培訓目的 課程特點,培訓對象和規(guī)模 參加人員層次 參加人員人數(shù),培訓時間 課程安排時段 課程時間長短,培訓活動組織過程中，在選擇培訓方式和組織形式需要考慮培訓課程的性質(zhì)、參加對象及規(guī)模、時間和費用預算，以及有怎樣的資源滿足培訓要求。,培訓活動組織,21,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓效果評估要基于培訓目標的要求，從培訓內(nèi)容、

24、培訓形式和培訓專業(yè)程度等三方面進行綜合評估。,培訓效果評估,參見《電話營銷基礎(chǔ)培訓效果評估.doc》,22,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,客戶接觸人員管理手冊,,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導,,23,©Accenture 2003 All Rights Reserved,輔導能力(Coaching)是呼叫中心各級管理人員必需具備的能力, 其包括能夠恰當?shù)脑O(shè)置

25、對下級的期望和目標, 輔導其解決困難和人際沖突, 扶助下級的成長. 其中, 對座席代表層面的輔導, 是該項工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié).,輔導(Coaching),本次試點項目, 是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導能力, 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里, 往往會在這個級別專門設(shè)力一個訓導師(Coach)的角色, 以加強對座席代表的輔導能力.,,,,,,總監(jiān)級,經(jīng)理級,輔導(Coaching),輔導(Coaching),輔導(Coaching),,,訓導師

26、(Coach),工作目標:輔導和激勵電話營銷團隊任務和職責:從各方面輔導團隊激勵團隊為管理提供支持幫助識別座席代表持續(xù)學習的需求幫助并支持座席代表的發(fā)展通過使用MAX等輔導工具,提高工作的效率輔導座席代表以保障其工作質(zhì)量和績效表現(xiàn)提供個人及團隊層面的報告處理問題及提升(escalation)問題關(guān)鍵考核指標:團隊的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn),24,©Accenture 2003 All Rights Re

27、served,輔導座席代表時, 我們需要準備好一整套的輔導表單(Coaching Form), 以保障輔導工作的規(guī)范化和質(zhì)量. 而輔導表單(Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導軟件系統(tǒng)中的電子表格等.,輔導座席代表的主要內(nèi)容,參見《人員輔導表單.doc》,熱情開篇,需求辨識,定位推薦,檢查核定,化解分歧,成交謝客,客戶體驗,對溝通過程的控制,聲音魅力,傾聽,提問技巧,結(jié)束電話后的記錄,,,縱向:針對營銷過程的不同

28、階段的業(yè)務要點進行輔導,橫向:針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導,25,©Accenture 2003 All Rights Reserved,輔導座席代表主要是通過現(xiàn)場輔導來發(fā)現(xiàn)和糾正問題, 通過會議來總結(jié)經(jīng)驗和教訓, 并通過持續(xù)的培訓來提高技能和技巧, 從而逐步提升整個團隊的能力和表現(xiàn).,輔導座席代表的主要方式,輔導座席代表,日常會議晨會班會小結(jié)會不定期會議,現(xiàn)場輔導在旁在線 - 包括輔導人員對座席的監(jiān)

29、聽/ 監(jiān)視等虛擬 - 指系統(tǒng)自動提供的輔導,持續(xù)培訓針對技能差距和常見問題進行專題培訓,,,,外部專家診斷邀請外部專家定期或不定期的進行人員管理的診斷,,26,©Accenture 2003 All Rights Reserved,語音/圖象界面錄制回放系統(tǒng),在線指導與溝通系統(tǒng),輔導評估表(Coaching Form),為能支持和更好的支持上述輔導方式的運作, 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導工具進行管理, 包括輔導用的管

30、理表格/報表, 系統(tǒng), 文檔資料和人員等.,輔導座席代表的主要工具,培訓教材和專業(yè)資料,模擬培訓/電子培訓系統(tǒng)(e-learning),電子公告系統(tǒng)與墻報/簡訊期刊,,內(nèi)部/外部專業(yè)培訓課程,話務管理及業(yè)務績效報表,知識管理系統(tǒng),實時監(jiān)聽/監(jiān)視系統(tǒng),27,©Accenture 2003 All Rights Reserved,建議的座席代表輔導集成系統(tǒng),我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng), 以提高輔導的工作效率

31、和效力. 甚至可達到”虛擬輔導”(Virtual Coach)的程度.,錄音/錄像和回放隨機錄音/錄像定時錄音/錄像按需錄音/錄像按業(yè)務規(guī)則錄音/錄像(DNIS, ANI)同步化語音和數(shù)據(jù)獲取同步回放通過VoIP回放通過電話回放遠程回放呼叫管理按多重標準搜索呼叫按目錄存儲呼叫以備回顧評估能力評估功能與呼叫功能結(jié)合可靈活配置的評估表打分功能,報表能力追蹤個體的表現(xiàn)追蹤團隊的表現(xiàn)追蹤