冰美人商務(wù)禮儀

1、打造職業(yè)化形象,,,打開你自己，充分投入；請把手機調(diào)靜音或關(guān)機狀態(tài)；用你真誠的掌聲贊美別人；,我們的約定：,,,,什么是禮儀,禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。,,1990年，美國一所大學(xué)管理學(xué)院的研究人員對《幸?！冯s志所列的100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時進行了全面調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示 , 英國93%和美國96%的公司經(jīng)

2、 理一致認(rèn)為禮儀和個人形象對 于獲得成功非常重要。,課程綱要,儀表禮儀 商務(wù)禮儀 辦公室工作禮儀 電話禮儀,儀容穿著舉止,,,,,美國一位形象設(shè)計專家對美國財富排行榜前300位中的100人進行過調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是：,97%的人認(rèn)為，如果一個人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很多升遷的機會；,92%的

3、人認(rèn)為，他們不會挑選不懂得穿著的人做自己的秘書,93%的人認(rèn)為，他們會因為求職者在面試時的穿著不得體而不予錄用,,形 象 的 重 要 性,,,一個人留給他人的第一印象受幾個方面因素的影響：,,,,形 象 的 重 要 性,,,,非語言信息55%,（面部表情，身姿，行為服飾等）,,,說話本身內(nèi)容 7%,說話方式（語速，語量語調(diào)）38%,人的外在信息在給人的印象中占有舉足輕重的分量，沒有一個得體的，優(yōu)雅的

4、，文明的外在形象，很難樹立起一個良好的個人形象。,儀態(tài)禮儀,著裝禮儀,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,*頭發(fā)：整潔、無頭屑不亂染、燙、光頭。*眼睛：清潔、無分泌物避免眼睛布滿血絲* 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子* 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味 * 勤洗澡，身體無異味,,要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理,衣著禮儀塑造專業(yè)形象,,外表——你就是你所穿的，服裝在無聲的傳替；做什么職業(yè)就必須

5、穿什么衣服，外表在無聲的幫助你傳遞信心，地位，職位，水平，資質(zhì)，信任；,60%的人認(rèn)為服裝決定了她的地位,你今天穿著什么樣的衣服就被人認(rèn)為是什么樣的人,,,76%的人是通過第一印象判斷一個人,結(jié)論：,,,著 裝 的 重 要 性,男士著裝技巧,如何著裝才能使男士風(fēng)度翩翩，瀟灑浪漫，而又獨具魅力 ？,穿著既舒適又顯得有檔次,不要穿咖啡色和橄欖綠色的西裝，襪子的顏色一定要是黑色的,男式職業(yè)裝（2）,哇！“寬寬的肩膀”哦！,男式職業(yè)裝（4）

6、,,男式職業(yè)裝（5）,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整   * 要扣好紐扣   * 要不卷不挽   * 要慎穿毛衫 * 要少裝東西,六原則,男式職業(yè)裝（6）,領(lǐng)帶是西裝的靈魂，一條搭配得體的領(lǐng)帶可以起到畫龍點睛的作用,男式職業(yè)裝（7）,,要注意細(xì)節(jié)哦,一.男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，

7、否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。二.西裝的三大禁忌1.袖口上的商標(biāo)沒有拆2.在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶3.男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題,但是商務(wù)交往中有兩種襪子是不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。,女士著裝技巧,,女士著裝技巧,“云想衣裳花想容” 女士著裝的TOP原則和四講究,TOP原則,TOP：時間（Time）、場合（Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場

8、合和地點相協(xié)調(diào)。時間原則 不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾等；場合原則 衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或

9、單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。,四個講究,整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根

10、據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。,,要注意細(xì)節(jié)哦,一、正式場合

11、決不可穿涼鞋；二、女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配穿長筒絲襪，應(yīng)以不露皮膚為準(zhǔn)；三、襪口不能露在裙擺或褲腳外邊；四、盡量避免在公眾場合整理自己的襪子；五、穿西裝和女士套裝時不可穿旅游鞋、運動鞋和布鞋。應(yīng)以相應(yīng)款式和質(zhì)地的皮鞋；六、避免三截腿,穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子.七.不能過于雜亂;過于鮮艷;過于暴露;過于透視;過于短小;過于緊身. 八、在商務(wù)場合不能穿著黑色皮裙，否則會讓人啼笑皆非。,頭放平,肩平端,自

