在線零售企業(yè)CRM中的聚類(lèi)分析研究.pdf

1、將客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，以客戶(hù)為中心先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)成為在線零售企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法和工具。　　CRM的第一步是了解企業(yè)的客戶(hù)，對(duì)于在線零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)接觸活動(dòng)基本都在網(wǎng)上進(jìn)行。通過(guò)網(wǎng)上接觸，在線零售企業(yè)的Web站點(diǎn)能夠收集到大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，即包括常規(guī)的交易數(shù)據(jù)，也包括客戶(hù)訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)的訪問(wèn)行為數(shù)據(jù)。相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)模式的客戶(hù)信息缺乏相比，在線零售企業(yè)擁有海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并

2、且這些數(shù)據(jù)正以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。　　聚類(lèi)分析作為數(shù)據(jù)挖掘中的一項(xiàng)重要技術(shù)，具有高效的信息處理能力和分析能力，將其應(yīng)用于在線零售商CRM中，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)行為方式，掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式，進(jìn)行客戶(hù)分群等客戶(hù)分析工作，是企業(yè)深入了解客戶(hù)的重要渠道之一?！　』诖?，本文對(duì)在線零售企業(yè)CRM中的聚類(lèi)分析問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。主要從以下幾方面進(jìn)行了分析研究：　　(1)從電子商務(wù)的定義、特點(diǎn)、類(lèi)型、業(yè)務(wù)模式、信息應(yīng)用環(huán)境、體系結(jié)構(gòu)等

3、幾方面系統(tǒng)分析了電子商務(wù)商業(yè)模式?！　?2)在CRM理念指導(dǎo)下，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的主旨思想，從客戶(hù)的分類(lèi)、客戶(hù)資源的發(fā)展階段、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)等幾方面對(duì)在線零售企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了系統(tǒng)深入的分析?！　?3)在對(duì)在線零售企業(yè)客戶(hù)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)在線零售企業(yè)CRM的實(shí)施階段進(jìn)行了劃分，總結(jié)了每階段的任務(wù)重點(diǎn)，并對(duì)在線零售企業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了總結(jié)分析?！　?4)本著實(shí)用、有效的原則，突破傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘研究重