小i的關于醫(yī)療等行業(yè)的總結(jié)

1、2014年8月產(chǎn)品部,,,,智能知識庫、核保機器人、在線電子醫(yī)生案例分析,2,招行信用卡智能知識庫融合案例介紹Bruce,,減小對類別層次和目錄結(jié)構(gòu)的依賴突破關鍵字搜索局限采取靈活的機制支持多渠道應用統(tǒng)一知識生產(chǎn)與發(fā)布提供靈活高效的知識檢索服務提供靈活的知識采編模板支撐多渠道智能交互體驗,智能知識庫核心特點,從知識結(jié)構(gòu)、知識管理、知識應用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識庫,4,,支持內(nèi)外部及多渠道知識應用,面向外部自助用

2、戶及內(nèi)部座席用戶支持全渠道的機器人實現(xiàn)接入，包括網(wǎng)站、短信、WAP、QQ、微信、微博、PC桌面端、基于Android/iOS的客戶端等，并具有統(tǒng)一管理維護機制和靈活的機器人前端邏輯二次開發(fā)框架支持內(nèi)部座席接入應用，為座席提供快捷、準確的知識檢索平臺,智能知識庫實現(xiàn)核心價值,,,,,,,,提升用戶體驗,降低運營成本,減輕客服壓力,規(guī)范企業(yè)知識,沉淀知識資產(chǎn),提供創(chuàng)新平臺,招行知識庫建設步驟,,交互知識體系,機器人管理,智能交互引擎,用

3、戶管理,微信UI應用,人工座席,接口管理,報表管理,,,CC座席應用,,智能知識體系,權(quán)限管理,智能知識引擎,用戶管理,接口管理,報表管理,,現(xiàn)有微信平臺,智能知識庫系統(tǒng),知識管理模塊,知識管理平臺,權(quán)限管理,,,本期先單獨建設智能知識庫系統(tǒng)，不影響現(xiàn)有微信平臺的運營，待知識庫系統(tǒng)上線穩(wěn)定后，再將微信平臺業(yè)務及數(shù)據(jù)與智能知識庫系統(tǒng)融合，形成最終統(tǒng)一的知識庫及應用管理平臺。,微信平臺與智能知識庫融合過程,現(xiàn)有微信平臺,智能知識庫系統(tǒng),交互

4、知識體系,機器人應用,智能交互引擎,用戶管理,接口管理,報表管理,,智能知識體系,權(quán)限管理,智能知識引擎,用戶管理,接口管理,報表管理,知識管理模塊,知識管理平臺,權(quán)限管理,用戶數(shù)據(jù)遷移,知識遷移,模塊遷移,應用遷移,,,微信平臺模塊及數(shù)據(jù)與智能知識庫系統(tǒng)融合：智能知識庫系統(tǒng)中包含更強大的智能交互引擎、智能知識庫和知識管理平臺，因此可將現(xiàn)有微信平臺中的數(shù)據(jù)及部分應用，遷移/部署至智能知識庫系統(tǒng)的各對應系統(tǒng)層級中即可完成系統(tǒng)融合工作,8

5、,太保保險核保機器人案例介紹Allen,太平保險引入機器人的目的,太平保險核保機器人需求,,太平保險核保機器人架構(gòu),,,,,,,,,新契約,保全,,基本信息,,網(wǎng)上營業(yè)廳、E服務,電銷、立保通、網(wǎng)銷、銀保通,智能核保模塊,核心系統(tǒng),告知信息,智能化自動核保系統(tǒng),風險類,智能決策規(guī)則,,,,,標準問題,定位解析,確定風險因素,,,,,,,,,,,規(guī)則庫,有合規(guī)因素,風險因素,,智能機器人,自核決策規(guī)則,,無風險類因素（

6、輸出核保結(jié)論）,有風險類因素（輸出資料、結(jié)論）,交互信息,合規(guī)類,無合規(guī)因素,信息采集模塊,太平保險核保流程設計,太平保險核保機器人應用場景（一）,太平保險核保機器人應用場景（二）,,機器人自動調(diào)出調(diào)高血壓問卷,,太平保險核保機器人應用場景（三）,在詢問客戶時，問題一如果客戶無并發(fā)癥，觸發(fā)問題二，客戶回答低血壓值為90mmHg，觸發(fā)問題三，如果客戶回答否，問卷結(jié)束所謂核保過程記錄是指小i需要記錄調(diào)查單的信息：[高血壓][無并發(fā)癥

7、][低血壓值為90mmHg][近3個月無治療，血壓不穩(wěn)定]核保日志記錄需要把所有與客戶對話記錄以流水的形式記錄，最終輸入給規(guī)則庫，由規(guī)則庫系統(tǒng)判斷后給出核保結(jié)論,機器人記錄保險風險因素，輸入給規(guī)則庫,,閉合式問卷,太平保險核保機器人應用業(yè)務種類,高血壓,燒燙傷,身體殘障,肝腎臟疾病,噴 血,心臟病,胸 痛,便 血,反復頭疼,腫塊或結(jié)節(jié),淋巴結(jié)腫大,短期重量減5kg,,開放式問卷,超 重,血壓異常,心電圖異常,血脂異常,肝功能異常,乙肝

8、病毒攜帶,糖代謝異常,脂肪肝,腎結(jié)石,甲狀腺疾病,呼吸系統(tǒng)疾病,…………,高優(yōu)先級,次優(yōu)先級,17,9號云在線電子醫(yī)生案例分析Angus,項目背景,,九號云健康科技有限公司（中國9號健康產(chǎn)業(yè)有限公司下屬子公司）主要提供針對各大保險公司（國壽、太平等）的健康咨詢服務（http://www.kangxun360.com/），服務客戶群覆蓋各大保險公司的投?？蛻?，由于針對健康方面的問題咨詢存在專業(yè)性強，服務訴求大等諸多情況，對于客戶團隊的人

9、員素質(zhì)有極大要求，隨著服務的保險客戶越來越多，服務人員擴充速度緩慢，無法滿足服務增長的訴求因此希望通過建設在線智能客服機器人系統(tǒng)（在線電子醫(yī)生），完成常見的咨詢解答，降低客服團隊整體服務壓力,項目訴求,名詞解釋,危急病癥,癥狀診斷,涉及醫(yī)療、健康、疾病方面的術(shù)語解釋說明,涉及危急病癥（昏迷、中風、腦水腫、腦疝形成、嚴重腦挫裂傷、腦死亡等）的問題咨詢解答,日常服務示例：,針對用戶基于個人生理狀況描述或病史的講述進行病癥分析解答,解決思

10、路,,名詞解釋：建設名詞解釋知識分類，主要針對用戶提出的有關醫(yī)療業(yè)務術(shù)語或疾病名稱信息提供解釋說明。此類訴求一般采用智能交互的方式進行服務，通過用戶描述匹配知識庫中相應名詞解釋知識點，最終給用戶答復危急病癥：建設危急病癥知識分類，主要針對用戶提出的有關危急病癥的問題進行答疑，此類訴求一般采用智能交互的方式進行服務，通過用戶描述匹配知識庫中相應危急病癥知識點，最終給用戶答復癥狀診斷：建設癥狀診斷知識分類，主要針對用戶提出的癥狀描述信息