12、然挺胸,收腹,重心平穩(wěn),專業(yè)儀態(tài),專業(yè)儀態(tài),坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿,但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則,專業(yè)儀態(tài),專業(yè)儀態(tài),必須保證大腿和膝蓋并攏,專業(yè)儀態(tài),雙腿并攏,專業(yè)儀態(tài),YES,NO,舉止,舉止是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。 舉止是指人的動作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。,,微笑是沒有國界的語言,希爾頓有一句名言

13、： 今天你微笑了嗎？,我們要像空姐一樣甜美微笑,把技巧變成習(xí)慣!,嘴上翹15度；* 微笑5分鐘，大笑5分鐘，并借用“一、七、茄子” 等發(fā)音訓(xùn)練，尋找自己臉上最美的笑容；（牙齒：露出8顆牙訓(xùn)練）* 眼睛比原來大5度眼睛也一起在笑* 每當(dāng)要對人時先對他微笑,微笑訓(xùn)練—像空姐一樣甜美微笑,為自己找一個開心的理由： 快樂功：“哈哈哈……”,發(fā)自內(nèi)心的三種微笑,自信的微笑爽朗的微笑嬰兒般的微笑,,,眼睛如同我們的

14、舌頭一樣能表達(dá)，只是它的優(yōu)勢不需要任何詞句，就能被全世界理解。,二、眼睛--如同我們的舌頭一樣能表達(dá),目光接觸的技巧-得體的眼神,,,,視線向下表權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表服從與任人擺布,視線水平表示客觀和理智,,注意聆聽的神態(tài) 專注望著對方 面帶鼓勵的微笑點頭 身體稍向前傾斜15度,目光是傾聽最明顯的信號—專注聆聽體現(xiàn)在哪？,,,,,,,三、鞠躬---行禮的方式,,3、敬大禮： 45度左右，表示很懇切的致敬，致謝和歉意。,1

15、、一般致禮： 15度左右，表示一般致敬、 致謝、問候。打招呼時，微笑點頭15度即可。,2、敬禮:30度左右，表示懇切致謝或表歉意。迎客時，要求目光與客人接觸，問候微笑并30度；,4、敬最大禮： 90度左右，在特殊情境：婚禮、謝幕、謝罪。,商務(wù)禮儀篇----使成功者大展鴻圖,商務(wù)接待禮儀,一、接待的程序準(zhǔn)備階段： 必須了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別、人數(shù)等；還要了解客人的目的和要求以及到達(dá)的日期，所乘車次

16、和到達(dá)時間。 。,,二：正式接待：客人到達(dá)后，應(yīng)安排專人迎接（一般和重要） ；客人到達(dá)后，應(yīng)把客人引進客房，替其安排好食宿。同時，與客人協(xié)商好活動日程；根據(jù)日程安排，精心組織好各項活動，如會議安排、公司等的參觀瀏覽。活動結(jié)束后，要安排時間讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客人見面根據(jù)客人要求 ，為其安排反程，如訂購反程車（機、船）票，及時送到客人手中，最后送客人到車站告別。,商務(wù)接待禮儀,二、接待的注意事項,,1、進行中的禮節(jié)：接待人員在

17、陪同客人走路時，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重；主人陪同客人時，要與客人并排同行；隨行人員，應(yīng)走在客人與主陪人員的后邊；負(fù)責(zé)引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，遇到上下樓梯或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指導(dǎo)；乘電梯時，如有專人服務(wù)，應(yīng)請客人先進，如無人服務(wù)接待人員應(yīng)先進去，到達(dá)時請客人先走；進房間時，如門朝外開，應(yīng)請客人先進，如門往里開，接待人員應(yīng)先進去，扶住門，然后再請客人進入,會客室入坐的禮儀,,,,,,門,A,B,C,D,

18、,2、乘車時的禮節(jié),,記程車的座位次序,主人開車時的座位次序,,主人的司機開車時的座位次序,,乘火車時的座位次序,,握手的禮儀,何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時,握手時的伸手的先后次序,“尊者決定”原則年長者與年幼者握手，長輩與晚輩握手，老師與學(xué)生握手，女士與男士握手，已婚者與未婚者握手，社交場合的先至與后來者握手，上級與下級握手，職位、身份高者與職位身份低著握手

19、，,1、有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；2、不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。3、握手時間以2-3秒或4-5秒為宜。,握手的禮儀,握手時的禮儀,不 宜 過 猛 或 毫 無 力 度,握手時的禮儀,握手的距離,握手時的禮儀,握手時的禁忌,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,常用社交禮儀—名片禮儀,,個人形象與企業(yè)形象的有機組成,使用名片三不準(zhǔn)：

20、一、不準(zhǔn)隨意涂改 二、提供兩個以上頭銜 三、提供私人聯(lián)系方式,你會使用名片嗎,你會索取名片嗎？,社交活動中的名片的使用,索取名片 索取名片：一是要能取過來， 二是要給對方留下一個好的印象 　　 索取名片有四種常規(guī)方法 　　 1、交易法。欲先取之，必先予之 　　 2、謙恭法。以后如何向你請教　　 3、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，,

21、索取名片：最好不要要名片，除非非常必要，萬不得已。遞送名片：態(tài)度要謙恭，雙手拿著名片的上方，起身遞給。順序由尊至卑、由近而遠(yuǎn)、在圓桌上應(yīng)按順時針方向。接受名片：要有來有往，沒有時要給別人一個交代，同時接過名片要看，不要玩弄別人的名片，不要在別人名片上寫字,介紹的禮儀,自我介紹介紹他人業(yè)務(wù)介紹,自我介紹,第一，盡量先遞名片再自我介紹第二，自我介紹時要簡單明了，按場合需要把該說的簡短的說出來。比如：見新客戶

22、 單位 部門 職務(wù) 姓名（緩，頓，釋）,尊者先知權(quán) 先介紹位卑者給位尊者： 先介紹年輕的給年長的 先介紹自己公司的同事給別家公司的同事 先介紹低級主管給高級主管 先介紹公司同事給客戶 先介紹非官方人事給官方人士 先介紹本國同事給外國同事,介紹他人的禮節(jié),介紹他人,順序：把職位低者、晚輩

23、、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,稱 呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未

24、婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,工作禮儀篇----成功者從這里走出,工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(二),與上司相處的禮儀,* 正確領(lǐng)會上司的意圖

25、* 為上司“守口如瓶” * 不要在上司面前逞強 * 理解：人人都有難念的經(jīng)      * 保持距離 * 不卑不亢,,工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(三),與同事相處的禮儀,* 真誠合作      * 同甘共苦：一個好漢三個幫  &

26、#160;   * 公平競爭      * 寬以待人：人非圣賢, 孰能無過,工作禮儀-----創(chuàng)造多棱角的人際關(guān)系(四),與異性相處的禮儀,* 衣著原則      * 語言原則      * 動作原則

27、 * 情感原則,,電話禮儀篇----把你的聲音傳向世界,您好，冰美人,,,—接聽電話 —轉(zhuǎn)電話 —受話人不在 —留言 —結(jié)束電話 —電話錄音,,打電話的技巧 （一）,時間適宜： 通話時間、通話長度 、體諒對方；內(nèi)容簡練： 事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止；表現(xiàn)文明： 語言文明、態(tài)度文明、舉止文明；,打電話的技巧 （二）,* 撥出電話 *

28、確定對方及問候       * 自我介紹       * 說明來電事項       * 再匯總確認(rèn)      * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,,接電

29、話的技巧 （一）,本人受話： 接聽及時、應(yīng)對謙和 、主次分明；代接電話： 禮尚往來、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、 傳達(dá)及時；,接電話的技巧 （二）,* 鈴聲響起       * 拿起聽筒       * 報出名字及問候    

30、0;  * 確認(rèn)對方名字       * 詢問來電事項       * 再匯總確認(rèn)來電事項       * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,接電話的標(biāo)準(zhǔn)模式,接外線時：請說“您好，冰美人”接內(nèi)線時：“您好，培訓(xùn)

31、部”,電話注意事項,原來接電話學(xué)問很大喔！,,課程日期 課時設(shè)置 小時,電話注意事項,* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話       * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話&#

32、160; * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭   * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近   * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言   * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電   * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話